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如何消除客户的逆反心理

更新时间:2011-1-2:  来源:毕业论文

如何消除客户的逆反心理
第一,多提问题少陈述。

  减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情,就可以避免其负面影响。 在会谈中,陈述是很容易引起逆反作用的,这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。例如:“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对,天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等,反正是与我们的陈述相对立。 当销售人员对客户说:“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道:“没有必要。” 第二,可信度能缓解客户的抵制心理。 在销售会谈中,客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言,销售人员在客户心目中的可信度越高,客户的态度就会越积极。 建立可信度应该是销售过程的主要目标,它不但能传递价值,还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽,这样也就减少了客户逆反心理的发生几率,打开有效会谈的大门。

  人们总是乐于同自己信得过的人分享一切,客户同样如此,他们不再将我们拒之门外,而是主动会邀请你进行更深入的会谈。

   第三,好奇心能克服逆反心理。 激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务,人们不太可能既好奇、又逆反。 你可以观察到,当人们开始产生好奇心的时候,会谈的气氛会变得活跃起来,好奇心使得人们更加投入,注意力更集中,甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心,也就是要求我们的帮助。显然,客户不可能一边要求你的帮助,一边又把你推开。 第四,进行立场转换。 减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。我在曾经的销售中通常问客户这样的问题:“我来得不巧吧?”、“打扰您了吧?”、“下星期做销售演示是否太快了?”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的,所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀,这一技巧就叫立场转换。

  案例:在A公司8月份的营销研讨会上,通过销售部在上半年的营销偏差分析汇报中了解到,上半年营销指标偏差最大的是新客户开发的达成率,原定2004年销售部开发100个一级商的目标,而至7月份止总共才开发18个,达成率仅32.2%。当探究新客户开发缓慢的原因时,很多销售员大倒苦水:他们做了充分的市场调查,确定了目标客户,制定了客户开发计划,高频率的拜访客户,细心的介绍公司及公司产品,但客户老是对公司产品没兴趣,总是以市场处于淡季,生意不好做或者公司产品的价格太高,政策不灵活等异议拒绝公司的产品。

  新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长,能为销售员带来更多的奖金和职位提升机会,优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。从某种意义上来说,衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。 要成功开发新客户,首先必须把水烧到99°,即做好市场调查、客户普查、客户筛选、目标客户确定、开发计划等毕业论文http://www.lwfree.cn前期性的开发准备工作。最后1°关键在于打动客户,消除客户顾虑与异议。很多销售员都做到了99°,但要将最后1°烧开——洞察客户顾虑,消除客户异议,却不知所措。 新客户开发过程中,经常遇到的异议列举 1、价格太高:“你们公司产品价格太高,不好卖,你们还是找别人吧?” 2、公司政策不灵活:“你们公司的政策不够灵活,你们还是去找别人吧?” 3、独家代理权:“我要做你们公司产品的独家代理商” 4、市场不景气:“现在市场不景气,生意不好做,你们还是过一段时间来谈吧?” 5、要铺底:“我的资金很难周转过来,你们应该支援我一下,铺点底给我” 6、要保证金:“我与你们公司没打过交道,不了解你们公司,你们应该给我点保证金” 7、缺乏资金:“我现在资金实力有限,不想再考虑其他厂家了” 8、厂家关系:“我与现有厂家感情很好,暂时不考虑引进其他厂家” 9、朋友关系:“我与现有厂家XX是多年的交情,不好意思再引进其他厂家” 10、生意小:“我们生意做得很小,不方便到你们厂家进货,你们还是找别人吧” 11、运输:“这里离你们厂家太远,运输不方便且运输费用高” 12、小公司:“你们公司是小公司,我们只经营大公司的产品” 13、厂家约束:“我与现有厂家订了合同,等合同到期了再说吧” 14、专销奖:“现有厂家给了我专销奖,我不能再经营其他厂家的产品了” 15、决策权:“经理不在家,我不好做主,等经理回来后再说吧” 16、历史问题:“XX经营你们公司产品,反映不是很好呀” 17、市场冲突:“你们的产品XX在经营,他不是卖得很好吗?” 以上列举的异议,使厂家销售员与客户的谈判卡壳了,很难进行下去。

