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发廊员工管理模式

更新时间:2010-1-16:  来源:毕业论文
发廊员工管理模式
员工制度是本企业员工精神及行为规范的准则,为使个员工能熟悉各项规章制度,明确工作职责和工作程序,规范服务,提高员工服务素质和工作效率,特制定本管理模式。
第一章 总纲‘
第一节:员工行为和精神规范
1.员工应鞭策自己务求发挥全部的才能和智慧。
2.每个员工应提醒自己:“职员的品格与企业的声誉息息相关,职员的形象就是企业的形象
3.树立工作自觉性和主动服务是企业的员工精神和工作目标,贯彻这一精神目标必须依靠全体员工发奋努力和真诚合作。
4.每个员工必须时刻具备下列品质:
① 态度---以愉快的心情,甜美的微笑欢迎每位宾客
② 仪表----体态端庄,仪容整洁,衣着得体
③ 礼貌----待人温文有礼,和颜悦色,不卑不亢,“谢谢,您好,再见,对不起,请”字口上挂
④ 效率---动作简捷,服务最好,技术熟练
⑤ 质量----凡经我手,无论哪一个工序,都以精湛,细致,考究,而使人信服,以一流服务质量在宾客中树立永久口碑
第二节:服务宗旨和指导方针
1.必须遵守“中华人民共和国宪法”和各项法律法规,遵守企业制度,做一名高素质,技术全面合格的优质员工
2.企业的服务宗旨为“宾客至上,服务第一,落实管理,狠抓质量,提高效益。
第二章 人事劳资管理
第一节:人员招聘
1.应聘人员必须持有本身份证,健康证,审检证,就业证,学历证,暂住证。并需填写“新进人员履历表”
2.根据实际需要与应聘职位的不同,分别施以必要的笔试,面试及实际搓澡测验
3.根据成绩优先录用,对录用人员进行职前培训,并说明工作职务内容与注意事项,核定适用期限
4.职前培训,试用期评核项目
A.职前培训:技能训练考核,产品认知,标准服务流程,企业管理规章制度等
B.主管考评:制度执行情况,岗位服务质量,出勤情况,技能操作,行为品德,岗位应知应会知识。
5.主管考评试用合格者正式录用,不合格者予以辞退
第二节:员工出勤规定
一.工作时间的设定
1. 企业经营为365天无休,上班人员采用轮休制,由主管经理协调各员工进行排班及轮休
2. 工作时间为早班9:30----19:00,晚班12:00----23:30,用餐时间为30分钟/次
3. 每日上下班,员工必须出勤打卡,用餐,有事,外出必须登记,不得有带人打卡的欺骗行为。如有人代打卡者,不论代打者与被代打者,均处罚款 元
4. 员工应按规定上下班,如未遵守者以下列规定处理:
A.上班时间后到班者为迟到,迟到超过5分钟后,每分钟扣1元,每次超过60分钟者,作为旷职
B.下班时间提前擅离工作场所者,视为早退,以旷职半日论
5. 员工上下班忘打卡规定:
A.疏忽未打卡者,应在两天内亲自想主管经理说明原因,并经主管签证后补办出勤逾时未办者,以旷职论
B.未办忘打卡补签证者,如未打卡是因外出处理公事,应说明原因,经主管签证办理补签
C.打卡者若因大错栏,应亲自交主管经理签字更正
D.因公事出差者,在公差结束后两天内亲自持卡呈主管经理签注
E.因停电或其他原因导致卡钟失灵或故障未能打卡,应于当日呈主管经理签注
F.上班后,员工未经核准不得擅离工作岗位,事需外出,须事前取得主管经理同意,经前台登记后方可离开。
G.按月统计缺勤时间,次数及其累计次数,旷职1日者扣50元,月累计旷职3日者扣300元,月累计7日者,予以辞退
H.主管经理,前台福理对于员工考勤登记,应予严格执行。如未按规定程序给予办理,或有隐瞒欺骗行为一经查明应受连带处分。
二.员工请假规定
1.中工需开具请假单。按规定审批核准,总台登记,并附缴相关凭证。
2.员工如遇到生病或临时急事,应委托同事,家属,亲友或本人当天上班前电话报告前台副理代为办理请假
3.员工请假,如理由不充足或影响工作时,主管经理可不得予以请假或暂缓请假。
4.员工请假须于一天前提出申请,以半天起为计算单位。
