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成立客服部的可行性分析报告

更新时间:2010-5-5:  来源:毕业论文
成立客服部的可行性分析报告
一、企业经营的困境
    
    1.经营时间越长,口碑却越来越差。经常有一些负面新闻,“知名度”越来越高。
    
    原因:售后服务不及时,维修、换退货时间拖拉,态度恶劣、互相推诿、没有主动回访等。
    
    如果是贸易型公司没有自己的维修部门,售后维修受制于供货厂家,如果厂家售后服务差,造成连带责任会被客户一起抛弃。
    
    解决方案:必须设立专职的售后维修部门,相应的售后维修职能完备、服务程序具备可执行性以及客户可接受性,销售过程中的服务承诺必须兑现。不能寄希望于供货厂商的售后维修承诺,将自己的前途掌握在他人手上,完全依靠销售人员进行售后的维护,会占用大量销售人员的精力,从而影响销售业绩的提升得不偿失。
    
    2.销售的客户不少,满意的却不多,选择再次购买或者介绍朋友来购买的越来越少,甚至没有。
    
    原因:忠诚客户的价值被忽略,企业对忠诚客户的培养投入不足。
    
    拥有忠诚客户群体,对任何一个企业都是长久生存和发展的需要。如何维护客户,提高并维持一个较高的满意度,再进而变成忠诚客户,最终会带来巨大的利益。
    
    解决方案:建立专职部门“客户服务部”以及相应的岗位,由专人进行客户满意度调查以及客户投诉处理,客户调查信息分析,及时解决客户的问题,提供客户所需要的服务和商品。客户只有对公司提供的产品和服务满意,才会成为忠诚客户。
    
    3.销售策略的广告依赖性、促销依赖性。
    
    销售业绩:销售额受广告、促销影响很大,当这些投入不足时,销售往往直线下降。
    
    原因:缺乏忠诚客户群体,销售都是建立在新客户开发上。
    
    解决方案:忠诚客户的维护,一方面是优质的售后服务和及时的沟通、关心,维系客户良好的关系,打造公司形象,树立口碑。另一方面是物质方面的利益给予,一般人都是在有利可图的情况下,才会有动力主动做一些事。例如:在重复购买时享受一定的优惠或者折扣;介绍其他人来购买时,获得物质、金钱方面奖励。
    
    二、小型贸易型公司发展规划和对服务的要求
    
    必须明确公司的客户服务战略,就是以优质服务为主。
    
    贸易型公司自己所能提供的唯一产品就是“服务”,销售的产品都是其它厂商所提供,客户购买的产品质量、使用情况都很好,只会信任那个品牌。而销售型公司如何做大、做强,树立自己的品牌,只能从自己的产品“服务”下手。
    
    三、客服部的功能:
    
    1.提高满意度,打造忠诚客户群。
    
    变被动型等待客户召唤服务为主动型拜访服务
    
    通常进行客户回访进行满意度调查是常用主动手段,利用电话、网络聊天,群发短信、直接见面等方式,了解客户的意见及想法,调查回来的数据必须进行分析,尤其是客户投诉或者不满要第一时间予以解决。
    
    根据调查回来的数据,挖掘出客户的需求,集中全公司的资源去满足它。
    
    2.化解不满意客户的抱怨、投诉,抓住机会变“不满”为“满意”。
    
    当客户抱怨、投诉时,仍然说明客户还是渴望解决问题的,在此阶段公司还没有失去这个客户,只有当客户所投诉问题拖拉处理,或者不处理、甚至处理不了,客户才会流失。
    
    一个对公司不满的客户流失,至少会损失4个以上的潜在客户或者准客户,对于公司这是非常大的无形损失。
    
    客户抱怨、投诉对公司的运作具有促进作用,可以使我们发现目前公司运营中的问题,进而改进。可以了解到客户的需求,促使公司去获得利益。
    
    客户抱怨的圆满解决,会增加客户的满意度,提高忠诚度。
    
    3.服务是有价值的,客户满意度每提高5%,就会带来20-30%利润提升。
    
    客户服务价值的体现,最直接的是产生售后维修利润,其次是单一客户重复销售,另外透过该客户的人际交往圈子进行扩散销售,是老客户开发的重中之重,也是目前大多数公司销售的一个盲点。
    