  实际上,以上异议并不一定是客户的真实异议,可能只是客户委婉拒绝的一种方式。客户产生异议的主要原因有:客户想和厂家讨价还价,还想向厂家争取更加优惠政策;客户对厂家及厂家产品不了解,缺乏信心;客户听信了其他人的谗言;客户心中还有顾虑;客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此,面对客户的异议不要轻易下结论,首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因,然后对诊下药。

  客户主要异议的解答方法与策略 一、当客户异议厂家产品价格太高 1、由因分析。客户提出厂家产品价格太高的异议,可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格,客户一则担心用户没有办法接受,产品卖不出去;也可能是担心产品价格太高,他的利润下降,没有钱赚;还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多,客户是想通过心理战,要求厂家产品价格还要作出让步; 2、策略与方法 (1)当调查获知,厂家产品比其他厂家或者品牌差不多,甚至还低时: A、“你认为我们产品价格太高,你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢?” B、“你能不能告诉我,XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗?” C、“据我了解,我们的价格与XX品种的价格差不多……(公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法),你还担心什么呢?” 注解:通过反问客户的策略,打消客户以为销售员不了解市场而刻意压价的想法,同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。 (2)当调查获知,你的产品确实比其他厂家或者品牌高时: A、“我们的价格确实高了点,你是担心我们的价格高,用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢?” B、客户回答产品价格高,用户不接受不好卖 “你了解过我们的公司吗?我们的公司有一条理念:帮助客户共同销售。我们有一整套产品推广计划和方法……(列举一些帮助客户推广产品的方法与案例)。客户销不销公司的产品是客户的问题,产品卖不卖得出去,是我们公司的问题。你还有什么顾虑吗?” C、客户回答产品价格高,经营利润不高 ——“你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润?你估计经销我们后能产生多大的销量?你经营我们产品总体利润期望目标是多少?……根据我们对市场的了解及经验,你经营我们的产品的总体利润目标可以实现,…….(从我们全方位的推广支持后预计能达成的销量及促销政策支持等,计算出总体利润),你还有什么担心吗?” ——“我们的价格是比其他厂家或者其他品牌是要高一点,也应该高些高一些,……(说明价格高的原因)。价格确实影响用户购买的一个方面。你知不知道价值比价格更能影响用户的购买…….(理论结合案例展开说明)。

  我们公司现在推行的是价值营销,……(一整套的推广方案和计划与案例)。”

  注解:厂家产品价格高,不应简单的与竞争对手比价格,而是应与竞争对手比价值,同时有一整套的推广策略、方案与计划。并将这些道理,通过理论联系实际的方法,告诉客户,引起客户的理解、认可与共鸣。 二、当客户异议厂家的政策不够灵活 1、由因分析:厂家政策不灵活,经常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活,原则性比较强。在这种前提下,客户有两种目的:一种是以此为借口,不愿意做厂家的产品;一种是想做厂爱的产品,只是想获得更多的更优惠的政策支持。 2、策略与方法 (1)客户以此为借口,不愿意做你的产品 A、“你认为我们的政策优惠到什么程度,我们才有可能合作呢?” B、“你要的这么优惠的政策,我没有办法答复你,要么这样吧,我请示了公司领导后,再来拜访你,行吗?你也好好考虑一下吧!” 注解:既然客户做厂家的产品暂时没有需求,短期内厂家再如何努力估计效果也不会很好。因此,针对客户的这种借口,厂家既不要过多的解释,又不要把话说死,继续与这种客户保持联系与接触,说不定以后有机会合作。 (2)客户有与厂家合作的需求,可能是向厂家要更多的政策 A、“你能不能讲具体一点,你认为公司哪些政策不灵活?” B、“你认为我们的XX政策,对你来说,可能会造成什么样的不利影响呢?” C、“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦,短期内不利于你的经营,但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗?……” D、“你想过没有,其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗?理由只有一个:这个厂家实力不是很强大,对自己及产品缺乏信心,只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。这种厂家除了带给你表面上的支持,还给你带来了什么?……(结合案例说明带来了一大堆的麻烦)。同时你也想过没有,为什么我们的政策不是很宽松,反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品?因为我们给他们带来很多价值……(结合案例说明公司给客户带来很多新的价值)。你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢?” E、“我们给你提供XX政策达到何种程度,你才有可能与我们合作呢?” 注解:通过开放式的提问形式,了解客户需要何种政策,了解客户对这种政策的顾虑是什么,同时引导客户从要政策的误区中走出来,变要政策为要发展,最终使客户明白要发展就要与象你这样的厂家合作。 三、客户异议要求“独家经销或者总代理”时 1、由因分析。

