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服务员实习报告总结

更新时间:2009-9-25:  来源:毕业论文
服务员实习报告总结
本次在广州长隆欢乐世界的实习任务为期36天,具体时间为2009年7月27日-2009年8月31日,具体任务是到各个基层岗位去认识旅游、体验社会、锻炼自我。
第一次开实习动员大会的时候,张朝枝老师语重心长地对即将启程的我们说:“我可以向你们保证,这次服务实习的确会很辛苦,但你们绝不会后悔!既然选择了旅游规划这个发展方向,就意味着走上了一条艰辛的路……”
服务实习,顾名思义就是到旅游业的基层中去,从最普通的员工工作干起,脚踏实地,一步一个脚印地开启未来的旅程。大家都普遍认为,旅游管理的学生以后毕业出来并不需要到基层去干脏苦累的活,主要是朝着中高级管理层的方向发展,可以舒舒服服地坐在有空调的办公室“激扬文字、指点江山”。
其实不然。曾经有位旅游界的老前辈告诫我说:“你们年轻人,不要想着一出来就能从事管理的工作,必须有基层工作的经验做基础;否则,就如同空中楼阁,眼高手低,即使有高管的职位摆在你的面前,你也未必能够胜任。”这恐怕也是学院老师所担心之处。
这次为期一个月的长隆实习,旨在培养我们换位思考的精神,并不能总是以所谓的“天子骄子”高高在上而自居。如今大学生不屑于从事最普通的体力劳动?那就到到社会的最底层去!去尝试一下体力劳动的滋味,学会遵守社会的游戏规则,只有这样才能清楚地认识到自己的角色是什么,以后毕业出来后应该把自己摆在一个怎样的位置。
更重要的是,我们要在这次服务实习中学会承担属于自己的一份责任。以前在家在学校,我们都是老师父母备受呵护的宝贝孩子;现在在长隆,没有人会把你当作是孩子,甚至没有人会把你当作是学生。踏进长隆园区,穿上白色的兼职生工作服,你就是长隆集团不折不扣的一名员工,你的肩上就相应地必须承担起一份沉甸甸的责任。不管是在这里干一天一个月还是一年,只要我们还是长隆的员工,走在烈日当空的园区里,站在各自的岗位上,我们每个人都代表了长隆旅游度假区的企业精神和员工精神面貌。
所以说,这次的长隆服务实习并不是盲目地听从学院老师的安排调配,不得不去长隆吃苦受累的一段日子,而应该是做到有目的、有计划地去进行实习,摆正自己的位置,加强对自我能力的认识,学会怎样与人沟通交流,在最基层的工作岗位做一个有心人,把看似平凡琐碎的工作变得不简单、更出色!
二、 实习步骤与内容
长达36天的长隆服务实习,可以说是行程安排丰富紧凑。
7月27日,我们第二批进行实习的同学经过路途的颠簸,终于来到长隆旅游度假区门口。费了好大一番周折,我们才最终到达长隆员工宿舍楼下。长隆那边的负责人简单一轮介绍后,我们才大致了解接下来的行程安排。刚到的头三天,也就是7月27日至7月30日,基本上都是长隆人力资源部安排的岗前标准服务化培训,分别给我们详尽地介绍了如何培养优质的宾客服务意识、长隆企业成长历程和企业文化宣导以及分别具体介绍长隆欢乐世界和水上乐园园区岗位职能等等。
7月31日,正所谓“养兵千日,用兵一时”,我们正式地走上了各自的工作岗位,首次体验踏入社会的感觉。很幸运的,我被分到了自己原本选择的岗位——长隆欢乐世界商品部十环过山车柯达影像店销售员,而不是像许多同学那样因人手安排的问题被调配到别的岗位或者别的园区去。
不过无论怎样,大家这次来到长隆实习,早就已经做好了吃苦的心理准备。不管被分配到哪个工作岗位,对于毫无社会工作经验的我们来说,都是一个崭新的开始,而不应该有任何的怨言。来到长隆,学会的第一件事就是不能挑肥拣瘦。生活中通常没有你想象中这么多的选择摆在你面前。当你没有任何别的办法的时候,只能选择接受,然后再去做你力所能及的事情去改变现状,最后你什么都改变不了的时候,你还能改变自己适应环境、让自己能够在残酷的社会竞争中生存下去。
8月1日至8月31日这段时间,便是我们正式在长隆园区各自的工作岗位上开始服务实习体验的日子。第一天,我被分派到了长隆欢乐世界商品部星艺坊商店出外卖摊。在那里,第一次体会到什么是商品部主任培训时所说的“商品部的员工,女的当男的差遣,男的当牲口使唤”——第一次一个人像搬运工似的搬着成箱成箱的货物;第一次在众多衣着光鲜的游客面前推着一辆沉重不堪的雪糕车叫卖;第一次如此切身感受到父母赚钱的不易和艰辛;第一次知道“早出晚归”“汗流浃背”“面朝黄土背朝天”这些词语背后的真正含义……
