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客户服务管理实习任务指导书

更新时间:2009-11-15:  来源:毕业论文

客户服务管理实习任务指导书
【实习目的】
通过实习,熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。清楚房管员岗位的职责要求,增强岗位意识,提高工作能力。
【实习指导教师】
负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作人员。
【实习要求】
根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度,制定出可行的客户人住服务接待方案,并根据客户人住服务流程办理客户人住服务手续,提供规范的入住接待服务。
【实习操作规程】
(1)在客户人住前,制定客户人住服务接待方案。
(2) 根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表,客户需签署的文件材料和《客户交接验收单》。
(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。
(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”以及准备交接的配套物品,如钥匙、IC卡等按户装袋。
(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。
(6)再次检查客户的内部保洁情况。
(7)与客户验收交接物业时,应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务,礼貌、热情、有序。
(8)按物业交接程序,查验客户“人住通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。
(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”等。
(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用,并按规定将当天的现金存入银行专用账户。
(11)客户交清费用后,由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录,验收合格后填写“客户交接验收单”,请客户签收;如有需整改的项目,及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进行整改,必要时通知客户复验。
(12)验收合格后办理交接登记,记录客户物业的水、电表初始读数,交接IC卡(如有)、交接钥匙,记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、
电表箱钥匙),如验收不合格,待整改合格后,再由客户验收认可,届时再发放钥匙。
【实习注意事项】
(1)最大限度地为客户入住提供方便。
(2)科学组织,做到客户人住工作正常有序。
(3)为每位客户单独建立档案。
(4)保证客户各项私人资料不外传,并妥善保管。
【相关知识】
(1)客户人住流程及客户人住需要准备的文件材料、日常客户接待服务相关知识和接待服务礼仪。
(2)客户服务中心文员岗位职责:
①在服务中心主任领导下,处理服务中心日常事务。
②客户人住文件资料的准备。
③接待客户人住并办理相关手续。
④负责用户档案的管理和文件传送]二作。
⑤办理施工人员、送餐、外来人员及用户的大厦出入证。
⑥处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。
⑦受理用户室内设施报修。
⑧负责布置会场。
客户接待服务
【实习目的】
通过实习,熟悉客户接待的基本要求和流程,掌握规范的投诉接待礼仪。
【实习场地、设备、工具、材料】
客户服务中心、电话、记录本笔等。
【实习指导教师】
负责客户接待工作的主管或具有较丰富经验的管理服务人员。
【实习要求】
现场或模拟接待客户的电话投诉、上门投诉或书面投诉并进行相应的处理。
【实习操作规程】
1)客户投诉登记
客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉,不论哪种投诉,接待人员都应该详细记录客户投诉的时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员等内容。
2)客户投诉处理
根据客户投诉的内容进行分类,开出“客户投诉处理单”,分别递送到有关部门处理,要求有关部门在规定时间内及时处理。
3)投诉处理情况跟踪
(1)不管将投诉最后转到其他什么部门,首位服务接待人员都要进行跟踪,了解处理情况。
(2)一般采用电话或上门回访等方式进行处理情况跟踪。
4)投诉处理情况登记
(1)及时登记投诉处理情况。
(2)整理、存档已处理的投诉资料。
5)客户投诉统计分析
(1)对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类、安全服务类、环境绿化类等。
(2)整理客户投诉清单。
(3)进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。
(4)进行季度客户投诉资料比较,主要通过图形直观分析、表格数值分析,归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管。
【实习注意事项】
(1)接待投诉态度要和蔼,用语礼貌规范。
(2)投诉记录确保准确无误。
(3)遇到投诉人情绪激动时,保持冷静和镇定。

【实习作业】
实习总结是学生整个实习工作的全面汇报,是实习成绩考核的主要依据之一。它反映了学生实习的深度和质量,同时也反映了学生的归纳和分析问题的能力。要求学生认真全面、实事求是进行总结,总结报告的字数不少于1200字。实习总结内容为:
概述参加实习和完成任务的基本情况;详述个人完成的主要工作和取得的成绩,思想和业务上的收获和体会。检查自己的实习态度、遵守纪律的情况及存在的不足。
【实习成绩】
1.成绩评定:实习成绩从实习态度(30%)、和实习作业(70%)两个方面进行评定,采取“优”、“良”、“及格”、“不及格”四级记分。
2.考核标准:
优:实习态度认真,积极主动,按时按量完成规定任务;按时、工整地提交实习作业,内容正确、充实、有独到见解。
良:实习态度良好,能完成规定任务;按时、工整地提交实习报告,报告内容正确、充实。
及格:实习态度一般,能按时提交实习作业,但质量、水平不高。
不及格:实习态度不够端正,缺勤严重,不能按时提交实习作业或实习作业。
备注:实习作业在1月10日之前递交,实习教学成绩按考查课标准上报教务处,分数计入学籍。

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