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天下湘军前海店营运管理方案

更新时间:2011-5-9:  来源:毕业论文

天下湘军前海店营运管理方案
鉴于天下湘军前海店营运板块格局的现状,根据餐厅的整体计划,餐厅日后将进一步扩展到相当的规模。餐厅的经营要在整体的资源整合中利用,渐渐提高餐厅经营业绩的双向提高。从餐厅营运管理中的需从:满足餐厅整体的来客需求,餐厅进一步完善并持续做好开源节流,成本控管,产品更新,提升服务,提升餐厅的消费结构,提升餐厅产品的多样化,更新化,提升对客人的服务质量水平,从而带动整个餐厅营运管理,使工作走向新的台阶,因此拟定本方案。

  关于餐厅的营运管理的设想:

  在实施优质优价原则前提下,从资源配置服务方式,质量标准等方面在现有的根基上进行营运管理服务的调整提升。遵循“专项,统筹,一体化”的管理方针,开发资源客户,吸引资源客户,迎接资源客户,服务资源客户,留住资源客户群的模式,并在营运管理服务中让客户得到人性化的温馨用餐环境和尊敬用餐服务感。

  一出品部管理,厨政管理

  1 出品设计更新,成本控制节流

  2 原料采购利用,产品受众分析。

  3 出品要走精品奇稀的产品模式。

  4 要确定每个季节的主打特色亮点

  5 每月要定期定量推出新菜品

  6 在出品结构设计上突出和强化菜品的特性多样化,季节化

  7 依据现有的产品结构模式,并适时依据当地市场的原材料供应情况,开发一部分成本较低而利润可观的产品,在产品供应上做好持续的改进和改变。

  8 关于高端菜品的开发和扩展,现时已加入了新菜品粤菜,在新品种菜式的运营方式上,要定出特色的推销方式,以便未来顾客的需求上得到更大的发展。

  9 在经营管理中要依据消费群体的口味喜好为前提,结合原材料市场的供应情况,进行定期的市场的摸底和调查,订立原材料的采购目录品种,开发适合消费者满意产品。

  10 成本控管要持续不间断的从日常营运管理中逐步得到转变,从原材料的市场采购环节到产品成本的厨部出品加工环节到营业区售卖环节进一步完善并严控产品成本的人为浪费因素及消耗。

  二 市场营销

  从餐厅的整体经营管理中从内部和外部开展营销。

  一、 外部营销经营从以下几点展开:

  1 如何把客人引来?(营销策略)

  2 如何把客人留住?(质量策略)

  3 如何使客人回头?(企业文化策略)

  二、内部营销经营管理以下几点展开:

  1 如何调动员工的积极性?(组织策略)

  2 如何控制成本费用?(成本控制策略)

  3 如何成竞争对手和创新?(竞争策略)

  营销推广方面

  1 树立知名度,提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度,餐厅要在当地具有较影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势,可以定期组织一些公益性的促销式宣传活动。如:慰问当地领导、敬老院、无偿献血,街道办的宣传活动,或是在一些有纪念意义的节日,如:教师节、儿童节等节日做一些让利的大促销,以活动的名义邀请当地媒介给于新闻报道,以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。

  2 特价菜厨房可根据季节每周式每月推出一些特色菜肴特价菜肴息希以此吸引式刺激顾客的消费。

  3 赠品式赠卷餐厅制作并赠送小工艺品,让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次得气氛还能收到令人心爱的小玩意,这不仅能起到宣传作用还能提高餐厅的档次,在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。

  4 建立和收集客源人事档案主要是记录客人的喜好忌讳,出生年月,公司店庆等内容,届时提前发放贺信以此来加强与客人的联系, 我们有批稳定的客源。

  5 要根据当地的饮食习惯、习俗、爱好去了解客源的需求性尽量去做到顾客的满意度。

  6 根据本店现有的地理环境和客源的局限性,要明确去争取客源,如:本店周围以住宅为主,我们所要走的营销方式就要以家庭餐、朋友餐为主,宴席以婚宴、满月宴、迁居宴、升学宴、生日宴为主。