这种日子并没有持续多久。就在上班的第二天,由于人手安排问题,外卖点的兼职生人满为患,我被分派到了荣获吉尼斯世界纪录的十环过山车出口的柯达影像店工作,工作性质照旧是一个小小的销售员,但工作内容就大大地改头换面了。无须再在烈日下挥汗如雨,也不必一边接受游客们的注目礼一边手忙脚乱地搬货,工作地点也由在外打游击的露天外卖点变成了整天被电脑包围着的空调店内。简单的说,我主要负责的工作就是向正往出口方向走的游客销售他们乘坐十环过山车时候的照片。一般地,每位乘坐十环过山车的游客都会有一个在特定位置自动拍摄的镜头,这些照片会被保存在电脑里长达24小时,柯达店店员必须做的就是使出浑身解数说服游客购买照片。
这里特地说明一下,为什么店里的销售员必须使出浑身解数去说服游客购买呢?原因在于,虽然长隆在十环过山车拍摄点安装的是动辄耗费上百万的美国柯达自动成影摄像机,但是由于这个摄像头设定的自动拍摄时间是每趟过山车转完传说中的十个环以后游客们回来的时候照的。试想,一个正常人在经历过天旋地转后,大多都会吓得晕头转向再加上面容失色,面部表情自然而然地显得格外狰狞可怕,谁会花不菲的价钱把自己丑态百出的照片买回家?那些极少数购买的游客大多都是抱着花钱买个纪念之类的,真正让游客收获到愉悦的购物和旅游体验的寥寥无几。因此,这也难怪,为了达到上头指定的每日每周或每月销售目标,柯达店店员们必须使尽九牛二虎之力劝说游客购买他们并不喜欢的旅游纪念品。
谈到这里,便涉及到长隆旅游园区的内部管理问题了。首先不得不强调的是,长隆集团在这么短的时间内取得如此大的发展成就,不能说不是个巨大的成功,也是创造了旅游行业的奇迹;但不可否认的是,在迅速发展壮大的过程中,长隆自身内部的管理层面还是比较粗糙的,属于粗放式管理,园区内部存在着许多看得见和看不见的问题。在有效管理方面,长隆还有很长的一段路要走……
在长隆欢乐世界园区,中层管理者,如主任级和经理级的管理人员,不像别的管理者一样舒舒服服地坐在办公室开开会签签名之类的,必须和基层员工一样每天在园区归属各部门管辖的范围内不停走动,实地检测各项工作的进度和质量,处理各种紧急意外事件,以及督促员工认真工作等等。这样做的目的无非是想将园区内各项管理工作落到实处,本来无可厚非,但我想指出一点不成熟的意见,这恰好印证了肖复兴老先生的一句话“隔岸观火和身临其境毕竟不一样”。管理人员即使是每天起早贪黑地巡逻园区,也解决不了一大堆棘手的问题,很大一部分原因大概出在上面这句话上。大一的时候,从管理学的课上学到一个道理:“管理,是门艺术。”单就商品部而言,管理商品已经着实不易,进货出货清算盘点还连带过期腐烂种种令人焦头烂额的问题;更何况说是管理人,想管得好,管出个所以然来,更难上加难了。在这方面,我没有资格评论过多,但由于自身投入其中工作过短暂的时间以及细心观察思考得到的一些结论是:如果摄像头的自动拍摄时间定在过山车出发的那一刹那,或者是在游客出发之前先提醒下即将会有拍照的过程,以便游客有充分的心理准备摆好姿势拍照,那么这样柯达店出售的照片质量也会相应地提高许多,真正能够给来长隆乘坐破吉尼斯世界纪录的游客们留下瞬间美好的回忆和愉悦的游园体验。
三、 对服务实习的理解与收获
(1)服务实习收获之自我提升篇
整整一个月下来,说不晒不苦不累是假的。从前在家里被家人捧在手心里呵护着的心肝宝贝,忽然要顶着头顶的烈日进行高强度的体力劳动,许多人都因难以适应这种性质的工作而病倒了……
在柯达店主要负责销售过山车照片的我,工作相对来说比较轻松,但也难以幸免地被可恶的“发烧病魔”击倒了。在一个陌生的地方,远离家庭远离学校的地方,生病是件很可怕的事情,但也是一件温暖的事情。
撇开心安理得地休息两三天不说,你会发现,在长隆,一场小病,让你平日匆忙的脚步颇有理由地慢了下来,暂时摆脱园区—饭堂—宿舍“三点一线”的枯燥生活。渐渐地,你有更充裕的时间去思考近日来你所做过的事情遇到的人,思考自己以后的人生轨道该往那个方向走。更难能可贵的是,你会发现原来自己身边一直存在着这么多呵护你关心你宠爱你的朋友。这大概就是所谓的“患难见真情”吧!
