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三亚酒店餐饭部服务员实习报告

更新时间:2010-4-12:  来源:毕业论文

三亚酒店餐饭部服务员实习报告
实习过程与感受   1, 工作的任务:   服务员一般情况下的工作任务是每天早上10点——10点半打扫卫生,11点——21点做服务员和同事一起负责帮客人点菜,端菜,倒酒水,撤换脏餐等服务。客人走后要撤台,整理桌面,保持厅里卫生,擦餐具,铺台等等。期间,我们这些实习生还做了几天开荒工作。开荒的工作大致上打扫卫生、抚尘、擦地、清洁墙面等等。

  2, 这次来三亚实习的目的和任务:

  以提高我们学习的质量和素质,理论知识与实践相结合,完成5个月做服务员的工作,以助我们顺利拿到毕业证。

  这次实习体会最大的就是现实是残酷的,通过这次实习我长大了很多,感受到了社会工作的辛苦!

  这次的实习从一开始的面试就开始了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们进入了玛瑞纳酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

  第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

  本以为分到餐饮部就是做服务员,没有想到也当起了开荒人员,后来想想我去实习的目的应该就是学会吃苦吧,跟书上知识虽说没有多大关系,但是学到了更多书上以外的东西。现在我就说说在酒店我实习过程的体会和收获。

  实习几天后,一些同学受不了了,各个都在抱怨,当然,我也不例外,向家长、老师、朋友诉苦,那个时候我估计已经和怨妇没有多大差别了,对酒店恨之入骨,很多同学都“预谋”回去,我也在其中,后来由于学校施加压力和父亲的威证严词下,最终是坚持下来。我们这些初来咋到的人都是雷声大雨点小,很多时候只局限于说说上,回去又怕到时候毕业毕业证扣

  着,最后仅有三个同学坚持回去了。

  我的工作是服务员。很多人肯定瞧不起这个职务,认为这个行业没有什么技术活,端菜倒茶的个个都可以干好,其实不是。服务员干的事很琐碎,不仅要耐心,而且要细心,和顾客打交道一定要开心微笑。

  我们服务员什么都能干!摆台、折口布、、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得知道每道菜的名字、特点,酒水的名字、度数,服务客人,还要管理好自己所分配的餐具,对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯,早上还得打扫卫生等等。我们的工作量很大,不管受什么委屈在客人面前就是一张笑脸。

  我工作的中餐厅是零点,是由8个VIP包间构成的。一般是一个服务员负责盯一个包间,当然像我们这些没有经验的都是有老员工带着。中餐零点服务流程一般如下:

  首先引领服务:问候客人,注意客人的姓名和职称,询问有无预定,然后引领客人入座。

  餐前准备:依据来客人数的多少增减餐位,撤筷子套,上毛巾,问茶(注:上茶时间不超过5分钟)。

  接受点菜 :1,客人点菜时及时询问;2,适当介绍菜品;3,注意点菜姿势,站在客人右侧,上身前倾。4,合理建议。不提倡铺张浪费;5,填写记录(注:把热菜和凉菜分开写)6,问酒水,主动向客人推荐酒水。7,复述客人点的菜和酒水,确认后及时传送给传菜员;8,上酒水。让客人确定酒水,当着客人的面打开。

  菜肴服务:上菜服务,每道菜上之前检查菜品的质量。上菜的程序为:冷菜——热菜——汤——主食——面点——水果。

  餐中服务有:1,酒水服务。客人2,撤换餐碟。3,撤换烟灰缸4,撤空盘换盘。5,分餐服务6,提供刀叉服务7菜上齐以后告知客人。8,上水果,9点烟服务,10,巡视检查,保持地面整洁,干净。

  最后,客人走时提醒客人带上随身物品,以免遗落。然后送客人到电梯口。

  三、我的收获

  1、服务意识的提高

  对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店服务员必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。

  通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工作岗位上,还是走在走廊上,只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。

  2、服务水平的提高

  礼貌是一个人综合素质的集中反映,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少;还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求,要认真倾听,尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;对合理的但不可能办到的要求,要用委婉的语气拒绝,并耐心地实事求是地向客人解释,帮他寻求其他解决方法。

  有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”,把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。

  为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖……许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。

  3、工作能力的提高

  通过这次实习,我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力,能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力,才能发现自己的不足,才能有更多思考创新的空间,才能在工作中不断进步。在工作上,有问题,有不懂的就应该大胆地请教同事和领导,而不是不懂装懂,自以为是;还要有团队合作精神,相互合作,相互帮助,团结一致。独立思考,认真总结经验教训,积极学习同事的优点,主动承认错误并改正总结,虚心接受别人的批评和意见,最后得到的才是最适合自己的东西。

  四.我的心得和感受:

  1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

  2.每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

  3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。

  4.在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。

  5.我觉得玛瑞纳酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。 另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,(结帐也是同样情况。)让客人很不耐烦。

  6.错了就要认,认了就要改。

  7.学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

  五、实习想法和建议

  (一)实习想法

  本次实习给了我一个很好的了解社会的机会,是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食,适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题,看到的,听到的,体会到的,实在是太多,太多了。但通过这次实习的学习与锻炼,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。

  酒店业是一个强调团队合作精神的行业,需要员工的互相合作,部门间的互相配合,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始,我们就开始为他服务,直到他离开,任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

  在酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能,物尽其用。我了解到酒店长期都有实习生和帮工,酒店的人力资源非常充沛,甚至是过多了,但酒店的管理人员好象并不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐,学历比较低,员工的工作经验虽都比较丰富,但员工都比较年轻,而且素质都比较差,粗言秽语泛滥,虽然部门的高层管理人员知道存在这个问题,但并不引以重视。酒店的团队精神不强,部门间的沟通和联系有些滞后,工作起来不够顺利,不能够很好地为客人提供满意的服务。

  我觉得酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”,只有员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服务,赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会,使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化;特别加强员工素质培养,树立良好的服务形象;要有合理的薪酬制度,这是对员工工作的认可和生活的保障,也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。

  (二)实习建议

  1、对学校的建议:

  这次实习从找单位到实习我的体会都很深,在找实习单位时,我发现大多数单位都乐于接受实习期限半年以上的学生;实习中我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的,而且实习期限长也可以找到比较好的实习单位,也能进行更加系统和深入的锻炼,更有利于就业。所以我建议系里应该延长实习时间,最好把毕业论文和实习的时间调换,让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言,实习时间延长了,更容易找到五星级的酒店;毕业论文和实习的时间调换了,我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。

  2、对酒店的建议:

  对酒店员工素质普遍较低的问题,我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度,加强员工道德修养,印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅,最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。

  六、总结

  酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

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