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餐饮个性化服务案例

更新时间:2010-3-15:  来源:毕业论文

餐饮个性化服务案例
饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如,当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时,对于不同时期旅客的需要,各地的民风特点等相关知识,应该有所掌握,这样,在服务过程中才能做到有的放矢。
酒店个性化服务案例个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。
酒店个性化服务案例的灵活性较大,因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求:
酒店个性化服务案例熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。
规范化的酒店个性化服务案例服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色,个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以,服务的执行者?? 服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供及时的服务。
熟悉、了解相关酒店个性化服务案例业务知识。
具备超前意识。
“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个
性化服务时,服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如:在客人有客到访时,房间内人数为5人,这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。
在最短时间内减少与客人的陌生感。
作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。
个性化服务要具有持续性。
不论是天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准,这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总体而言,在个性化实施过程中,服务员应时刻保持最佳的精神状态,才能了解客人的需求。而且,针对回头客进行持续性的个性化服务,是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
“餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训,我们现在要做的就是要把整个员工的培训进行整合,除了普通员工服务技能的培训,还要搞基层和中高层管理者的督导培训”。据其介绍,*现在已经摸索出了一整套餐饮企
  业员工培训的模式,走在了国内同行的前列。
  技能培训:标准化+个性化
  *说:“受餐饮企业特殊性的要求,我们也不敢忽视对普通员工的服务技能的培训,但是与其它餐饮企业不同,我们强调的是培训的标准化和个性化。”对于标准化,*包括两个层次,一个是服务人员的服务程序的标准,另一个是技术人员工作的标准化。
  在*,每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,每说的一句话也都是培训教给的,先介绍什么菜品,后介绍什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。*说,这就是培训标准化的结果,在培训前都对这些东西做了量化,培训时员工也是一一实践的。餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工,为了标准化,*的培训是全部定量,比如某一菜在锅里的时间,某佐料在某一菜品里的量都有标准。让员工按标准操作。
  对于个性化,*强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,在培训的时候,*会灌输给员工*的独特的经营理念。同时设置多个场合,比如,顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等等,通过对场景的剖析,制定*处理的方案,即采取个性化的服务。
  个性化还强调的一点是,员工的个人魅力的培养。培训的时候,*会通过测试了解每一个员工的个性特点,突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
  督导培训:提高管理水平
  *的督导培训,实际实际上就相当于管理层的培训,分为三个层次,基层、中层和高层。基层主要包括领班、组长,中层主要是部门经理,高层主要是企业的负责同志。
  因为企业的负责人都有比较多的实践经验,他们需要更高级的学习,所以,“培训”一词已经不是很适合他们了。所以*的督导培训更多的是针对中下层的。两个层次都有不同的课程,但大体上有很多相通的地方,基本的内容是相同的。
  *说,最基础的培训内容包括:如何做好工作计划?如何解决问题的程序?如何开好班前会?
  在如何做好工作计划的培训中,就要帮助员工认识到工作计划做什么和为什么做、何时做和何地做、何人做和怎么做等基础的理论。
  在培训员工了解解决问题的程序时,*会把整个餐饮业的流程做详细地分解,然后把受训者融入具体的角色。在完成基本的知识培训后,企业的中下层管理层都会在管理的基本原理和技巧上有所体会。
  同时,*认为要想成为*优秀的中层领导者,必须自觉地做到这几点:替基层干部描绘远景,在其心中预筑美景及生涯规划。《*培训规程》里规定,每一个中层干部,每年都要向他的下级交纳一份企业的发展蓝图,并且向下属表达通过努力一定能够获得成功的坚定信心。
  因为管理是接触人的工作,*为中层管理者制定了亲和力培养计划。管理者必须在一周之内认识自己所管的人员,两周之内认识整个企业的人,要求管理者主动和顾客接触,每个管理职位都以一周为单位规定了认识不同客人的人数。例如部门经理每周必须认识20个不同职业的客人。
  由于竞争激烈,餐饮的发展对创新要求更高。对中层干部的创新能力培训也成了*的培训特色。他们经常做的一个游戏就叫“创意总摆在我们面前”,游戏要求每一个参加的中层干部,在题板上写出最时尚的词语,并可以创造新的词语,但要给出合理的解释,完了就叫大家评选最佳创意。*的一位中层干部告诉记者,通过一系列的培训,在创新上,大家的思维都上了台阶,每个月他们都会有新的菜品、新的管理策略出来,很好地促进了企业的发展。
  培训形式:理论+场景
  对于餐饮业的员工培训,现在出现的问题要么是强调理论,要么就是只讲操作。*认为,两种方式都具有片面性,如何把二者有机的结合起来,*想到了自己的高招,那就是做情景案例。
  *的培训一般是1/3的理论加2/3的操作。
  在理论方面,主要是一些服务领域的常规要求和工作流程。
  为了弥补理论的不足,*对餐饮行业中可能出现的情况都制作成了情景案例。这些情景案例也是来自第一线的,每次发现新的情况后,部门都会收集员工的实际案例,制定出典型案例。在培训中,培训师就把案例搬出来,针对一个具体的案例做分析,把员工就当成事件的当事者,叫他们谈处理的方案。如果谈不能解决问题,*还会让员工实际去操作这些案例。*说,他们的每一次培训都会有新的东西出来。培训师要讲案例,员工也要讲出自己的案例。当然对于处理的方法,也不是只有一个正确,员工要针对不同的情景和不同的人来实施。
  在采访中,记者在现场就看了一次场景培训。培训的场景是,员工上错了菜,并且顾客已经动了筷,要求打折。受训的员工都在台上说了自己的想法,有的说马上给顾客换菜,有的说加新的菜以保证不打折。有的说就跟他说企业有规定不能打折。讨论结束后,培训师给出的答案根本就不算答案,他说;“让顾客笑了的形式就是处理得最好的形式”。
  培训评估:三种方式
  对于培训的评估,*主要有三种形式。
  第一是理论的考评,给员工一个实际的案例,叫他做一个分析,并且拿出最好的解决方案。
  第二是实际的操作,比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演,把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果,就可以现场安排场景,让员工来操作。
  第三是,对培训员工做两到三个月的追踪调查。*给记者讲了他们追踪的一个管理者处理员工私下关系的两次不同态度。没有培训前管理者在了解了二人的情况后只说了几句话:“你们私下解决,如果处理不好就另谋高就。”第二次的情况发生在培训后,这个管理人员接到类似的事后,分别和双方谈了话,并且提出了有效的解决方案。
  *告诉记者,在操作中他们都会对员工的前后情况做一个统计。总体来看,通过他们的系统培训,在技术上速度肯定会超过国家的职业技能培训的要求。而领导的水平也会大大提高。
  *对普通员工的一个短训方案
  培训目的:
  1.为做到员工服务工作的标准化、规范化。
  2.服务人员达到达到劳动部门的职业技能鉴定标准。
  3.加强业务水平的提高。
  培训时间:
  整体时间为一个月,上午9:35-10:15上理论,下午4:00-4:4
  5实际操作。
  培训对象:整个酒楼的员工。
  培训考核:
  培训完成后集中考试,分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。 

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