5.员工经请假手续,而擅离职守或假期已满仍未销假,续假者,或有欺骗行为者,均以旷职论。
三.休假
1.员工每十天休息一天为例假,工资照给(基本薪)。
2.除例假外,病假,婚假,产假,事假等均凭相关凭证按规定进行审批,请假天数连续超过七天或以上,需提前十天向主管经理申请并呈报公司总经理批准
3.员工调休,需征得互调中工同意,报主管经理批准
第三节:绩效考核(评优)
1.绩效考核对象,凡在本公司任职满三个月以上的下列人员均可参加考核评优。A发型师助理。B前台接待员,服务员
2.绩效考核(评优)办法
① 每月考核评优一次,考评项目分为考勤,绩效评核和技术能力守规评核。
A.考核评核标准:该月满勤,无任何请假,无迟到早退。
B.绩效评核:根据该月年目标,并进而评量期间内的工作成果
C.技术能力守规评核标准,工作服从性,个人品德,人际关系,岗位服务质量,工作效率,处事态度,礼仪礼貌,制度执行
② 设立评优小组。根据考核评优标准,按20%比例先选出候选人名单,由全体员工投票,选取一名作为该月优秀员工
第四节:规章管理
一.员工职薪
1员工职薪由公司根据各工种的不同制定出不同的职薪,一般分为职下:
A.基本公司
B.以基本工资为基准额制订个人月工作目标,以个人工作目标完成状况进行加减确定当月职薪
C.固定比例提成
D.其他不固定补给或奖励
2.公司可随时根据经营运作情况对员工职薪进行调整或改进,但应提前十五天通知会被调整职薪的员工
二.服务守则:
1.工应中勤职守,遵奉公司一切规章,必须服从指令和工作安排,不敷衍塞责,各级主管人员对员工应亲切指导。
2.员工对内应认真工作,爱惜公物,减少损耗,提高服务素质,增加工作效率,对外应保守业务,技术或职务的机密。
3.员工未经核准不得私带亲友进入店内
4.员工未经核准,不得携带公物外出,如因公携带公物外出,须事先申请,经总台登记,事毕交还撤消,员工下班或外出需带私人物品或挂包离店,必须交与总台查核,方可离。
5.员工应遵守安全卫生法令及公司规章,维护工作场所及周围环境的安全及整洁,并防止盗窃,火灾或其他自然灾害事故。
6.总台人员交接班,应将业务及收银运作情况交代清楚。否则,引起运作错误,应负损害赔偿责任。
7.周会,月经营检讨大会,员工需到齐不得无故缺席,除特殊情况,经主管同意。
8.顾客物品如有遗忘在店内,应将物品交至总台,不得将物品占为己有
9.上班时间,个人应着装整洁,不得违反服装穿着规定,对顾客应微笑服务。
10.在工作中,对顾客及来宾,应谦恭有礼诚恳接待,热情服务,不得有傲慢,懈怠和排客行为对
11.除业务需要,否则不准占线接听私人电话
12.不得高声喧哗,妨碍他人,不得制造谣言,挑拨是非,辱骂攻击
13.员工言行应诚实有礼,谨慎勤勉,对事对人应公私分明,尊重他人诚恳相处,协力达成整体服务
14.员工工资采取保守制,不得对任何同时或同行,有意无意泄露本人或他人的工资
15.上班时间任何员工不准在经营场所内(除员工休息室)看书,看报,看电视或吃东西
16.在任何情况下,员工都不得与顾客发生冲突,如争辩,顶撞等。
三.奖惩
1.有下列情况之一者,视情节给予五十元以上三百元以下奖励:
A.被评为月优秀员工或季度,年度优秀员工者
B.为公司献计献策,提供有利计划,经采纳施行,使公司经营发展有显著成效者
C.遇非常事故,采取权益措施,应付得当或奋勇救护,避免人命及财产不受侵害或损失者。
D.其他情况应予奖励者
2.有下列情况之一,以及本管理模式的任何条款,视情节轻重,给予五元以上一百元以下罚款(除另有处罚外)或解聘
A.因不负责,玩忽职守或违反操作规程标准服务流程各项规章制度及技术造成顾客不满,投诉或者设备损坏以及其他非常事故的。
B.由于搬弄是非,无理取闹,殴斗,打架,吵架等严重影响工作次序了。
C.态度恶劣,刁难,打骂顾客影响极坏的
D.由于工作缺乏主动热情的服务态度,导致与顾客争执纠纷的。
E.利用自编借口或假生病,不上班,以及连续矿工三天以下的
