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物流企业客户关系管理系统文献综述和参考文献

更新时间:2011-6-20:  来源:毕业论文

物流企业客户关系管理系统文献综述和参考文献
文献综述(国内外当前现状,发展趋势,存在的问题及自己的见解等,字数不少于1000字,并附主要参考文献目录。)
一、客户关系管理国内外研究现状
当今世界,在激烈的市场竞争中如产品质量和价格已无法为企业带来新的竞争力,客户才是企业的最重要的资源,客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。企业成功的关键在于重视客户需求,提供满足需求的产品和服务,有效管理和培育客户关系,确保客户能从企业的各类接触中获较高的满意度。
(1)国内研究现状
国内研究CRM较具代表性的机构CRCC对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业实际,率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”,设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构,提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构,为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法,以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议;认为客户关系发展具有阶段性和周期性,对客户关系发展的阶段进行定义,并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型,应提出运用合理的客户关系管理手段,尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性,从而保持客户,尽可能减少客户资源的流失。
(2)国外研究现状
德国格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊在《唯一干扰人的是顾客:以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径,并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起;
Ganesh等对客户群进行了研究,指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同;Lemon等提出了动态CRM的概念,采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标,将对将来的考虑与服务保留决策结合起来; Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持,通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性; Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度,以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件,研究了面向客户的分销商战略决策。

二、客户关系管理研究的发展趋势
国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视,实践较多,取得了一些成就:构建了CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。既有理念的指导,又有软硬技术的支持。CRM的产品表现为一套管理软件和技术,但它更是一种管理思想的反映。CRM管理的核心是客户资源。客户资源是客户关系管理的基本对象。对于客户关系的研究,包括顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等。又以顾客渴望或期望作为衡量顾客满意的标准。进而有学者又提出,让顾客对产品满意并不能留住顾客,要使顾客忠诚,并在此基础上进行了定量研究。
三、存在问题
(1)CRM的理论研究缺乏深度,内容不成体系。如理论上只是限于对客户价值与客户让渡价值概念的研究和传播上,只能提出一些实用性并不强的定性理论,如的客户分类理论。
(2)CRM在究方法上,要么只研究企业的利益,要么只研究客户的利益。几乎没有从企业与客户利益平衡的角度去研究客户价值与客户让渡价值的关系。
四、个人见解
我认为企业的客户关系管理应在以下几个方面作出改进:
(1)研究新的客户细分理论如按客户价值生涯周期研究客户的类型,并针对处于不同阶段的客户应采取不同的的客户策略。
(2)从企业和客户的角度分别研究价值理论,保证客户价值和客户让渡价值能够持续最大化,实现企业与客户的“双赢”。
主要参考文献:原文请找腾讯752018766六.维-论'文,网http://www.lwfree.cn
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