  7 地理环境的特性,商务餐、工作餐是本店最难以招揽的客源,因店的周围没工厂、写字楼、机关单位、商务中心等。

  营销管理措施与方案、奉行的基本原则:销售有奖、销售有功、按劳取酬、多劳多得

  1 凡带客来、拉客来餐厅消费(包括订房)的人员及员工都可以在顾客消费总额内提成百分之十的现金奖。

  2 凡是给顾客打了8折的都没有提成奖,如果只打了9折的话,还有百分之五的提成奖励。

  3 凡是销售部、营销部、推广部、营业部、前厅部、公关部的员工在没有完成定额指标时没有提成奖励,只能在完成任务指标后才能享受提成奖励。

  4 凡是不拿工资、不享受底薪待遇的人员都不可以享受提成奖励,凡是不愿意拿销售提成奖的客人和员工都不可以领取消费总额的百分之十五的礼品卷成代金卷,代金卷只能在下次来店里消费时使用,卷值多少就可以抵消费额多少。

  5 凡是酒店的自来客、公司客、关系户、签约户的客人,任何人都不得领取提成奖励,并给于双倍的罚款。情节严重的屡犯的一律开除处理。凡是客人在前店、营业部订房的不属于个人销售业绩,都不能享受提成奖励,如果客人说明是给谁,有谁介绍订房的,就可以享受提成奖励。

  6 凡在本餐厅领取的代金卷和礼品卷的有效期为一年,过期无效。如需继续存储和保值的,须办理会员卡,将礼品卷和代金卷总额充到会员卡内,会员卡长期有效,无限储存。

  7 凡本公司员工在本餐厅消费的都没有提成奖,自己消费不能享受提成奖,但可以领取礼品卷或代金卷。

  8 如果使用支票和刷卡消费的,必须等款到账后才能领取销售提成奖,外来人员当场兑现,本公司员工三天兑现。

  三 餐厅服务员管理的重要性

  服务质量管理概念:质就是命,无质则无命,服务质量就是服务业的性命,也就是餐厅的生命。服务质量是留住客人的根本保证,没有服务质量就没有生命,就会使客人流失,就会关门倒闭。质量是餐厅管理中最重要的管理工作,但绝对不可忽视的大事,从硬件到软件,从有形到无形,从前厅到后厅,从店容店貌到仪容仪表,从安全到卫生,从设备到牙签到纸巾,从言谈举止到形象态度,从环境造型到家私器皿,从服务到出品都是质量的体现,都要达到合格,优质的要求和标准、不合格的服务决不能出现和存在,更不能让顾客来承受不合格的服务产品,顾客花钱买的是我们优质服务,而非劣质的不合格的服务,买的是享受不是难受。服务质量不合格就 餐厅服务管理失缺,用质量管理保证法和全面质量管理法来保障餐厅的服务质量:环境、出品、服务、安全、卫生等。

  四 团队建设及员工素质培训

  培训的理念是:员工素质决定餐厅的服务质量,员工素质决定企业的成败兴亡。

  培训的原则是:培训-----考核----再培训

  凡餐厅工作人员都必须接受培训合格上岗,不合格的坚决不能上岗。

  培训时间:服务人员每周培训两节课,两小时,管理人员每周培训一节课一小时。

  课程分类:公共课、基本素质课、专业课、综合课、心理素质课。

  1 建立服务人员的考核标准

  职业道德、规章制度、礼貌礼节、语言能力、服务意识、服务态度、服务程序、服务技能、服务质量、服务效率、餐饮知识、应变能力。

  2 建立管理人员的考核标准

  职业道德、规章制度、礼貌礼节、表达能力、服务意识、管理意识、质量意识、营销意识、公关意识、成本意识、协调意识、领导意识、竞争意识、创新意识、卫生意识、安全意识、工作态度、工作能力、工作质量、工作效率。

  3建立管理人员的能力考核

  组织能力、策划能力、号召能力、领导能力、管理能力、控制能力、协调能力、沟通能力、公关能力、演讲能力、写作能力、观察能力、想象能力、承受能力、应变能力、指挥能力。

  4 定期开展员工集体活动,加强意识,增加集体荣誉感,促进思想感情的交流和沟通,促进友谊,加强团结,感受大家庭的温暖和快乐。

  A 每月举办一次员工生日聚会活动,凡是当月生日的都发张有总经理签名的贺岁卡及红包一个(服务员一百,中层管理人员二百,高层管理人员三百)