F.无正常理由不服从分工或工作安排,消极怠工贻误工作的
G.因指挥或安排工作不当,造成员工或公司蒙受损失的
H.对属下监督及培训不足,致使员工不按标准服务流程操作,.对属下监督及培训不足,致使员工不按标准服务流程操作,减时偷工,引起顾客不满的。
I. 遇非常事变,故意逃避者。
J.违反本管理模式的其他条款规定者,视情节轻重,处五元以上一百元以下罚款,造成直接经济损失的由责。任者负责赔偿,触犯刑法的移交司法机关处理。
3.主管经理应于每月作出上月奖惩公告,并于工资发放日发放奖金或处罚金
四.离职(辞职)或辞退
1.员工因故不能继续服务,自请辞职者,应提前30天填写“辞职书”呈主管经理核准,并办妥一切离职移交手续
2.自请辞职者,未依辞职规定办妥离职手续移交者,视为自动离职,除不给予发放当月工资外,若因而致使公司蒙受损失,公司可诉求个人赔偿。
3.凡员工有下列情况可不经预告予以辞退
A.试用期间被证明不符录用条件的
B.严重违反纪律或规章制度的。
4.员工患病,医疗期满后不能从事另行安排的工作,可予以辞退
5.不能胜任工作,经培训或调整工作台仍不能胜任工作,可予以辞退。
五.解聘
有如下行为之一者,公司可随时予以解聘,触犯刑律的移交法办
1.犯有刑事责任者
2.故意损耗设备,产品或其他公物或用意泄露经营秘密,致公司蒙受损害者
3.无正当理由无故旷职5天,或全月累计达十天以上者
4.偷窃公私财物,经查属实无误者
5.在工作场所与同事或顾客或唆使外人殴斗公司员工不凭证者
6.借故请假前往其他机构工作经查明属实者
7.工作中为异性服务时,过分动作者
8.其他应予解聘,开除的违纪行为。
第三章 作业管理
第一节经营作业流程
1. 班人员须提前10分钟进店,可暂不将店门全开,待营业时间至后才全部打开.
2.上班人员进店后须进行考勤打卡,更换工衣,佩带工牌.
3.进行简单早会5分钟左右(由店长或其委托人主持).会议内容;
A.人员服装仪容检查.
B.今日应说明的事项,检讨改进作日出现的问题和缺点.
C.服务用语练习,微笑练习.
4.进行卫生清洁及检查其他各项准备工作是否就绪
5.开始营业,严格按标准服务流程操作及注意服务态度,服务用语各项所需状态应保持适当。
6.进行打烊前的清洁工作,收银员结帐,报表填写
7.打烊后,对各项工作作最后确认,依次检查电源,设备空调的关闭,清洁状况,用品用具归位状况
8.打烊,关闭大门,毛巾收集欲送洗
9.每天经营工作执行要点。
A.营业前准备:分工作准备和心理准备,工作准备为规定进行一切营业前的准备工作(含卫生清洁工作),个人服装仪表给人清洁感与好印象。心理准备为想想怎样达到今天的工作目标,在营业中怎样引导顾客消费,又怎样总代表处理工作间的难题
B.接待客人与项目推荐:应该以微笑以对顾客道声“欢迎光临”且经常由你的笑容引顾客的笑容,借彼此的微笑以互相取得心灵的沟通,同时在接待顾客或推荐项目时,应作到以下几点:
a. 要明白你就是店的代表,你的形象即代表店的形象。
b. 注意顾客言、行、以便随时为其服务。
c. 对顾客适当地运用标准服务用语,表示你有存在尊重顾客的意义,这样才能容易博得顾客的好感。
d. 须报着我所做的一切,均是为了顾客满意。
e. 根据顾客的消费需求以及消费标准做适当的介绍,建议和推荐。
f. 当顾客接受你的建议或推荐时,表示你这次的努力已成功,但要让顾客明明白白消费。
C.顾客提供信息。顾客消费时,很需要你的协助,应适当地提供。
a. 天有何促销活动或特价项目有其它回馈行动。
b. 今年流行发型的趋势,有何特点。
c. 本店使用产品的优点特殊性。
d. 为顾客提供居家护理产品信息,但应说明产品特性,使用方法,价格等。
D.服务常识。
a.标准服务流程必须加以实记。
b.在推荐服务时,须运用语言技巧,给顾客以赞美或将顾客的地位抬高,顺势切入重点
c.服务中遇有自己不能解决的事项或事件尤其是有关客户投诉的处理,应立即请示主管人员处理,总之要站在顾客的立场以最大的诚意来对待顾客,是服务中最基本的要项.