  客户之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能有:客户的观念比较落后,认为只有做厂家的独家经销或者总代理面子上才风光;担心市场做起来后,厂家不断开发新客户,自己的利益得不到保障;担心厂家开发多家后,相互冲突,市场难以控制;

  2、策略与方法 (1)“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你,但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理,你每月能保证我们多少的销量?你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗?” (2)“你能不能告诉我,你为什么要独家经销或者总代理呢?你担心什么呢?” (3)“你担心你的市场权益得不到保障,市场难以控制,是可以理解的,也是很实现的问题。实际上独家经销或者总代理也并不见得厂家就能100%保证保障你的权益,……(案例说明)。实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户,同时加强市场的规范与控制,对于你来讲,肯定利大于弊……(理论结合案例说明互竞共荣的道理)。” 注解:当客户提出独家经销或者总代理的要求时,不要将话说死,要留有余地,如果客户独家经销能保证厂家每月比较大的销量时,可以考虑独家经销,毕竟销售目的是产品销量和市场份额。如果对方不能保证,则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式,厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑,直至接受厂家的做法。 四、当客户异议“市场不景气,生意难做,过一段时间再说”时 1、由因分析:客户异议市场不景气主要有三种可能:一种是市场确实不景气,生意难做,客户认为增加新的厂家也不会有起色;一种是客户还有顾虑,对公司没有信心,是一种借口;一种是客户没有需求。 2、策略与方法 (1)客户认为市场不景气,不是引进厂家的最好时机 “你的意思是旺季的时候可以经销我们的产品,对吗?既然你有诚意经销我们的产品,我认为市场不景气是经销我们产品的最佳时期……(从引进我们的产品可以使淡季不淡、产品的成功销售市场准备很重要、竞争对手忽视是新品进入最佳时机等等方面,结合案例说明)。” 注解:针对这种客户,最主要的是引导他的观念与思想,他的观念转变成功了,那么可能你的开发也就成功了。 (2)客户还有顾虑,以市场不景气为借口,持观望态度 “你是生意专家,你应该明白:凡是生意做得好的人,他一定是个很果断且精明的人。他们不会只顾眼前,更主要的是他们知道未来,知道未来什么生意好做。我们公司无论从理念、产品还是到营销方式,都代表未来的潮流……(结合案例,全方位的介绍公司及公司产品和营销做法,树立客户信心)。你能不能告诉我,你还有什么顾虑呢?” 注解:这种客户比较犹豫,说话反复无常,针对这部分客户要采取恩威并用策略,要告诉他未来的趋势和他目前存在的危机,同时也要告诉他厂家是他的唯一救星。 (3)客户没有需求,只是以市场不景气为借口,来拒绝你 “没有关系,今天你不做我的,也许明天你会做我的。

  我们生意做不成,可以做朋友吧。你说是吗?XX老板。这是我的名片,你需要我时,随时可以打电话。我也会经常来拜访你。”