    4.维护老客户成本,远低于开发新客户的成本。
    
    不需要投入广告、促销等销售费用,不需要销售人员花费大量时间、精力去开发客户,却能带来销售。研究发现,每新开发一个客户的得成本是维护一个老客户的5-6倍。
    
    5.客户分类以及客户性质分析。
    
    “顾客永远都是正确的”你经常可以听到这句话。
    
    但是,你难道从来没有遇到过一个让感到无比讨厌的顾客,明显是无理取闹?
    
    美国传呼网络公司(PagingNetworkInc.)90年代全美最大的寻呼企业,在大家都在争相争夺市场份额的时候,却一直在剔除原有的客户,1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客,在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户。
    
    美国联邦快递公司在1997年分析了业务收益,发现其中有30个大客户,他们对收益的贡献只有10%,其中有些客户没有按照约定的折扣率付费,主要是因为他们进行了大量住宅投递业务,因此联邦快递对此展开反击,提高了某些客户的折扣率,并对一些具体情况提高了10倍的费用。那些拒绝做出让步的客户,联邦快递表示他们可以寻找其他快递公司。
    
    服务是双方面的,如果在提供服务的同时,不能获取相应的利益,则完全可以不继续提供服务。
    
    服务是有原则的,客户可能是错误的、讨人嫌的、丑陋的,但是你一旦决定这是一个你应该去争取的客户、满足其需求的和长期维护的客户,那么客户是否正确已经不重要了,重要的是你的心态。
    
    没人能做到在愤怒的情绪下,还能做好客户的维护,就算你一直用“客户永远都是正确的”这一想法来说服自己,但是并不能让你有效地调整心态,从而积极的去提供优质服务。
    
    可是你一旦决定这是一个你应该去争取的客户、满足其需求的和长期维护的客户,那么客户是否丑陋、正确已经不重要了,重要的是你的心态。因为你知道将来要从这个客户身上获得长期的利益,所以目前受的委屈、侮辱都不算什么,你仍然会提供优质的服务,来感动、改变客户,来获取你希望获得的利益。服务的心态,不是空洞的想法所能调整的,是人的心底渴求得到某方面的东西,才会真正的变成积极的心态,心底的渴望,包括物质利益、得到认同、获得晋升、表扬等方面。
    
    例如:某个地区有一个富有的家庭、主人的刻薄、挑剔、不讲诚信远近闻名,是大家都不想打交的人。某一天富翁家里的水管漏水需要一位维修工来服务,假如你在附近开服务公司,你是否愿意去服务呢?如果你的客户关系维护的好,每天都有维修工作去做,你完全可以拒绝去服务,因为去服务的代价对你来说过大,可能花费太多的时间、甚至拿不到或者少拿报酬、或者本来好的心情受到影响,从而影响了其他客户的服务。但是假如你今天没什么事,你决定去服务,你就不能因为对方的原因而降低服务的质量,甚至要提供比平时更高要求的服务,使客户无法挑剔你的工作,从而顺利拿到报酬。
    
    在实际的工作过程中,有许多的客户服务工作,是不能推辞不做的,就算对方是不正确的客户,也要提供优质的服务。作为员工个人,服务积极的心态调整,一定要从你想要获取的利益点出发,这比任何空洞的口号有用的多,你自己要了解客服工作对自己的利益所在,公司决策人在制定客服制度时,也要考虑怎么通过利益的引导和分配,来保证客服人员有着积极的服务心态,顾客是否正确和提供优质的服务没有关系。
  6.客户服务的心态
    