步骤
服务用语
动作
提示
迎客之前
1.XX师傅好!
2.X学姐好或X学长好!
3.我看起来好吗?
4.有什么要我帮忙吗?
5.请!对不起!谢谢!
1.保持“待机”状态
2.随时准备“马上服务”
3.服装仪容整洁
4.相互确认是否口臭,体臭
5.用品用具器材的检查
6.保持舒爽愉快的心情
1. 主动支援
2. 随时检视随时检视客人是否被疏忽?是否满意?
站牌状态
1. 您好!欢迎光临!
2. XX小姐/先生您好!好久不见
3. 谢谢光临!有空常来!请满走!
4. XX小姐,今天好漂亮!
1. 两脚打开与肩同宽。
2. 两手自然交叉握于腹前,左手在上,右手在下
3. 挺胸收腹,精神饱满
4. 面带微笑,心情愉快
1. 来者是客
2. 赞美客人
迎接客人
1. 您好!欢迎光临
2. 请跟我来
3. 请这边坐
4. 请稍等一下
5. 请让我帮您穿上客人服
1.两眼注视客人45度鞠躬
2.以手势引导客人前进方向。
3.帮客人置妥衣或物
4.帮客人穿好客户服
1您好!请问找那一位?请稍等
2.您好,请问有什么事?
3. 您好,要我帮忙吗?
(以上是对客用语)
引导就位.
1. 这边请
2. 就这边好吗
3. 对不起,请稍等
1. 在客人前恭敬引导
2. 就位,检视头发床是否干净
3. 以手势引导至洗头位
1. 如有需要应搽净洗头床
2. 右手微伸,掌心持平斜面向上,指引就位。
就位后
1. 您好,我是XX助理,现在由我为您服务,请多指教
2. 好久不见,最近很忙吧?
1. 拿毛巾帮客人围上
2.头微侧向右方,跟客人打招呼
洗发按摩
1. 水温这样可以吗?谢谢
2. 请问这样的力度够不够
3. 对不起,这样躺会会累吗?
4. 家常话:天气,家庭,流行,兴趣,赞美,风景等
5. 介绍公司现况及优点
6. 这样按摩会不会太重
7. 您习惯按摩吗
8. 请问我可以帮您按摩吗
9. 这样按摩好吗
10.请问您等一下还有烫,还是要剪?
11.您要指定哪一位设计师为您服务?
12.请问还有什么地方要加强吗?
13.这样洗满意吗?谢谢
14.对不起您躺这么久辛苦了
15.请这边走
16.设计师马上来
1. 洗发前先轻轻揉一下头皮
2. 标准洗发程序
3. 姿势动作正确
4. 标准按摩程序
5. 施术者姿态应求端正,美观
1. 注意洗发精的干净
2. 瓶子不得置于地上
3. 洗发精应倒在手心上,不得直接倒在头上
4. 洗发时间 分钟
5. 按摩时间 分钟
6. 注意客人的习惯性或是否为孕妇
7. 注意客人发质发型状况而提出问题
8. 避免政治,宗教和个人隐私话题
9. 洗发前必须先用手试水温
10.切忌水喷在客人脸上
11.客人戴耳环,项链,应提醒客人妥善保管。
冲水
1. 小姐/先生,我们去冲水好吗?
2. 水温这样可以吗?谢谢
3. 请问今天对我们的服务满意吗?多指教!
