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论关于酒店投诉问题_酒店投诉处理方式探析

更新时间:2012-2-4:  来源:毕业论文

一、投诉产生的原因1  (一)投诉的含义1  (二)投诉产生的原因1
  1、对酒店人员的投诉1  2、由酒店产品引起的投诉1
  3、设施设备的投诉2  4、来自于客人自身原因2
  5、其他因素 .2  二、投诉对酒店的影响.2
  (一)反面影响.2  1、投诉使酒店的声誉受损2
  2、造成酒店的客源流失2  3、影响了酒店的效益2
  (1)酒店的经济效益2  (2)酒店的社会效益3  (二)正面影响.3
  1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力3
  2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会3
  3、处理好投诉,可以改善宾客关系4  http://www.lwfree.com/
  4、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平4
  三、处理投诉的方法.4  (1)满足客人求尊重的心理.4  (2)满足客人求发泄的心理 4
  (3)满足客人求补偿的心理 4  四、结语 5  参考文献..8
  酒店投诉处理方式探析

  摘要:“让每一个客人高兴而来满意而归”,这是每个酒店的美好理想,然而,事与愿违,不管员工在工作中怎么用心服务,也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为,酒店管理者要做好客人投诉的心理准备,分析投诉带给酒店与客人的双重影响,同时要讲究投诉的处理方式,针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案,此外还要重视服务补救以维护酒店名誉,留住客人。

  关键词:投诉 处理方式 影响 补救

  从酒店角度看,投诉(complain)是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统,客人对服务的需求是多种多样的,因此无论酒店经营多么完善,都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值,客人的投诉是不可避免的。而事实上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价,同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生,但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉,并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低,最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。

  一、投诉产生的原因

  (一)投诉的含义http://www.lwfree.com/

  宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

  (二)投诉产生的原因

  据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出,产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好,但与客人的期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种:

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