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前台接待工作流程

更新时间:2010-4-16:  来源:毕业论文

前台接待工作流程
一、星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件

  1.良好的心态,积极进取的精神。

  2.典雅的风度与笑容,丰富的内涵,端庄的举止,文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼,落落大方,熟练掌握店里所推出的服务项目,能说出与其它不同的星级美容院区别。

  二、迎宾员服务流程

  1.端庄的仪容仪表。

  例:得体的服装与容颜。

  2. 流利的语言表达能力。

  例:××小姐或××先生,欢迎光临,里面(楼上)请,请问贵姓?

  3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。

  例:

  A. “你们店是做什么”?

  B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院店,主要经营××项目,我把相关负责的专业人事介绍给您好吗?由她为您进行详细的讲解”。

  三、顾问服务流程

  1.介绍顾问:

  例:“××小姐,这是我们的专业美容院顾问××小姐。有什么事,您找她,我就先下去了,好吗”?送上茶水及护理项目小册子。

  2.顾问咨询:

  例:“请问××小姐,您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的?通过朋友、广告或是同行了解行情”?(确定客人来的目的)

  3.赞美客人:

  例:您的身材真好或眼睛真大等。

  4.顾问皮肤分析及身体咨询:

  例:根据皮肤的情况,说出客人的生活习惯,突出专业性,树立对顾问的信心。

  5.定位:

  例:具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。“××小姐,我给您介绍了这些服务项目,您看哪个项目比较适合您”?

  6.建议:

  例:“如果需要我帮助,我建议您做一个冥想滴油这个套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大,用脑时间过长,做了以后可以立即获得极大的舒缓,并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。

  7.达成协议:

  例;确定专业美疗师介绍给客人。“××小姐,这是××美疗师,由她来为您做××项目,如您有什么事问她就可以了”。

  四.美疗师服务流程

  1.带客人去更衣:

  例:首先介绍这是沐浴区,很细心地介绍给顾客存放物品的柜子,怎样调节水温等。

  2.介绍沐浴区的设备:

  例:“这是存放衣物的柜子,请您将贵重的物品存放好,钥匙可以锁好,取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置,一切交待完毕后。

  3.门外等候:

  例:“××小姐,我帮您把灯光调暗一点,在外面等您。如有事就叫我”。

  4.准备产品:

  例:如有助理的话,就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后,客人差不多冲完了沐浴。

  5.理疗程序:

  例:请客人回到护理的房间,先为客人做贵妃足浴。问客人水温是否适中?然后送上花草茶,滴入香精油,并介绍贵妃足浴与其它足浴的不同区别,以突出星级美容院足浴的专业性,再递上冰毛巾。

  6.足浴完毕后:

  例:“××小姐请您到这边床上,先为您做全身的去角质,然后全身的淋巴引流,再身体包裹,最后泡浴、润肤。整个过程大概需要××分钟,请您尽量把全身放松,如有不舒服就请告诉我”。

  7.做完疗程后:

  例:“请问有什么意见?请您多多指点”。客人:××。“那好,我带您到前台买单吧”!

  8.顾问继续跟踪:

  例:“××小姐您今天做的感觉怎样”?客人:“挺好,不错”。“您看,今天我们正好搞××活动,还不如签一张金卡会员吧”?客人:“下次吧”!“好,您什么时间方便,提前预约一下,我们好做准备为您留好房间”。

  9.带客人去买单:

  例:“××小姐,您好!我带您到前台买单。这一边请”。

  五.前台接待服务流程

  1.问候:

  例:“××小姐,您好!已做完了吧,好漂亮,感觉还不错吧”!

  2.推荐:

  例:“今天还续卡吗?我们这次正好有××活动,办这张卡挺合适的,看您办不办?(主要目的进一步成交)”。

  3.结帐:

  例:不办。“那好,我帮您结帐。请问您要发票吗?请稍等”。时间过长的话,一定要说“不好意思,让您久等了。您好,这是您的发票,您拿好,请慢走”。

  4.送客:

  例:顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说:××小姐请您慢走,如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工,见到客人都必须做到来有迎声,去有送语。说:您好!慢走!再见。见到每一客人必说问候语:您好!

  不要做不及格的星级美容院客人

  什么样的客人,在里最受欢迎呢?不是有钱的客人,而是懂得自我放松享受,又懂得尊重别人、尊重专业的人。

  什么样的客人在里最令大家怕呢?

  1、迟到或临时取消或预约却没来的客人。

  2、不断挑剔美疗师和环境的客人。

  3、带非会员来聊天聚会的客人。

  4、不断要求赠送产品和疗程的客人。

  5、不讲究个人卫生、造成公共区域污染的客人。

  6、视专业美疗师为服务生的客人。

  7、没有关闭手机、Call机的客人。

  8、有内科疾病又未告知的客人。

  9、频频催赶疗程进度的客人。

  10、有传染性病原的客人。

  11、喜好大声喧哗的客人。

  12、带零食来的客人。

  13、不事先预约的客人。

  14、带孩子或宠物的客人。

  15、在疗程结束后,6小时内喝咖啡或酒的客人

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