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窗口服务员工的激励管理

更新时间:2011-8-11:  来源:毕业论文

窗口服务员工的激励管理
摘要:窗口服务人员是本企业的一张名片,在企业管理中占有相当大的比例,本文讨论了本企业窗口服务人员管理存在的诸多问题,并找到行之有效的管理办法。激励成就管理,激励并引导员工向其个人更高的目标发展,最终员工个人和企业战略目标一致,从而达到管理的目的。
由窗口服务人员引申至企业在制定一种能长期激励员工的利益分配机制改革措施时,应当注意和把握的几个环节。
关键词:日清日结、建设窗口文化、激励员工利益分配机制

窗口服务人员如同企业的一面镜子------在顾客认识一个企业的时候往往接触的第一个面孔就是企业的窗口服务人员。其所折射的是整个企业的形象、理念。消费者可以通过“窗口”了解企业,企业也需要通过这个“窗口”把自己的产品销售出去。其直接影响企业的形象、业绩与利润。如何管理和激励我们的窗口服务人员更好地完成工作呢?
本企业窗口服务人员目前主要包括两部分:客户服务中心10050,营业厅。目前存在的问题:
1、 企业的目标无法与员工的个人职业生涯发展规划目标达成一致。
2、 工作中缺乏积极有效的统一管理制度,导致各个窗口员工服务质量不一致,影响企业总体形象。
3、 工作过程中经常接到顾客的抱怨甚至是投诉,营业人员易产生抵触消极情绪,长此以往失去工作积极性。
4、 绩效分配制度不够合理。
激励研究的改革措施:
一、建立积极有效的管理制度,由客户服务中心对10050和营业厅进行统一管理。分为两步:
第一步:日清日结OEC法
全方位地对每人每天每事进行清理控制,做到“日清日毕,日清日高”。根据本企业总体发展战略所确认的方向和目标,在层层分解量化为具体指标的前提下,通过有效的整体控制和员工自我控制,对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行精细量化监控与激励性管理。“清理”是对企业的人、事、物、时间、空间进行全面清理,“毕业论文http://www.lwfree.cn/ 控制”是在工作目标和要求清楚的前提下,使每个员工的行为与企业目标始终保持一致,确保本企业整体计划目标的实施和完成。
(1)日常营业流程规范化、精细化
以营业厅为例: “日晨会”:各个厅每日开晨会,由经理主持,内容包括:1总结前日总体情况2设定 “日目标”, “日目标”内容包括:学习公司的新业务、新规定,复习公司的服务规范、规章制度、资费标准。布置本厅当日工作重点。3做集体操或者小游戏,精神抖擞地开始新一天紧张的工作,同时可便于各个营业员在游戏中互相交流,沟通。
(2)营业后的总结与整理精细化
每日营业结束后认真准确地填写日记账。以电话形式统一汇报至客户服务中心,有利于公司实时地总体掌握各个营业厅的情况。
第二步:“日记卡”的建立及其作用:
为每位员工建立其个人“日记卡”,让员工个人体会到自己每个工作日的进步,每月由经理装订成册,和员工沟通,谈论在工作中遇到的问题和解决方式,并将员工采取的好办法推广至其余员工,增加其工作积极性,同时有利于改善本厅总体服务质量。
“日记卡”如下:
日记卡 姓名: 月  日 星期
日目标: 自我评价等级:A  B  C  D  E
 工作中遇到的难点:
 处理经过:
自我设定提升项目: 
 改进措施:
二、进一步建设本企业窗口服务文化
现代社会中,我们经常服务于别人,同时也经常享受着别人的服务。随着社会的进步,服务的要求逐步提高,于是我们经常会听到从事服务工作的人员抱怨,例如“顾客总是冲我发火,好像我是顾客的垃圾桶”……日积月累会造成窗口营业人员对本职工作的消极态度。
如何引导营业人员正确认识诸如此类的问题?首先使其认识到顾客针对的是企业,而不是营业人员个人。其次,使其认识到做好本职工作与实现人生价值的关系。社会是一个整体,人与人之间互相依存,唯有人人对社会做出贡献,社会才能不断走向文明与进步。而个人的人生理想与价值也正是在这种奉献中得以升华和体现的。在平凡岗位上做好服务工作,就是全心全意为人民服务这个宗旨的具体体现,每位营业人员在尽善尽美地为顾客提供服务的同时,也完善了自我,净化了心灵。
1、开展学习优秀营业员活动,建立宣传栏等多方位的宣传形式,开展贴近青年的生动活泼的宣传工作,打出一系列响亮的口号: “让团徽在蓝天上闪光”、“培养一流服务人才,创造一流服务精品”,营业员佩戴党、团徽上岗,引导其在服务中时刻牢记自己是职业道德文明的使者,肩负着光荣的职责,要以最优质的服务兑现服务承诺,以良好的职业道德素养立足岗位作奉献。1967

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