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零缺陷管理学习总结

更新时间:2011-3-19:  来源:毕业论文

零缺陷管理学习总结
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想,并在美国推行零缺陷运动。后来,零缺陷的思想传至日本,在日本制造业中得到了全面推广,使日本制造业的产品质量得到迅速提高,并且领先于世界水平,继而进一步扩大到工商业所有领域。

  如今随着客人自我实现意识的不断提高,对酒店服务工作质量要求也越来越高。而酒店服务工作又是酒店工作的重要组成部分,服务质量的高低可直接反映酒店的管理水平,影响客人的住店效果和对酒店服务满意度。同时零缺陷服务管理在酒店中的不仅降低和消除了有关酒店服务方面引起的纠纷和投诉的发生,也大大提升了本酒店社会效益和经济效益。

  零缺陷服务管理的方法可从管理者和服务员两个角度分析。

  一、零缺陷服务的管理方法:

  (一)管理者高度重视服毕业论文http://www.lwfree.cn/ 务缺陷管理:经理是服务缺陷管理的第一责任人,应客观看待酒店服务服务缺陷,通过服务缺陷管理完善各项酒店服务制度,降低投诉发生的比率,保障酒店效益最大化。

    (二)建立健全酒店服务缺陷管理组织:部门成立酒店服务缺陷管理小组,经理担任组长,白班副组长有部门经理担任、夜班由值班经理担任,部门全体员工为成员,共同负责酒店服务质量的监督检查,对发生服务服务缺陷的当事人及时给予提醒并责令改正。各副组长负责本部门的,每下班前主动向总经理汇报服务情况。经理通过不定期检查、抽查等多种方式考评各副组长职责落实情况,并将此列入每日工作程序。小组每周对所出现的服务质量服务缺陷进行分析、讨论一次,并提出整改措施,杜绝类似情况发生,每月汇总一次。

    (三)加强酒店服务缺陷管理制度:酒店服务具有不可弥补的特点,所以每位员工都应把每项服务做到符合标准。①制订科学管理的服务质量管理标准,并要求标准是“零缺点”“100%”而非优良,良好之类。②执行标准也必须是零缺点,不折不扣而非“差不多”之类。③激励并帮助员工把每项工作做到合乎标准,即零缺点,而不要报有“人非神圣,孰能无过“的传统观念,要求员工能够做到无过,不宽容自己的过错。

  二、零缺陷服务的服务方法:

  (一)服务员牢固树立服务至上的理念:要坚定不移地参加酒店质量培训,使服务操作制度化、标准化、规范化。明白酒店人员的服务观念和技术操作规范的重要性,认识到遵守流程和规章制度就是一种自我提升,是客人满意的基石。

  (二)提供细节化服务:有孕妇的餐桌上及时撤掉所有烟灰缸,并婉转提醒旁边吸烟者;有小孩的餐桌上及时到吧台为小孩准备宝宝餐具;过道上有水渍、油渍及时挺行客人当心。。。。

  (三)提供热情耐心的服务:看到老人及时搀扶;主动帮助旅行客人提包;对于拖班客人做到一视同仁、不急不糙。。。。

  (四)熟悉掌握酒店环境及各种促销活动,做好解释工作。

  酒店是一个群体性的工作,有很强的联系性,员工之间应团结协作,相互督促,避免服务缺陷,才能保证酒店安全,才能为酒店赢得良好的社会效益,同时也为酒店取得良好的经济效益,这让我们深刻地认识到“满足客人的需要”对于服务质量管理的意义,领悟到了服务质量工作与客人忠诚度、与利润的内在联系。   王权海

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