36天,说长不长,说短也不短。据专家论证,21天的时间,足以改变一个人一生的习惯。于是便有了“21天养成一个好习惯”之说。从初来乍到的稚嫩,到饱受辛酸的老练,只是眨眼间的36天。三十六天,六六三十六,足以改变一个人的习惯,也能纠正过去的很多想法。在长隆当一名普通的基层员工,或者说临时的兼职生,承受过许多傲慢无礼的游客的“白眼”,终于尝到人世间冷暖自知的滋味……许多商品部的同学回来以后互相交流心得感想时,纷纷表示,以后去到商场购物的时候,再也不会对商场售货员挑三拣四了,因为我们曾经也是他们中的一员,深刻体会到个中不易……
(2)服务实习收获之学术研究篇
长隆服务实习不仅给我们一个难得的认识社会的机会,更为我们提供了一个崭新的学术研究平台。
以前在学校上课的时候,对旅游景区的认识充其量只停留在个人旅游经历以及课堂案例讲解的层面上。而这都是些比较浅层比较原始的理解。自从来到长隆后,个人体会最深的就是感觉到自己的眼界一下子开阔了,刹那间接触到来自社会不同层面不同领域的人,每天要处理的人和事都让人目不暇接。除了努力做好本职工作外,与身边其他员工打好交道,搞好人际关系,也并非易事。
事必躬亲方知难。原先根本不屑于做基层劳动的我们,只有亲临现场尝试一番,才知道原来自己没有想象中的“无所不能”。在长隆基层工作,大学生比不过专科生的例子比比皆是。若说抬头需要胆量的话,那么,低头,是需要一定勇气的。低头,但不认输,更是需要非凡的气度。放下了一文不值的架子,不懂就问,不耻下问,暗暗使劲;或许我们刚到的头几天会不熟悉那里的环境,会遭到善意和不善意的冷嘲热讽,但当我们离开的时候,熟练掌握了应有的业务知识,仅仅一个月的时间,我们拾起的是,大学生应有的骄傲!
在这里,我可以很自豪地分享我们在长隆的一段相似的经历——同学们都说,店里如果来了外国人的话,长隆员工们都是不约而同地转向我们,说:“你是中大的,英语好,你上吧!”
四、 存在的问题及总结
必须承认,长隆集团是个拥有浓厚的企业文化氛围的企业。说到企业文化这种东西,不是一时半刻就能培养起来的,要落实到每一位员工身上更是需要长时间的积累沉淀了。比如说,员工看见游客时热情洋溢的招手式问候,让游客顿时打心底涌起一股宾至如归的感觉;还有,每天清晨,四维通道两旁整齐划一地排着队的员工们,为的是迎接上早班的同事;卫生间的卫生纸,从来不会短缺,细心之处,实在令人感动。诸如此类,等等。
但这种技术含量较低的工作岗位,周而复始,始终不变,会耗尽许多人对工作的热情。由于不少员工对自己的工作缺乏责任感和对长隆大家庭缺少的归属感,直接影响了员工的工作满意度,造成了许多不必要的浪费以及由此衍生的效率低下等等问题。
不可否认的是,商品部是个很有前途的部门,还有很大潜力的发展空间。商品部最重要的并不是商品,而是人员。因为归根到底,商品的销售是人员的销售。人员的销售,是“活销售”,活生生的销售,而不是“木头销售”。在柯达店的日子,我亲身感受到如果售货员不卖力推销的话,商品质量再好外表再琳琅满目,对于吸引顾客购买也是徒然。这从侧面很好地证明了员工适当的推销能够推动顾客消费乃至创造新的需求。在购买旅游纪念品时,鉴于旅游纪念品有别于一般生活必需品的可买可不买性,销售员的“嘴皮子”就能大派上用场了!作为辅助手段,我认为,应该在商品部内部员工培训中加入消费者行为和心理研究的内容,以便更好地提高售货员现场销售技巧。
2009年8月28日。长隆集团二十周年志庆。
我们趴在宿舍七楼阳台的栏杆上看大马戏剧院上空漫天的烟火。朦胧的月亮安静地挂在天边,与那边喧闹的火树银花相映成趣。一个原本毫不起眼的民营企业,能经历二十年的风风雨雨成长到今天的规模,着实不易。
坐上车离开的瞬间,终于明白,为什么长隆基本员工的工资这么低还是会有人愿意留下来燃烧青春。在一个地方久了,会对这里的一草一木产生一种莫名的情愫,路旁的努力绽放的小花,每天吃饭必经的U型大滑板,充斥着耳膜的尖叫不断,外卖点的同事还是在那个特定的地方远远地就向你招手……岗前培训有句话说得很好:“宁愿在园区里晒点热点,宁愿看游客的笑脸,也不愿成天在空调房里对着老板的臭脸!”
对于我们来说,离开长隆,只是一个起点;带着伤痕,怀揣收获,自信地迈向下一个中转站。
前几天与同学闲聊起长隆,现在回想起来,当初难熬得刻骨铭心的日子,如今竟恍如隔世……大家是如此的心平气和,没有埋怨没有不平没有遗憾。不可思议的长隆36天服务实习,最终给我们留下的,是阳光下闪烁着汗珠的微笑。
长隆欢乐世界的SLOGAN:JOY WITH THE WORLD。大视野。大胸怀。大气度。
韬光养晦,心存希望。
既然选择了远方,便只顾风雨兼程。
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