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中国汽车产业链系统管理紊乱的成因

更新时间:2010-4-18:  来源:毕业论文

中国汽车产业链系统管理紊乱的成因
 在社会不断发展的前提下,随着国民生活水平的提高,家用轿车逐步普及化;汽车的普及是国民水平提高的一种体现,但从汽车产、供、销及售后服务等系统管理仍然存在着较大的弊端;然而这些弊端且让一些职业道德败坏的人“视金钱为爹娘的人”钻了空子,扰乱了汽车业制造及售后服务的系统管理工作,导致汽车用户对汽车服务链的若干不满意,而这些满意度反映了汽车产业链的系统管理紊乱。

  这种紊乱首先得从ISO/TS1694汽车质量管理体系说起,质量体系标准各行业都有,如汽车质量管理标准体系、军标质量管理体系、压力管道元件制造许可证、CCC强制性制造许可证、危险化学品经营许可证、食品安全认证等.......均属于质量系统管理标准。认证的目的是为了通过认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动;是通过认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格,予以承认合格评定活动的一种认可。我在汽车行业工作了十几年了主要负责产品设计开与质量体管理和维护,对ISO/TS16949质量管理体系颇有了解,下面我就将汽车产业链系统管理的紊乱浅谈我的感受吧!系统上的乱从四个方面进行表述:

  1、质量体系认证的管理紊乱:

  质量管理体系认证是一个很好的行业管理工具;通过使用质量体系管理工具实现行业管理进行规范/标准化,未通过相应行业质量管理体系认证的企业且质量是不会得到认可的。于是汽车业的质量管理体系就成了打开售销大门的钥匙,在样的条件要求下,质量管理体系将成了零部件供应的一道门槛;为跨过门槛,作坊式的零部件供应商不择手段设法贿赂认证机构;在金钱诱惑的况情下在执法人员立场不坚定的情况下,就采取网开一面宽限的方式污染了质量体系的本质。有其一就有其二长持下去在短时内TS/16949汽车质量管理体系形成了商化,只要有钱就可以通过,也就失去了标准条款的约束力。质量管理体系好似汽车质量管理源泉,一但源头受到了严重的污染后续的溪水还会清澈吗?难免让后续的质量管理事宜陷入深阱,误导了后续管理工作展开,这就是汽车质量管理体系的紊乱。

  2、汽车制造过程的管理紊乱

  因人为的行业管理标准执法失效给制造过程留下了一个“质量哄骗的络印”,导致作妨式的零配件供应对质量虎视眈眈,从原材采购到制造加工以及包装都在偷工减料。如板材该用45#钢材的用A3钢、该用3mm厚的材料用2mm厚的材料;转子线圈该用高温线的没有用高温线;浅白的讲不是在工艺和管理上进行创新赢利,而是在偷工减料或是压低员工工资赢利。产品设计开发就更不用说了,也就是照葫芦画样罢了没有什么创新,照葫芦画样则罢,可得按照质量管理体系的《五大工具》运作把葫芦画好啊!特别是《潜在的失效模式分析》不得不认真对待,一但产品失效会造成故障重则造成车祸或人命,其实我的思想并不前卫,职业道德观念很要紧,好象上一天班要对得起良心一样,总不能你哄我我哄你哄到结底糟糕的又是谁?由于部分零部件供应商质量意识浅薄,故不愿花钱配置相应的检测设备对产品质量进行全方位的监控,如产品的功能性试验、模拟试验以及寿命试验,仅凭一次性交检判定产品质量合格情况是远远不够的,监视测量与过程监视测量基几乎处于失控状态。过程的失控来源有三个方面;一是上述的模拟试验没做造成失控,二是加工过程没进行全检而操作工也没有自检造成失控,三是在新品设计开发新品试制时根本没有对过程稳定性进行有效分析造成,你敢说你的产品质量可靠吗?你的新产品试制和批量生产的CPK与PPK值是多少?四是主机厂装车后发现的不合格投诉到零部件供应商,且零部件供应商只做了暂时的处理,并没有行进有效性长期预防措施导致同样的问题在重复的出现,在这情况下零配件供应商处理的有效方法莫过于三个字“出贱招”打通人脉;人脉打通了主机厂的质量总监一句话,“不影响功能性能让步接受”装车吧!这样的东西就这样流到用户手中真是可悲啊!各位朋友我没有阅读过《天方夜谭》更没有编聊斋的能力,你可能不称赞同我的说法,可是又有几个汽车零部件供应商能拿出产品质量加工过程稳定的有效记录《PPAP》来证实这个零配件质量是OK的呢?我说的制造过程管理上的紊乱是否真实,请有兴趣先生咨询汽车质量管理体系各大归宿审核师们吧!

  3、4S店售后服务上的管理紊乱

  本人没有去过整车厂工作过也不能乱说,但至少可以通过车主们用车情况来验证售后服务的一些管理紊乱,有一篇文章叫《汽车服务业的七大不“诚实”》不妨麻烦各位朋友百度一下。描述了七大服务的猫腻,主要存在的有问题有:问题车当新车卖;买新车回家病不断;要现车需要加急费;旧配件当新品牌买;维修收费价格乱;只换不修牟暴利,除些之外另有如下问题。

  (一)服务人员良莠不齐,综合素质不高

  这主要表现为两方面:一方面是服务人员服务态度差,比如个别4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;顾客进店维修汽车时,维修人员聊天、插科打诨,置顾客于不顾;汽车维修时间长,无效率,少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车,严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修,问题仍未解决的现象。出现这一问题,主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足,与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同,我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式,甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识,边工作边学习。此外,我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

  (二)4S店售后服务质量不高

  1.轻检查,重换件。由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目,多是由顾客提出车辆故障现象,才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目,由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费,很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件,不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换,譬如刹车片,很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片,但由于顾客驾驶习惯不同,经常驾驶的路面不同,可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数,刹车片仍完全不需要更换,但为了提高企业收入,维修人员以厂家质保政策做幌子:如果不换,以后车辆索赔就麻烦等等,以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了保期质以后,再做保养都会选择离开4S店。

  2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候,服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品,原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,配件销售价格又有厂家的限价,利润空间不大,但养护产品则多来自市面上,价格相当低廉,能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门,一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油,机油里,究竟对汽车有什么好处,会不会有好处,是否会带来负作用很难评测。

  (三)汽车售后服务行业的标准不明确,法律法规不健全

  目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

  为了推动我国汽车产业的发展,国家出台了一系列的法律法规,都没有得到严格执行,而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督,所以使汽车制造及售后服务管理出现了诸多问题,行业发展受到了制约。针上诉问题,我想国家政府必须引起高度重视。消费者的权益才能得到有效的维护,这是一件利民利己的事,也是每个工作在汽车产业链服务者的神圣使命。   【原创】作者:姚胜刚

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