1.以手势引导至冲水床
2.冲水前轻轻揉搓一下头皮
3.冲水后,用头巾包好并简易头部按摩
4.以手势引导带回原位
引导客人结帐
1.小姐/先生,请问还有需要我为您服务的地方吗?我希望下次还为您服务的机会
态度谦恭,面带微笑
引导客人至总台结帐
送客
1. 谢谢光临!用空常来,请走好
2. 还满意吗?看起来年轻许多,好漂亮
3. 谢谢,欢迎介绍朋友来
4. 欢迎再来,请走好
1. 诚心诚意的道谢
2. 45度鞠躬欢送客人
3. 面带微笑目送客人
4. 应该真诚的感谢
5. 应关心到客人的满意态度
6. 留给客人好印象,是下次生意的开端
第三节 服务管理
一.服务要诀
1.热情主动---顾客进店要站立目视,主动招呼,笑脸相迎,顾客离店要礼貌相送,切忌冷淡
2.服务项目熟练---对店内各项服务项目,所用产品价格等都要熟悉掌握,滚瓜烂熟
3.顾客利益---质效与服务有关,价格与顾客相连,在介绍服务项目的同时,不要忽视对项目价格的介绍,要照顾顾客的利益,想到顾客的需要
4.情操修养---职员服务操作是项礼遇性很高的工作,要求各职员谦虚温和,友好坦率,动作协调,语言轻缓,细心待客
5.仪表仪容---仪表是无声的宣传,仪容是最好的广告。举止大方,衣冠整洁,发型时尚,以诚待客,知理知趣,是较好店风店貌的象征
6.珍惜时间---时间是宝贵的。职员不但要珍惜时间更要珍惜顾客的时间,遇有自己工单,要及时为顾客服务,不要调客拣客,让客人久等。
二.店内礼节
1.随地保持微笑,熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧
2.在任何情况下切莫和顾客争辩
3.与顾客有误解时应先致谦,再婉言解释说明原委
4.捡到顾客遗失财务应交店主管或总台,并说明捡到的时间,地点,以利顾客招领
5.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和,亲切
6.服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情绪反应,见机服务
7.经常赞美,尊重,关心顾客,诚恳回答客人询问
8.与顾客相处,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。
三.服务细则
1.上班时间禁止着便装与在前台范围走动,围观
2.配合公司决策,在做活动推广及促销时,应用心介绍促销项目及顾客受惠的地方
3.收拾,打扫时,应等客人离位,皆应轻声且快速处理,切勿为达清洁效果,而打扰顾客
4.员工待工休息要全部进入休息室外,用餐最好在外,尽可能减少在休息室用餐。
四.安全事项
1.内地板干燥,防止湿滑。
2.经常检查顾客寄物柜是否有纰漏,保证安全可靠
3.熟悉消防器材的使用方法,并知道放置的位置
4.熟悉所有设备的使用及简单维修方法
5.熟悉各项安全管理防范措施及事中处理原则。
五.话接听礼仪
1.听时应说:XX店,您好!
2.询问时:“请问有什么事我可以帮到您吗?”
3.对对方询问的事情无法回答时应说:“对不起,我请我经理来听,您稍等一下。”或说:“请我查询后在回答您电话”
4.听清楚事情后:“好,是的”再将事情复诵一次,以确认无误
5.结束通话要说:“谢谢您”或根据情况使用礼貌语
6.如接话人不在,须接听人代为留话,并注明来电姓名,电话,扼要事项等做成记录,在予以转告原受话人
六.音乐播放器管理
1.作业开始,可选择轻快音乐,以便提高士气。
2.中:节奏愉快的音乐为上乘之选,可促进气氛,轻柔抒情的音乐,以缓和工作压力,紧张的情绪。
3.音乐之选由公司录制固定音乐带,定期更换,同意管理
4.音量固定化,不宜过大,按规定操作,配合营业进段,由前台专人负责播出
第四节 整洁管理
一.由各领班,店长,负责班前班后整洁工作检查,落实
