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企业客户情绪管理论文+研究现状+问题对策+外文文献

更新时间:2010-10-26:  来源:毕业论文

企业客户情绪管理论文+研究现状+问题对策+外文文献
研究目的,客户情绪是客户在与企业进行商业交往的时候对产品或服务的反应和感受,是客户需要是否满足的表现,历来客户与企业的交流中,企业只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来,却不知道怎样把握客户真实的思想,情绪则是打开客户心灵之门的钥匙,蕴藏着丰富的信息和商业机会。
我们研究客户情绪的目的,就是要在商业活动中调动客户的积极情绪,化解客户的消极情绪,只有当客户感到愉快、亲切、满意、骄傲、安适等美好情绪的时候,才会与商家有顺利的来往,建立持久的密切的关系。
研究内容
本文将对企业在客户关系管理中遇到的一些问题,引出客户情绪管理的一些看法,并对其进行分析,最后作一些能够完善客户关系管理系统,加强客户情绪管理的建议和对策,希望可以进行共同的探讨。
1.1 题目背景及研究状况
1.1.1研究背景
随着科学技术的发展,其关注的焦点经历了从企业内部到外部,从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分,将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度,是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重, 或者说,随着社会的进步,客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足,个性的尊重等额外的价值。这就需要企业在向客户提供产品的同时,给予客户美好的心理体验, 有价值的关怀式服务。此时,客户情绪管理便产生了。
企业每天都在面对千变万化的市场,个性各异的客户。市场中,由于每个人所掌握的基础信息量的大小、看事物的角度、先天个性和文化背景的迥异决定了同样的事物,投射在不同的心灵里有不同的面貌与风格。营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声,认知客户那种明显与潜在的情感需求,判断客户积极和消极的情绪,找到客户情绪热键,从而引导消费、创造利润。客户所有的购买决策总是为了追求快乐,或者为了逃避痛苦。快乐与痛苦是我们与生俱来、不可抑制的原始情绪(一般性的激动)。情绪对人们的推理的影响如此之大。人们常常在自认为客观的判断中加入大量的主观演绎。即使是在最公正的法庭上,律师也常常会煽动陪审团的情绪,使他们产生愤怒、感动、同情等等不同情绪,从而影响他们的裁决。
1.1.2研究状况六-维^论,文.网http://www.lwfree.cn
客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。CRM不仅是一个系统,一个技术方解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
最近几年,客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域,各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留,对客户收益和潜在收益产生积极的影响,这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而,明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果,还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑 [18] 。
客户情绪管理是客户关系管理的其中一个重要方面。客户情绪管理的研究是近年才慢慢发展起来的,国内外很多心理学家对于个人情绪导致的最终行为结果这种因果关系的研究都很感兴趣。通过资料的收集,整理,分析,研究者对客户情绪进行了很多研究,企业把研究的结果应用到企业客户关系的管理中去,收到了意想不到的效果。
200多年以来,管理研究的重心一直放在分析外在因系、技术推理上,以数学或物理的方式来解决客户的行为规律,这是不够的。理性分析必须考虑情绪的因素才有价值,不管是产品、服务或观念,我们会购买或信服都是先基于情绪因素,然后再以数字或事实来合理化。没有所谓理性的嗜好、合理的婚姻、合乎逻辑的假期,不会有人就自己的梦想作统计分析。一般而言,情绪要比理性或思维诚实得多。
和服务人员接触时,一定会产生某种情绪感受,这种情绪的印象,决定了去留。各公司务求为每一次的消费经验,创造正面、富感情及值得回忆的感觉:这就是(情绪价值)。客户不一定是对的,他们会犯错会忘记事情,会搞糊涂,但他们永远是情绪性的。在下定单或交易的时候,永远是有感觉的,有时很强烈,在与客户打交道的时候,就无法忽视情绪对客户的影响。
目       录
1 绪论 1
1.1 题目背景及研究状况 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究状况 1
1.2 研究目的及研究内容 2
1.2.1 研究目的 2
1.2.2 研究内容 3
2 客户情绪管理概述 4
2.1 客户情绪的涵义 4
2.1.1 客户情绪 4
2.1.2 心理学看客户情绪 4
2.2 客户情绪管理 5
2.2.1 客户情绪管理的内容 6
2.2.2 客户情绪管理的特征 7
2.2.3 进行客户情绪管理的价值 8
3 企业在客户情绪管理上出现的问题及原因分析 12
3.1 企业的管理理念没有与时俱进 12
3.2 情绪管理研究开展不足 14
3.2.1 只顾技术的开发 14
3.2.2 只重视产品质量 15
3.2.3 过份注重价格因素 15
3.3 企业客户服务体系不完善 16
3.3.1 忽视后期服务及服务过程 17
3.3.2 没有建立客户信息库 17
3.3.3 制度文件不足 17
3.3.4 内部员工感化不足 17
4 加强企业客户情绪管理的对策 19
4.1努力更新理念并树立竞争意识 19
4.2开展客户情绪管理研究 20
4.2.1 有了员工满意才有顾客满意 20
4.2.2 客户情绪研究 22
4.3 组建为客户服务的综合管理机制 25
4.3.1 建立客户服务责任制度 25
4.3.2 明确客户服务内容与流程 30
4.4 进行有效的客户沟通 32
4.4.1 客户沟通前期准备 32
4.4.2 沟通过程中注意情绪方法 33
结论 36
参考文献 37
致谢1612

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