  B 每月举办一次节日竞赛或专业技能比赛提高员工的学习积极性和专业技能。获得优秀的给奖励。

  C 每月进行一次服务质量比赛、比服务意识、服务态度、服务程序、服务技能、服务质量、服务效率、控诉率、损耗率。

  D 每月进行一次卫生安全检查评比。

  E 每月进行一次销售竞赛,以此来激发员工的进取精神,提高员工们得进取精神,提高他们的文化素质和专业素质,增强企业的凝聚力、感召力、亲和力、战斗力。

  五 经营场所的布置

  确定了以上因素后,就必须对经营场所的场地进行布局,在布局时务必考虑下述工作的内容。

  1 走廊的主体装饰。

  2 吧台的陈设摆放。

  3 厢房内的主导文化装饰。

  4房间内的摆设按三星标准实施。

  5 餐具选择、摆台与各类灯光的配合。

  6 客用通道与走菜通道及厨房距离的确认与布置。

  7 卫生防疫设施,设备的配置。

  8 水、电、照明的引入及控制。

  六 人员配置 餐厅业经营成功与否,在硬件已成定局以后,就取决于餐厅的管理人员。

  餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来?这就是一个用人的问题。而用人首先要制定用人计划,对各岗人员要有目的去选择和利用。制定出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为:

  1 每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准。

  2 详细说明各部门人员之间的隶属关系,并实行逐级汇报,逐级负责制的工作方式。

  3 制定严格地培训计划,包括日常培训及计划培训。

  4 明文规定每一岗的工资收入情况及相应的激励机制。

  5 要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工,作为管理层及二线部门是为内部顾客(一线员工)服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了,才能做好外部顾客服务的工作。

  6 要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。既80%的盈利是从20%的产品中产生的;80%的问题是从20%的员工中生产的;80%的管理(经营)建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此,要向20%的管理人员授权,首先是与管理人员分享信息,包括成本、毛利、成本费用及市场占有率,使管理人员能够提出更具建设性建议。其次,要有限度授权既在一定的范围内,什么情况下,各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然,事后要汇报,说明情况及处置后达到的效果。

  七 经营运作

  餐饮业的经营通常有以下七个方面指标,既:经营营业收入,经营直接成本,人力和人力资源费用,能源费用,设备维护费用。餐厅经营是否有利可图,关键是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。因此在制定经营运作计划时应考虑如下因素:

  1 营业收入方面:食品、酒水、香烟、物品;

  2 经营成本方面:各经毕业论文http://www.lwfree.cn 营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤处理、装饰、设备维护等等;

  3人力费用方面:工资、劳保(医保)福利、培训费用、食(宿)费用、制服费用(包括洗涤);

  4 能源费用方面:水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用;

  5 设备维护方面:各类设备的大修、检测、常规维护等。

  在制定经营运作计划时,事先要对本地区得餐饮市场进行有效的综合调查,根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点,以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。

  八 品牌树立的设想

  1 规范服务理念,突出服务特色,由细处见真情,以情感见功夫餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制定各类标准化服务程序和服务标准,树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人,充分一、体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识,体宾客着想,以特色服务来体现服务档次,以创新来给宾客“心动”的感受,温馨服务的回味。

  2 保持看家特色菜品,及时开创新菜,保持各类菜品质量,展现餐饮实力;餐饮的菜系品种千变万化,这就要求餐厅要将厨师分成两类,极少数的厨师(行政总厨,各点厨师长)承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任,主要是在研究创新菜式,和制定菜肴品味质量标准,以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分,可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出,保未经总厨修正,任何厨师不能自行其是,这样方能保持稳定的口味及质感。

  通过以上对餐厅资源的有效整合,后期依据餐厅的实际、运营情况结合整个餐厅的各部经营区域,进行整体资源的优势引导带动餐厅的常态化、有序化、起到资源互动并共享,发挥管理资源中人、财、物、时间,信息的有效性,有序性。为餐厅的经营管理工作上一个台阶打下坚实的基础。

  方案制定人:王文科

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