1.视检查场所内外环境,各卫生区域应予以早班前晚班后清洁干净,如有不洁之处立即处理
2.检查各类设备是否干净
3.检查各区域工作位,是否清洁及整齐,通道走道,休息区,卫生间清理
4.原物料整理,准备及补充
5.工作落实检查,按责任人跟踪当天工作报表是否已经填写完毕
二.整洁事项
1.场所地板必须优质干净清爽,下雨天时,要注意门口处,若弄脏,要随时清理用干拖把拖地,不要将地板弄湿,以免有人滑倒
2.门口附近应经常打扫,门口须放置踏垫,下雨天门口应放置伞架
3.产品物品储仓要每天清理,并注意是否有易燃物。
4.产品放置应设立标号,排列整齐,以方便寻找以及每天晚上清点核对
5.垃圾需经常清理,垃圾桶装满,须马上打包处理
6.各种仪器设备,用具等必须每日清洁整理
第五节 安全管理
1.每天须检查客人存物柜是否安全可靠
2.随时检查插座,插头的绝缘体是否脱落损坏
3.照明设备不可置放于易燃物旁
4.灭火器应置放于明显处,并定期检查
5.清洁垃圾时应确定其中无火种等易燃物
6.全体员工皆应知道总电源开关及灭火器位置及使用方法
第六节 设备管理
1.,烘干机应按规定方法操作,应经常保养维护
2.烘干机应按各厂牌,机种规定方式操作,并依店内温度设定空调温度大小,不得任意调整
3.维修保养,空调节器机的机网每周清理二次
4.按规定时间开启店外灯光,招牌灯光,营业时内店内灯光根据需要开启。
第七节 商品管理
1.针对商品的进销存状态情况专人负责加以记录,每天晚上下班前核点一次了解其变化,及时进货补充
2.有关商品的破损,失窃或操作不慎引起商品损耗,必须详细探讨其原因,并作有效的防止措施
3.所有商品进货应当面核对货品与货单是否正确,验收无误签名确认,让送货人验退,签名确认,凭单记帐,并上报公司
5.月终盘点货品,由主管经历指定不少与三人盘点小组进行盘点,将当月进销存,损耗退货等状况,进行列表,店长签字确认后上报公司
6.为防止货品失窃,主管经理应不定期查,突击要求各员工自觉打开各自存放柜检查,各员工如带包或其他物品离店必须自觉打开检查
第八节 收银管理
1.每天上班前必须准备足够的零钱找
2.接待顾客时,应站立,腰挺直,姿势轻松,主动向客人招呼问好
3.确认客人消费项目后,应询问客人是否持有VIP卡或其他赠券,后告诉客人准确消费金额
4.自客手中接过款项,在手中点清金额无误后,应说:“谢谢,收您多少元,请稍侯!
5.找回其应找的金额,应说“总共多少元,收您多少元,找您多少元,谢谢,欢迎您再次光临”
6.顾客出示赠券,折扣或特约卡VIP卡,应辨认该券该卡的真伪,是否在有效期内以及按该券使用规定使用,如对该券有疑问应向发券人(公司)咨询核实,在使用时将一次性使用券收回,多次使用卡应详细记录并签名确认用完收回
7.若顾客对所做项目不满意,提出异议要求退款或减款,则应经过当事发型(美容)师确认签字,主管同意,放可退款,并注明退款理由。由主管追踪责任。
主管经理工作职责
一.管理
1.制订和推动经营策略,计划
2.根据需要储备,培训,发展人才
3.出现问题要作出反应处理与呈报
4.提高人员士气与绩效
5.在职人员的训练
6.有关经营管理事项的跟踪落实。
7.营运目标的达成分析
8.主持和召开店内的会议
9.周,月,季工作检讨与计划
10.职员工作绩效的评估与分析
二.人事
1.有关人员调谴,评估事项的处理
2.有关人事运作制度的完作建立修改与制定
3.员工任免调考勤,考绩,奖惩等事项的办理
4.人事资料的建立,更新
5.员工出勤,出差,请休假的管理
6.人员招募应征等事项的处理
7.人员升级资格评审规划呈报
8.人力资源发展的规划与推动
三.培训
1.制订各级人员教育训练课程内容,时数,日期的安排
2.制订新进在职人员教育训练事项
3.制订各项训练评核事项
4.员工素质的养成与训练
