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论服务补救在高星级酒店管理中的运用

更新时间:2011-12-30:  来源:毕业论文

摘要:服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈,为了缩小与国际酒店的差距,在激烈的竞争中赢得一席之地,高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。论文网http://www.lwfree.com/  

  关键词:服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店

  加入WTO后,中国承诺“饭店业在入市后,外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制,且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐,而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期,因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨的存在,那么如何减少这种失误,提高顾客的满意度,使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析,并针对这些问题提出了一套服务补救对策,对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。

  一、服务补救概述

  (一)服务补救的定义

  服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点,其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。

  (二)对服务补救的认识

  服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念,在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理,Cronroos对服务补救下的定义为:顾客抱怨处理或称服务补救,是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。[4]他们想当然地认为,服务差错发生后,会直接或间接地导致顾客不满,而后顾客就要抱怨,企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。

  二、高星级酒店开展服务补救的必要性

  (一)酒店角度

  1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力

  (1)服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。

  (2)服务补救可以提高顾客的满意度

  2. 挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象

  在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的,通过服务补救可以挽救服务失败,解决顾客的问题,赢得顾客良好的口碑,树立酒店的良好形象。例如,著名的香格里拉饭店,在面对顾客投诉的时候,从来不分析谁对谁错,而是尽全力把解决问题,因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。

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