  注解:这种客户很有主观,除非他真正有需求,否则你很难打动他。这部分客户,厂家保持与他联系,也许以后有业务往来。 五、当客户异议要“铺底资金”时: 1、由因分析:可能客户真正的缺乏资金,需要厂家资金周转;可能是客户有钱,但想通过铺底资金控制厂家;也可能客户想诈骗厂家的货款;还有可能是没有诚意与厂家合作,纯粹一种借口; 2、客户资信调查后,没钱且信誉很差,完全可以拒绝 “对不起,我们厂家的付款方式是现款现货,执行的是零帐款,在这一点上,公司任何人没有权力。我实在是爱莫能助。” 3、有钱,想控制厂家要铺底,尽量说明现款现货,确实没有办法,可以适当铺底; “确实没有办法,现款现货这是公司的规矩,没有谁敢做主。你能告诉我现款现货,可能会面给你带来什么麻烦吗?……我回去请示下公司吧。不过,据我所知,如果我们铺底给你,可能你要办理抵押或者担保手续。” 六、当客户异议“没有钱”时 1、由因分析:有可能确实没有钱;有可能有钱,但只是一种借口;还可能有钱,想要厂家垫底,以此来控制厂家; 2、策略与方法 (1)确实没有钱者,圆滑收场。“XX老板没有钱,真是开国际玩笑。” (2)还存顾虑,有钱称没钱,应继续探询需求; (3)有钱想要垫底,以此来控制厂家。(参照五大点3小点策略应对) 七、当客户异议“已与现有厂家订了合同,等合同到期了再说吧”时 1、由因分析:可能确实跟其他厂家签订了合同,年终有一些政策要兑现,要完成销量任务,不敢轻易接受新的品牌,而影响现有厂家销售达成;也可能是一种借口。 2、策略与方法 (1)确实签订了目标合同,有三种处理方式:一种是等到合同到期再说,但此过程一直保持联络;二种是以算帐的方式说服客户,其实经销公司产品也不会吃亏,甚至赚得更多;三种是公司给予相应的补偿; (2)没有签订合同,只是借口:搞清主要顾虑是什么,对诊下药; 八、当客户异议“XX以前经营你们公司产品,做得并不成功呀” 1、由因分析:厂家以前在这片市场上有经销商做过,但由于历史原因,经营失败了。在重新启动市场时,客户对公司缺乏信心。 2、策略与方法:向客户分析和解释当时失败的原因,同时向客户说明现在的公司与过去相比大不一样了,重新树立客户的信心,激发他的经营欲望。 “你说的一点不错,公司的产品曾在这个市场上红火过,但不久也消失了,也许你也知道其中一些原因……(联系实际,客观分析和说明原因)。现在我们公司在XX方面做了很大的改善,……(改善办法与效果)。你还有什么顾虑和担心的呢?”

  销售人员必备的6大“神功”1、“想”,即销售员应该具备一定的策划能力。

  多数厂家的驻外销售员是在指定的区域市场开展销售工作。厂家给销售员设定一个销售任务,提供一定的保底工资、差旅费、宣传资料等资源,该区域所有销售工作包括市场调研、市场规划、客户开发、客户管理、投诉处理等基础性工作都要销售员亲力亲为。要做好这一切,确保所负责的区域市场销售持续健康发展, 首先,销售员必须对其所负责的区域市场有一个整体的市场规划,包括阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商、以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等; 其次,销售员在开发经销商和管理经销商过程中,经常会碰到很多问题,如经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总代理、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等,销售员要处理好这些问题,必须运用一些策略,而这些策略,就需要销售员精心地策划; 再次,销售员还应该充当经销商的顾问与帮手,发现经销商在发展过程中的机会与问题、对经销商的发展提供指导、帮助经销商策划促销活动和公关活动等。只有区域销售员是一个策划高手,才有可能使所负责的市场销售业绩更快更稳健地增长;只有区域销售员帮助所负责的经销商出谋划策,才能赢得经销商的信赖与认可,才能充分利用和发挥经销商的分销功能,确保销售网络的健康与稳定。