5.制订年度教育训练计划,人员编制预算
四.企划
1.拟订年,季,月营销计划,策略规划与环境分析
2.其他相关营销策略规划事宜
3.店促销活动教育,指导与执行督导
4.负责促销活动所需物品的准备与落实
5.促销成果的回报与修正建议
6.同行业竞争的信息掌握并作出分析
7.拟订年,季,月工作计划,工作分配与各班组工作的知道与监督
8.编订年度经营计划
9.旺季与淡季经营策略的发展与拟订
10.年度企划运作检讨
五.营运
1.店淡,旺季营运策略拟订呈报
2.年各项营运活动计划规划,推动督导及评核
3.公司营业目标的执行,分析与报告
4.各班组或各职员成果效益的评估,改善报告
5.督导各班组人员服务及加盟营运辅导
6.各班组人员的管理与制度执行,工作绩效评估
7.顾客服务与店管理事项的执行
8.各种技能,服务流程的统一与执行
9.顾客资料的建立督核
10.顾客抱怨的处理事项督核
11.行业信息的反应与因应对策建立
12.周会的召开与参与指导
13.周工作报告的填写与呈报
14.月营运工作检讨与计划
六.商储
1.仓库整理的协助与督导
2.货品进货单的复核(签核)督导
3.物料商品帐务,存量管制督核
4.产品制造日期与保存期限的标示,了解
5.滞销品的提报
6.盘点计划的执行与督核
7.材料商品进出清点与控管
8.发现货品品质不良时的反应和问题反应。
9.出货品管理和退货扣帐报废入帐督导。
10.出货时间、点货、对货、记帐、核实。
11.商品存量官制拟定的管理。
12.每日库存盘点,进出货核对。
13.退货呈报和处理天项。
14.配合和协助盘点作业的进行。
七.日工作内容跟踪
1.早会参与主持,营业前清洁及其他准备工作督核。
2.存货控制,检查物料准备。
3.营业中店内处环境整洁维持状况巡视。
4.营业中服务顾客督核管理。
5.有关商品管理用品购置审核签核。
6.设备、用品、物料、耗材调拨处理,督导。
7.人员出勤控管签核,检查考勤卡随时了解出勤状况,及时沟通提示作出警告。
8.检查原物料用品进出货签收状况,核对。
9.空班时职员的工作,服务训练指导。
10.店内安全管理事项督核。
11.打烊工作的督核。
12.顾客抱怨、投诉事项必须亲自解决,谨慎处置与回复,重大投诉要及时呈报。
13.公司交办事项的处理与完成状况与回报。
14.周会,月会,店务会议的参与和主持。
15.人员升迁调薪申请呈报。
16.负责原物料,用品、设备、盘点状况督核。
17.月工作、服务质量状况报表及其他相关报表的填制,呈报。
18.月工作、检讨和月目标完成状况总结报表。
19.检讨前日工作疏失及出现的其他问题,并提出改进及以后防范之道,填写营业日志(营业状况,客人抱怨及建议,特殊状况等)。
20.定全体人员提供的是高效率与殷勤的服务。
21.随时注意店内的任何动态以及服务与客人的满意度。
22.当客人或服务人员发生争执或意外,要马上采取应对解决措施。
23.带领员工最少每星期以及卫生安全总检查。
领班工作内容
1.业前开启,打烊前关暑空调。灯光热水器等设备,确定空调温度是否适中,检查各事项的落实情况。
2.查各种服务用椅,放置地点是否正确,整齐、各种装饰物是否摆正。
3.查各区域卫生清洁工作是否落实。
4.查确定出勤人员是否出勤
5.检验各种应用材料是否准备齐备。
6.检查服务人员的服装、仪容是否整齐。
7.领导员工遵循员工守则规定,训练指导新进员工。
8.带领员工为顾客提供主动、周到、亲切、有礼的服务。
9.营业中随时注意员工服务状况,并随时提醒员工注意事项。
10. 营业结束督导所属员工清理用品用具,物品旧位。整理和清洁第二天营业场地。
11. 随时注意自己的站立姿势,保持端庄仪态,随时检视晚妆仪容.
12. 谨遵”顾客至上”客人永远都是对的”的格言,与顾客交谈要诚恳亲切
13. 客人结帐应检查帐单是否正确无误.
