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试用期淘宝客服工作总结

更新时间:2015-1-14:  来源:毕业论文

试用期淘宝客服工作总结
入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学
习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录:(略)
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物,发货,物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待,否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货,本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误,具体在错发快递公司,错发颜,还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题,本人没有做到采取适当的措施去补救,给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失,本人深表歉意。通过经历这些问题,本人学会了在错误犯下后,在保证公司利益的前提下,必须去积极想办法尽量补救,把损失降到最低,而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生:
A. 在工作中必须保持高度认真专心的态度,做事不分心。
B. 发货时首先查看有无备注内容。
C. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
D. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等
E. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色,及有无
留言等信息,最后确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在售后环节中,主要是对客户的维护,处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中,如何与客户做好沟通,充分照顾亲们的感受,让亲们心平气和的和我们谈,把问题解决,并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生,又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录:
其它方面的工作,比如售前的店铺相关推广,每日定期邮件发送,每日销售数据的汇总统计,售中发货后给客户及时发送沃发货提示,物流跟进,解决客户咨询的相关问题等等,在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结,让自己更加清楚自己工作的职责,吸取经验教训,为今后更好的工作提供参考,以保证在今后的可以不断去提高自己的能力,不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出,本人一定会谦虚改过。
淘宝网店客服巧妙
对于淘宝卖家,最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准,下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。
客服用语基本准则 /
态度:要求礼貌,但不能过于亲密。 /
方法:在服务过程中应尽量为客户着想。 /,淘宝开店
称呼:对客户称呼使用“您”。 / 为您提供最全面的开店信息
规定:无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”
严禁用:1,哦,哦,嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息
2,知道,我不大清楚,我找不到人问”
3,己选吧,我也不懂”
4,及带有“不”字的任何词:如不能便宜,不好意思,不行,到不了等。 /
应该为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。
欢迎语
——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递,满×××元有其他优惠活动。
*您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。
对话用语
——在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
*×××好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。
哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 /
*您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话
——议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本
*×××您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣,要不我给您打个~折扣吧,谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款,仍按协议代理价格)
*×××呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您×××折扣,不过估计有
点难,您稍等……
/
您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。
*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看×××元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办。
我服了您了,呵呵,这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的,领导哭着点头同意了。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。 / 为您提供最全面的开店信息
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。 /
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,
从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话
——客服付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感
*×××您好,已经为您修改好了价格,一共是×××元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
*×××您好,现在全场买一送一,满98元包邮,不满98元,还是需要支付快递费用的,一般申通可到达的城市是10元,江浙沪只要5元。
*×××亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,您可以在方便时支付,如需取消交易或其他需要,您随时招呼我们,我是×××号客服,感谢您的回顾。
*×××您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是~~号客服。
*×××不客气,期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
物流的对话
——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问
/,淘宝开店
*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达),如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持。
*×××您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
*您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
*您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。
*您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦。 /
售后的对话
*×××您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。
*×××请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:
1:发送受损商品的电子照片给我们:
您可以用数码相机拍的点子图
片,发送邮件到:×××,如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:×××
2,我们会征求您的意见,一般有三种解决办法:
①,您认为下次影响不大可以接受,您同意按原价五折的价格留下本商品,我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)http://www.lwfree.cn
②,是您认为下次不可以接受,我们会重新为您发货,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③,是您认为下次不可以接受,需要我们退款,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意……
评价对话
*亲爱的买家,我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意。
/
客服每天与买家的对话是有规律可循,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且,将这些用语制作成快捷按钮,让客服背熟,那么本来要输入十几秒的长句,只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成,极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话,甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动,结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆,这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系,面对忽然加剧增加的咨询人数,客服都能够转化成购买,那么活动的销量会有极大的提升,这就是标准化不可思议的力量。

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