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酒店礼宾部实习报告

更新时间:2010-3-2:  来源:毕业论文

酒店礼宾部实习报告
 为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上,加之更加感性得认识自己所学习得技能,以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作,更加能熟练得掌握自己得技能,更加强于同条件人找到合适得工作,结合系上要求以及以往惯例,我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店,进行为期半年得顶岗实习。

   宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司,联合按照白金五星标准修建,国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店,酒店于2006年9月试营业,到2009年4月快两年半时间了,在这期间,酒店从一个默默无闻的新人,一跃寄身宁波市最优秀酒店行列,这并不是天方夜谭,这正是华侨人不懈努力的最好佐证。

   有这样一个案例,一位游客只身来到宁波,出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店,出租车司机说,没问题!包在我的身上,保证让你满意,我推荐的酒店,设备豪华,服务一流。车快驶近酒店的时候,由于酒店周围都是年代久远,有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子),客人开始质疑出租车司机所讲的,司机说,您给我两分钟时间,如果酒店不是我所描述的那样,如果你到了酒店,有一个人不热情的给你问好,有一个人不热情的为你服务,今天的车费我就不收了。话语间,车已经到了酒店大门,客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼,豪华、大气。这时,门童热情的为客人开了车门并向客人问好,又热情的帮客人拿行李,进入酒店后,到处都充满了笑脸,无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔,所有人都热情的向客人问好,客人感到一切都是如此满意,好像整个酒店都为他开的一样,他不仅给了车费,还多给了很多,这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。

   学校对我们的实习要求是,认真学习,虚心求教,把我们的理论知识带过去,把强硬的实战经验学回来,在最大限度的为酒店带来利益的情况下,熟练掌握各种技术技能,圆满完成实习,安全返校。

   二、 实习内容

   在学校学习了两年的理论知识,现在终于有机会步入社会,试试自己的拳脚了。2008年的9月,我们全班同学来到了宁波,真正走出实习生活的第一步,经过简单的面试,我们被拆开分配到各个部门,而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。

   为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围,宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心,位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处,闹中取静,于繁华处享清闲,酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景,背靠中国最古老的藏书阁天一阁,离购物中心天一广场火车站飞机场都很近,交通十分便利。酒店分为A、B两座大楼,B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主,A座为主楼,楼高22层,地下负2层,酒店共有450间客房,酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅,商务中心会议室健身中心配套齐全,总的来说,酒店给我们的感觉就是豪华气派。

   在别的酒店中,礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我们酒店为了正合,合理利用资源,整齐划一,统筹礼宾部,这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做,看似工作复杂,其实这样减少了很多不必要的麻烦,大大提高了工作效率。

   上岗的第一天,经理便给我详细的介绍了部门的情况,我了解到,不管是自驾车还是打车,客人来到酒店,第一个接触的肯定礼宾部,所以我们礼宾部被誉为酒店的面子,每天,我们要通过酒店的opera系统了解当天的VIP和团队的情况,配合大堂客户经理进行接待,准备给客人的欢迎饮品,分发报纸杂志及信件传真等等!我们的职责就是把握每一个机会不失时机的为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李及人身财产安全,为客人提供酒店内外设施环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。

   怀着激动而担心的复杂心情,我正式开始了我的实习生涯,为了让自己真实的融入酒店的工作环境中,更加快的掌握自己的工作流程,我每天都坚持早到晚归,以便有更多的时间和客人接触,和同事交流。

   有一次一位住店客人的东西遗留在酒店,此时客人正在杭州等着坐飞机,可身份证还在酒店,在与客人取得联系后,酒店为了不耽误客人的登机时间决定派人给客人送到杭州,派谁呢?这时经理想到了正在休假的我,接到通知后,我毅然决定接受任务,经理能想到我说明他认可了我,这个时候我更应该要努力了,好好的完成任务,来到酒店,我了解到除了身份证,另外还有很多银行卡,一台数码相不机以及3000多块现金。客人正等着坐飞机,我来不及多想,马上买了车票赶往杭州,这是我第一次单独去完成任务,心情很复杂。我按自己的方式处理,先和客人取得联系约定地点,和客人见面后我认真仔细的核对客人的信息,毕竟这些东西都很贵重,而且这又是我第一次,所以我得小心谨慎。这时客人不耐烦了,我才意识到客人正等着坐飞机,便加快了速度,尽管这样,客人还是拿出500块钱感谢我,可是我婉言谢绝了,有人说我傻,可是我觉得,我得到的东西比这500块贵多了。这次虽然有点不顺利,但我还是完成了任务,自信心提高了不少,而且我认识到,做任何事情都不能一板一眼、按部就班,得具体问题具体分析,处事态度得灵活多变,这些都是我在以后的工作中需要加强的东西。回到酒店,因为这件事情,我在员工大会上意外的被评为当月“最佳温馨服务”。我是全班同学中第一个获奖的人,这里有运气的成分,但也不得不说,这是与我平时的努力分不开的。

   在以后的工作中,我更加刻苦努力了。酒店最大的特点就是,每个人、每一个角落都充满了笑脸,最初,酒店规定我们每个人见面在十步之内目光接触,五步之内微笑并打招呼,我们称之为五步十步,无论对客人还是对同事都必须严格执行,渐渐的大家都习以为常了,不需要多的掩饰,发自内心的就向对方微笑问好了,彼此之间由不相识变为了心贴近。

   我慢慢的发现,一个酒店的成功并非偶然,月月盈利一千七百万并非吹嘘,酒店在制度上有绩效的保证,有“小鲸鱼”的奖励、“小哭脸”的惩罚,在服务上有“成功元素”为参考,这些都绝不弱于他人,在技术、人才储备上也不逊色于其他对手,每周二由总经理和各部门经理一起在全酒店进行TQM 的检查,这些都是酒店成功的各个元素,也是我不曾了解过不曾想到过的东西。实习期间,每天除了完成本职工作,我还利用多余的时间学习酒店里的其他技能,比如说前台opera 系统的check in check out ,行政酒廊的鸡尾酒调制等等,另外,我还利用自身岗位的特点,努力大胆的尝试和外国人进行口语上的交流,渐渐的,自己的听力和口语都进步不少,更大的好处是建立了更强的自信心,更加坚定学习英语的信念。

   三、 实习结果

  2009年3月20日,我们全班同学的实习就宣告结束了,在感叹放松的同时,我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班,保持了全勤的纪录,每一次行李的迎来送往,每一次接送机服务都做到有理有节,几乎没有出过一次差错,我努力参加酒店的活动,分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现,同时,我努力为酒店销售各个餐厅的消费券,获得不错的成绩,由于我工作踏实热情,曾被评为“最佳温馨服务”,并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。

   四、 实习总结和体会

   在礼宾部实习半年时间以来,我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施,同时,进行我的专业实习巩固我所学的专业知识,在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作,需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务,如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。

   经过这次实习,我不仅巩固了专业知识,把专业知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处,在实习过程中,发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上,半年的实习时间,让我获得了不少良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交了很多良师益友。

   通过实践,我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训,在以后的学习生活中明确自己努力的方向,不断自己增值,为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说,这次实习很圆满,在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出,其实很多同学实习结束以后还想回学校上课,出于各种理由,有的想再次体验来之不易的大学生活,有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足,有的是想为在校的同学“现身说法”,不管出于什么理由,对学校对我们都是利大于弊,在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度,所以,我们希望学校能慎重考虑这个问题!

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