领班职责
1.晚会参与主持,营业前清洁和其他准备工作的检查、落实。
2.物料准备情况落实。
3.协助主管经理在营业中服务顾客情况监督。
4.营业中店内外环境整洁维持情况监督。
5.有关材料、商品、用品、进货购置提示申请。
6.设备、用品物料、耗材、调拨领用程序处理,监督实施。
7.班组人员出勤状况,工作调遣的制管理。
8.打烊工作完成情况督导。
9.对班组人员业务知识技能、服务技巧跟踪训练指导。
10. 内安全管理事项检查、监督。
11. 观察并记录班组人员的工作表现违纪违规情况,以供评优参考。
12. 主管经理交办事项的处理、完成状况回报。
13. 周会、月会、店务会议的参与或主持。
14. 班组人员开迁提报。
15. 协助商管员对设备用品用具物料的使用状况进行盘点核对。
16. 日工作、服务质量状况,日工作检讨和存在问题,改善建议的报表填制呈报。
前台人员(含收银员)工作职责
1 .早晚会参与、营业前清洁和准备工作落实。
2.营业中接听电话顾客接待、咨询、排单收银流程服务顾客。
3.营业日报表的填写。
4.打烊工作的执行。
5.顾客抱怨投诉事项的处置,或马上同志主管经理处理。
6.上级交办事项的处理,完成状况回报。
7.周会、月会、店务会的参与。
8.领用用品、用具、耗材等按程序登记,协助执行盘点。
9.营收金额的准备与处理。
10.熟练、熟悉收银作业服务以及服务项目与相关知识,以便随时回答顾客的询问。
11.随时注意自己的站立姿势、保持端庄仪态、随时检视晚装仪容。
12.谨遵“顾客至上”“客人永远都是对的”的格言,与顾客交谈要诚恳亲切。
13.客人结帐应检查帐单是否正确无误。
主管经理应具备的素质
店主管经理是店的灵魂人物,他身负业绩达成的工作,并管理好整店。面对外在严峻的竞争考验,主管经理要能在资源有限的限制下,完成公司所赋予的使命。对内,他是每一位员工的依靠,他要能解决烦琐的事务。
公司把整家店,员工与顾客等重要资源交给主管经理管理,所以,带领店的业绩成长与正确运用和保护店的资源是主管经理的主要工作。
一. 顾客管理
顾客的满意一直是吃业努力的目标,由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的需求,进而提供超越顾客期望的服务,甚至比理顾客的抱怨,到主动出击把企业的关怀与活动通过电话,信函,DM传达给顾客,都是顾客服务与管理的重要课题。
二. 人事管理
员工是企业成长的灵魂,面对业绩创造者的各岗种员工,主管经理不仅仅是主管角色而已。主管经理需要扮演多重的角色来管理员工,主管经理既是一位管理者,也是训练者,倾听者,啦拉队长,更是员工的朋友。主管经理要督导训练员工,划分权责,让员工学习,创造个人最佳业绩,利用正式会议场合或死底小的机会沟通,使问题得以在融洽中解决,也能协助员工解决其各种问题和顾虑。此外,更要了解各员工的长处和缺点,关心他们的心理和生理状态。凡事以身作则,引发员工达一致共识,切勿以高者自居,咒骂员工,因为,耐心与爱心永远是最佳润滑剂。另外,主管经理更要熟练企业各项规章制度及其他相关知识,帮助员工谋求利益,增强员工的向心力,且在规范下,防患未然,适当约束员工不当的行为,降低困扰,激发员工士气,使全店战斗力得以倾全而出。
三. 业绩管理
主管经理应指导,协助各职员工,运用各种不同的推介技巧,随时给予机会教育和训练。运用过去的业绩记录,订定总业绩目标,再按员工的能力分配个人目标则是业绩管理的另一项重点,业绩记录犹如一面镜子,反映过去营云的缺失与长处,提供未来改正的方向,推进业绩达到更高的境界。所以 主管经理要能活用业绩记录,创造佳绩。
四. 营运管理
面对复杂而琐碎的店工作,从开店到打烊,任何一项细则都相关店营运绩效的好坏,主管经理除了例行公事还要处理突发事件,因此,高效能的管理成为主管经理能否达成任务的关键。因此主管经理要制订一份个人工作规划,详细说明从开店到打烊的各项标准作业程序,详列各式作业服务规范,使自己能高效率地调度店的各项资源。通过详细,制式化营运营理工作规划能提供主管经理每日,每周,每月时间,工作规划,能有次序计划地管理工作和安排每周,每月时间,工作规划,能有次序计划地管理工作和安排每周,每月时间,工作规划,能有次序计划地管理工作和安排时间。
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