    服务并不意味着谄媚的摇尾乞怜,服务是快乐的,是有尊严的。在为别人的服务过程中获得快乐和成就感,成为仆人或者为别人服务没有什么值得去羞耻的地方,做一个餐馆服务员并不低人一等。热爱他人,而不是仅仅爱自己。孔子有句话“己所不欲,勿施于人”,就是用自己的心推及别人;自己希望怎样生活,就想到别人也会希望怎样生活;自己不愿意别人怎样对待自己,就不要那样对待别人;自己希望在社会上能站得住,能获取成功,就也帮助别人站得住,获取成功。它和中国民间常说的将心比心,设身处地为别人想一想等等,指的都是一个意思。
    
    一个你认为不值得服务的人,一旦你决定下来要进行服务,你就必须提供优质的服务,否则不如不做。例如:你可能需要弯下腰来帮一个你非常讨厌的人试穿一双鞋、甚至要冒着生命危险来拯救一个溺水的罪犯。如果不能做到这一点,说明你当前的心态并不适合做客户服务这个岗位。
    
    判断服务值不值的问题,是看你的服务能否给别人带来快乐(思想方面)、利益(物质方面)、好处(健康方面等),同时也能给自己也带来这些好处,如果符合上述情景,就是值得的,就应该去做。
    
    服务心态的调整,仅仅靠口号去调整是不够的,因为事物都存在两面性,“客户是上帝”、“客户永远都是对的”是一种服务理念,靠它不能有效的调整服务心态,必须是出自内心的“要帮助别人”的想法,才能有良好的服务心态,才会深刻的影响你的言行、举止,让人接受你的服务,从而大家都获得快乐、利益及好处。
    
    四、客服部设立的目的:
    
    建立忠实客户群,进行客户重复销售、多次销售,带来利润。
    
    忠实客户的定义:已经购买使用过公司提供的产品,或者通过介绍了解公司的产品,对公司的服务、产品信赖。
    
    五、客服部的地位:
    
    目前客服部在中国大多数公司的地位都不怎么高,但是可以说客服部是一个掌握公司生死的部门。在供大于求的市场,同质化的产品及服务到处都是,客户不需要寻找,就能获取大量的信息,怎样才能让客户不选购竞争对手的产品及服务呢?通过全面的优质服务,打造忠实客户群是公司发展的战略方针。
    
    所以对客服部的重视程度,也是公司在目前市场经济中能够不停发展壮大,脱颖而出的重要发展策略。
    
    全面客服需要全公司人员一同参与,不仅仅是客服一个部门的事情,客服部是主导部门,其它部门也需要树立客服观念,不能认为服务于我无关。例如:采购部门的服务需做到:采购品质优良的产品、采购周期短。储运方面快速的送货、安全的库存等也会影响到客户满意度。如果是生产型企业,就连生产线工人也需具备全面客户服务的意识,提供品质优良的产品,否则也会影响客户满意度。
    
    六、资源需求:
    
    岗位需求:客服人员、维修人员、物流运输人员等
    
    硬件:办公场地、电话、电脑
    
    平台:公司网站、短信群发平台、网店、客户关系管理软件(CRM)
    
    资料:客户资料(所有已经形成销售的客户)
    
    七、客服部门的职能:
    
    产品售后维修职能
    
    满意度调查职能销售职能
    
    投诉、抱怨处理职能
    
    客户调查数据分析职能
    
    八、客户服务岗位培训:
    
    服务礼仪方面
    
    不同岗位客户沟通方面
    
    岗位职责培训
    
    产品知识方面
    
    销售技巧方面
    
    九、奖励机制:
    
    原则以奖励为主方式,进行工作引导。物质方面、精神方面、成就方面(晋升机制)
    一个员工选择一份工作除了要得到工资外还要得到很多,岗位的提升,能力的提升,责任的提升,荣誉感的提升,和谐的工作环境,可以实现的工作目标,公司的鼓励,稳定的发展,兴趣,感情,习惯,特长,生活方便等等。人之所以是人,并是因为人会吃饭睡觉,而是人觉得人知道自己是人,知道尊重自己。员工之所以会成为员工,也远远不止赚钱养家糊口那么简单。
    十、客服部的短期、长期目标:     
    短期目标:部门盈利和费用、成本支出平衡。
    
    长期目标:成为公司主要盈利部门
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