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电话客服经验总结

更新时间:2010-4-20:  来源:毕业论文

电话客服经验总结
 打电话,是我们日常生活中几乎没有人不接触的事情,也没有人认为自己不会打电话。但是当你和陌生人打电话的时候,你还觉得像平时闲聊那样简单吗?举个例子吧,比如说有一天你很无聊,想要找个不认识的随便谁聊天,拿起电话说:“喂,我是某某某……”,没等你话讲完,我想对方那边已经是一头雾水,要么直接挂断,要么说你打错了再挂断,你再说几句想找你聊天之类的话,人家恐怕要选择骂完几句再挂断。这些情况很无聊,你或许觉得自己可以驾驭这样的场面,有挑战才有动力嘛。但是如果你要给陌生人打电话,再加上一种目的,比如说服人家买你的产品,或者享受你的服务,在别人对你的情况一无所知的情况下让他听你表达完你的想法,你觉得这还很简单吗?再说服他接受你的服务,你还觉得容易吗?

  在这整整一个月与电话为伴,与客户为伴的日子,我不能不说我长了见识。如果我们按照自己的要求划定了一个范围,那这个圈里的人就全部成为了我们的潜在客户,我们不能没有任何准备就上战场,打电话之前要有自己的腹稿和你对产品的了解,有个词叫了然于胸。有准备了,才有底气,有底气了才能谈吐自如,有个词叫胸有成竹。你刚进公司接触岗位马上就要打这样的电话,怎么才能做到了然于胸?当然,一般的公司会对你培训10天半个月的,如果确实不行,赶鸭子上架了,那就把潜在客户的范围扩大,牺牲几个潜在客户,在与客户的交流中学习那些你必须了然于胸的常识,这当然要求你有很好的总结能力和应变能力,还有很重要的一点,是你要长着一张好问的嘴和一颗勤奋的心,争取在最短的时间内学习到该学习的东西,要不然潜在客户可是要被牺牲光的。

  其实做好准备,除了对公司基本业务知识的掌握以外,还要准备好良好的心理状态。我们从事的算是服务行业,耳熟能详的一个词叫做微笑服务,微笑服务要做到以下几点:

  一是让客户感受到你的微笑。微笑是个表情,但是客户可以通过声音感受到您服务的热情和信心,第一时间感受我们公司的形象。

  二是让同事感受到微笑。工作的环境是每一个员工共同营造的,你要传递你的快乐给别人,那么别人会觉得你是热情的,是热爱这个集体的。

  三是让自己感受到微笑。要让自己成为做一行,爱一行的人。虽然现实是残酷的,但是我们还是可以选择用什么样的心态面对。如果你不快乐,那么你还是尽早的把心声表达出来,或许可以换岗位,或许可以换工作,或许别人会给你好的意见。不要把工作中令你感到不愉快的事情转化为私人的情绪,怎么说来着,公私要分明,要做到这点,你必须是个坦白的人。

  我们都知道,做事情贵在坚持对么?坚持有很多种,一种是你有一个目标,那么你坚守到目标实现,这之间没有旁的阻碍,只是个时间问题,他迟早会实现。第二种是在时间期限之内的目标,有句话叫欲速则不达对吧,所以这样的目标就和这个原理有了冲突,那么冲突了我们要解决,解决了,目标可以实现。在电话中,我们刚才提到被直接挂断,被间接挂断的情况,这时候坚持精神很重要不要把情绪带进来。一:当别人说不需要或拒绝的时候,不要直接说再见,我们要说:“没关系,***是伴随人一辈子的东西,不办理没有关系,我们还是可以给您提供咨询的平台,如果你以后遇到问题还是可以咨询我们,我们会尽力为您解答……”因为客户和你之间没有交集,那么我们要设置新的环境,死马当活马医呗,短信一发,说不好就有一天他顿悟想到我们真的是为他好的,就来了。二:当别人询问你问题的时候,说明他有意向,或是了解你的业务,或是办理业务,别开心的太早,因为有些人或许只是想要确认你到底想要干嘛,所以回答尽量客观完整,语气尽量正式。要学会判断客户的顾虑在哪些问题之上,在电话最后可以补充阐述,这样他就会消除顾虑了。三:直接问你办理证件是什么的,要学会专业、简洁的回答此类问题,并温馨提示他会在发短信供他参考,表达我们的一切都是为了您好。还有一种,就是你明知道错误还是要继续坚持到最后看看后果,这也是一种坚持,叫做执迷不悟,哈哈。

  其实,在给潜在的客户打电话的时候,因为陌生人给我们的感觉总是可远观不可亵玩的,再加上他是我们的顾客,服务业都敬奉说顾客是上帝,于是我们总觉得他们高高在上,话不敢大声讲,气不敢大胆喘,在这种情况下,我们可以幻想自己是在办公室里面工作了十年的白领,只是在和客户聊聊该解决的问题,这样我们会变得自信很多。其实不管为人处世,不要把自己定位的太高,也不要把自己贬得很低,我们和所有人一样,拥有同样丰富的情感,也受爸妈爱护,不比别人卑贱,也没有比别人高尚。我们做着不一样的事情,但是没有贵贱之分,我们要热爱自己做的事情,相信它会变好,那么事情是可以朝着好的方向变化的。

  电话客服,肯定会有其避讳的东西:

  一,性别:客服行业偏向于选择女性,因为女性与生俱来的温柔会让人产生不忍拒绝,由怜生爱的情愫,所以女性做客服工作会比男性容易一些。当然异性相吸也不容忽视,所以男性客服对女性顾客来说也是很适合的。

  二,礼貌:生活当中,我们都愿意接近礼让的人,不管是认识的还是不认识的,对你不恭不敬,出言不逊的人,总会让你难堪而让你不喜欢,觉得难以接受。虽然礼貌可能还是会遭人拒绝,但是,这是能让对方心旷神怡的最好的办法。

  三,声音:太硬的声音不适合做客服,咽喉不能劳累的不能做客服。

  四,经验:刚也提到说学习的能力,那么经验在客服当中很重要,有经验最好,没有经验要善于总结经验,最避讳你不懂的时候乱回答,也避讳你不清楚的时候很慌乱。要镇定的处理事情,可以先挂断,咨询清楚回复,也可以叫专业人员作答,自己在旁要及时学习。对于客户合理的问题,一定要作出回应,不能置之不理。

  以上是我在电话客服总结的一点心得,与大家共勉。

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