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物业管理企业提供服务质量的策略

更新时间:2010-7-17:  来源:毕业论文
物业管理企业提供服务质量的策略
 针对目前物管业内服务存在的问题,要研究出提高物业管理服务台质量而且行之有效的营销策略。物业管理完全具备服务营销中五大特征:不可感知性;不可分离性;差异性;不可贮存性;缺乏所有权。那么物业管理将如何依据这个产品的特殊性经营好服务营销,建立顾客的满意的服务?我认为可以采取如下大的策略.
    
    1.变无形为有形。
    
    服务本身是无形的,是顾客在消费之前无法感知的,所以我们就必须将服务这种产品有形化,利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上,丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等,向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么服务,服务的质量如何。
    
    2.随时改进自己的产品。
    
    服务的销售和业主寻服务的消费是同时进行的,服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的服务方式有很大的帮助,使产品与市场形成了的互动关系。比如物业推出面向业主的家政服务和保姆计划,现在在广州的某些楼盘都有推行,当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友,物业管理人员可以帮忙充当“保姆”角色来看管孩子一段时间。这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案,这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些服务。
    
    3.提供个性化服务产品。
    
    服务这种产品是一种动态的产品,是很少细节的综合体,他会随着顾客的不同,环境的不同而发生改变,进行不同细节的组合,以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛,而且都各不相同,物来管理也不能完全是统一的模式,应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合,物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐,让业主自由的选择,以达到提高业主的满意度。
    
    4.服务的持久性与服务成本相得益彰。
    
    小区的建筑物有70年的使用期,那么物业管理也将持续70年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益,所以提供的服务成本一定要与收入联系起来,向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本,引导业主关注小区物业和长期性,从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。
    
    5.增加客户服务的转移成本。
    
    在固有的成本中去为业主提供更多的服务,拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距,让业主充分感受到固有成本中的超值服务,从而增加业主对消费服务的转移成本。比如:物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题,特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组,为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供服务,而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么,不同程度上又增加了业主的忠诚度。
    
    6.增强服务沟通,做好服务补救。
    
    假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯.L.肖尔的一个被称为“营销水桶的理论”[4]使他闻名于假日饭店集团。根据此理论,他认为营毕业论文http://www.lwfree.cn销可以被看作一只大水桶,所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水,只要这些方案计划是有效的,水桶就可以盛满水。然而,这里有一个问题,“桶里有一个洞”。当生意状况很好并且饭店按承诺提供服务时,这个洞很小,即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他们所得到的服务感到不满时,顾客会像水一样从洞中大量流失,并且流出的水比倒进来的还多。从“水桶理论”可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客,而忽略保留旧有成、顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久,持久令顾客满意是一项十分重要的工作,所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略——沟通。
    
    业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距,因为二者所站的立场不同,关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准,只要我们和业罚多进行沟通,我们总能找到到平衡点。定期召开业罚委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每一委度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会都将是我们沟通渠道,只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流,就没有达不成的共识。
    
    7.建立内部顾客满意度。
    
    为业主服务,就首要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快,他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识,将服务营销建立在企业的每个角落。
    
    与此同时,物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础,随着科学技术的发展,管理者的技术必然要不断更新,加强对员工的各种意识、职业技能的培训,是提高服务质量的有力保障。
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