  2、“听”,即销售员应该具备倾听的能力。

  在开发经销商的过程中,很多销售员不管经销商愿不愿意听,上门就叽哩呱啦:自己的产品是多么多么好,自己的产品功能是多么多么齐全,自己的公司是多么多么优秀,经销商代理销售这种产品能带来多么多么丰厚的利益。不妨注意一下,以这种方式推销产品的销售员,大部分都是无功而返。实际上,不管是开发经销商还是处理客户投诉,倾听比说更重要。为什么呢?一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣; 二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么;三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法,使他放开包袱与顾虑;四是当对方对厂家有很多抱怨时,倾听可以使对方发泄,消除对方的怒气;五是倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。 销售员如何倾听呢?一是排除干扰、集中精力,以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述;二是听清全部内容,整理出关键点,听出对方话语中的感情色彩;三是重复听到的信息,快速记录关键词,提高倾听的记忆效果;四是以适宜的肢体语言回应,适当提问,适时保持沉默,使谈话进行下去。

  3、“写”,即销售员应该具备撰写一般公文的能力。

  很多营销主管可能都有这样的经历:经常有销售员以电话的方式向你汇报,这个竞争对手在搞促销,那个竞争对手在降价,请求你给予他政策上的支持。当你要他写一个书面报告时,销售员要么是不能按时将报告传回,要么就是写回来的报告层次不清,意图不明确。 为什么会出现这种情况呢?因为很多销售员根本不会写报告或者写不好报告。如何提高销售员写的能力呢?一是销售主管在销售员汇报工作和要求政策支持时,尽可能地要求他们以书面的形式报告;二是针对销售员,聘请专业人士进行公文写作培训,或者购买有关书籍组织销售员学习;三是要求并且鼓励销售员多写一些销售体会方面的文章,并在企业内部刊物或一些专业性杂志上发表,对成功发表文章的给予适当的奖励。

  4、“说”,即销售员应该具备一定的说服能力。

  销售员是厂家的驻地代表,厂家的基本情况、产品特点、销售政策都是通过销售员向经销商传递的。销售员在与经销商沟通厂家政策时,有的经销商很快就明白并理解了厂家的意图,有的经销商对厂家的意图不了解或者了解但不理解,有的经销商对厂家很反感甚至断绝与厂家的合作关系。为什么会出现这些情况?原因就在于不同的销售员说服能力不一样。

  5、“教”,即销售员应该具备一定的教练能力。

  优秀的销售员之所以能保持较高的销售业绩,是因为他能有效地整合资源,能够将他所辖区域市场的经销商、经销商的销售员、经销商的终端网点客户通过培训与指导的方式提高其经营水平和经营能力,使其都像自己一样优秀。 销售员教经销商、经销商的销售员、终端网点客户什么呢?一是产品知识,教会他们产品的工艺过程、主要配方、主要卖点、与竞品的区别、特性与功能、使用方法等; 二是经营方法,教会他们如何做市场规划、如何开发下线客户、如何管理下线客户、如何与下线客户建立良好的客情关系、如何处理下线客户的异议与投诉等; 三是指导经营,不断发现经销商及经销商的销售员在实际操作过程中存在的问题,如铺货不到位、区域市场开发缓慢、有效销售时间效率低下等,向其提出改善建议与意见,从而提高销售执行力。

  6、“做”,即销售员应该具备很强的执行能力。

  很多销售主管也许都有这样的经历:下属销售员月初拍着胸脯向你保证,这个月一定能完成什么样的销售目标,同时也有达成销售目标的一系列策略与措施,但每到月底销售计划总是落空。为什么会出现这种偏差呢?销售员执行力不高。 很多销售员月初、月中一般都无所事事,到了月底就像热锅上的蚂蚁,不断地催促经销商报计划、回款。一个经销商的分销能力不是完全由经销商说了算,是要看他有多少终端网点,这些终端网点又有多少是有效的、可控的。而这一切,都需要销售员日复一日年复一年地扎扎实实地沉到底才能了解到位。所以,销售员必须具备很强的执行能力。

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