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大连金元大酒店餐饮部实习报告

更新时间:2009-10-19:  来源:毕业论文
大连金元大酒店餐饮部实习报告
2009年暑假,在旅游系多名老师的努力联系下,我们07级旅游系酒店管理专业的十名学生有幸进入大连金元大酒店进行我们为期五个月的专业实习。我们专业近百名学生参加了酒店的面试,出次进入社会的我们第一次感受到了竞争的激烈,也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运,也许是专业底子较好,我和同行九名同学顺路通过了酒店人事部门的面试,经过严格的体检,被分配到了不同的岗位,我被分配到了金元大酒店的中餐厅,带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了金元大酒店,开始了我们的实习。实习的5个月里,我感受颇多,受益匪浅。
第一 介绍酒店的基本情况
大连金元大酒店有限公司,是1994年10月6日建立的中外合资的待评五星级的多功能综合性的豪华商务酒店。地处大连市经济技术开发区商业文化金融中心区内,地理位置优越。酒店属国有企业,管理体制是董事会领导下的总经理负责制。酒店的服务理念是:1、亲和 亲情 让客人体验愉快 2、不断为客人提供超值服务 3、微笑 诚信 有礼有节 酒店的质量方针是:全员参与,持续提供质优、价优、准时和满意服务的产品 酒店的目标是:1、按时完成投资公司下达的年度营业收入计划指标和多项管理指标 2、平均客房出租率不低于当地同等星级或档次酒店的平均水平 3、平均房价不低于当地同等星级或档次酒店的平均水平 4、被当地政府或有关部门受理并认可的客户有效投诉全年不超过3次
酒店大致可以分为以下几个部门:
1、酒店大堂:包括商务中心、前台接待、大堂吧和商场等。
2、餐饮部:包括中餐厅、西餐厅、日餐厅。
3、客房部:共有客房322间各种套房标准房都有
4、人力资源部:包括总经理办公室、培训部、人事部、总务部等。
5、财务部:主管财务账务看管
6、工程部:主管维修等
7、保安部:分内保和外保
8、采购部:由副总经理直接领导
9、康乐部:包括美容美发,桑拿,健身中心,高尔夫练习和KTV等。
第二 培训我上岗学习心情
在上岗之前,酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作大致分为三大块。一是人事部的岗前培训,进行了7个课时的室内培训和游览培训。主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概了解。第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的经理为我们现场讲解授课让我们对酒店安全和防范意识有了更深入系统的了解。第三是业务技能培训,这也在岗位中继续进行的,由部门负责人为我们进行不间断的技能指导。这些培训对我们以后的学习和工作都是非常有用的。
第三 自己岗位说明
我实习的部门是餐饮部,分为中餐厅、西餐厅和日餐厅。而我选择了最传统的部门——中餐厅,成为一名中餐服务员。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,共有三层:一层是金华园散台、二层是金华园包间、三层是金鹏府多功能厅。由于酒店并没有给服务员制定具体的工作描述,在刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工都对我们特别友好,主管经理和我们年龄差距也不是很大,沟通也很容易,所以在日后的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折扣布、传菜、 上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,抗桌子椅子,铺地毯等一些脏活重活。我们上班的时间是遵循一天八小时工作日,上两天就休息一天。第一天上大班从早上11:00到晚上最后关门,第二天小班早上8:00上班到下午14:00,休息三个小时下午17:00上班到晚上20:00,然后休息一天在重复。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉得这种制度还是很灵活合理的。酒店员工都是穿统一的工作服的,我们实习生的工作服和老员工的有所不同,都是由酒店统一发放换洗。但我认为我们实习生的支付太过于简单并且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是酒店的员工大多是热情友好的,不管哪个部门他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬。在劳累之余,同事们一个甜美的微笑一句在普通不过的辛苦了都分外让人感动。在休息和在食堂吃饭的时候我们都汇聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。而管理层的几位经理也很和蔼,没什么架子,但偶尔也会对我们的错误给予批评。
第四 实习收获
在服务过程中,我也接触到了行行色色的客人,也能揣摩出客人的心理了。在工作中即受到过客人的嘉奖也曾遭受客人的投诉,不过在这过程中我也学到老很多知识,获得了丰富的经验。由于金元大酒店是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所以餐厅的大半数客人都是外国人,在服务过程中我们提高了英语口语水平,增长了见识,开拓了视野。
第五 对酒店存在问题不足之处
以上是我在实习过程中的一些心得,进而也谈谈这五个月来我对金元大酒店的经营管理过程中出现的问题的个人看法:
1、管理制度混乱。
部门领导太多,领导与服务人员比例不协调,领导之间缺乏沟通,指挥混乱,害我们服务员一会被指东一会被指西,时间也就在过程中浪费了。
2、规章制度不合理
酒店的规章制度往往不按照实际情况制定,为了达到规章制度的要求,我们每天都要付出很多的时间和精力去满足上面领导的要求,这样会很累。
3、各部门之间沟通不协调
例如餐饮部和销售部。由于常有会议,我们要接到销售部的通知后才能确定会议的台型,会议摆放物品等。可是销售部通知不及时,客人不满意。但是又无法联系到负责会议的销售经理,经常会遭到客人的投诉,对酒店造成十分不好的影响。
4、在某些方面培训不到位
没有完整的培训资料,在培训时多只注重对技能的培训,对以事都很少涉及。或只是注重培训而很少亲自实践。
第六 对酒店的建议
金元大酒店的管理制度基本比较完善。但人员素质参差不齐,各部门之间的协调性也不是很好。酒店在树立企业文化的同时应抬高人员的门槛,人员素质的提高必然会带动服务质量的提高,同时加强各部门之间的沟通,多进行各部门的交叉培训,使得每个员工对酒店的运作与各部门的工作流程有充分的了解。从而对客服务中员工必然应对自如。
可以把酒店的信息汇总到人力资源部,由人力资源部进行分析汇总,几十传发到各部门,并及时更新是信息更加迅速。
在人员管理方面,多为员工考虑,在管理者作出决策之前,除考虑到酒店的利益的同时也要考虑到员工的利益。而面对同行业的共同问题,人员流动性大也直接影响酒店的利益和长远发展。不要只看重眼前的利益而忽视了长远利益。培养一个员工的时间和所花费的成本远远要比留住一个好员工要大的多。以人为本,注重人性化管理,用情感把每一个员工融入到企业中。这样企业才会有长远的发展,企业的品牌也会在无形中不断的提升。
第七 五个月的实习总结
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业实习。总的来说,在这些日子里自己的确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时更让我认识到作为一个服务员应该具有的强类的服务意识;更为重要的是在5个月的工作中,我深刻的体会到了酒店行业的艰辛,也看到了酒店发展的前景,更加明确了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助,感谢金元大酒店能给我们提供这样难得的实习机会。在此住金元大酒店能够越办越好,学院越办越好。
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