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证券经纪业务客户关系管理实践研究

更新时间:2015-8-3:  来源:毕业论文
证券经纪业务客户关系管理实践研究
在制度变革和市场环境等内外部因素的综合作用下,券商经纪业务面临着严峻的形势,尤其是券商赖以生存的客户基础正在经受着市场低迷的考验。更为关键的是券商经纪业务将向何处去,这是关系到证券业未来发展方向的重要命题。在业内券商纷纷探索经纪业务转型之路的时候,这一课题对市场的一个重要主体——市场投资者——对券商而言是客户,进行实事求是的调查分析。以此为切入点,通过相对成熟的客户关系管理理论的引入,以期能对券商经纪业务的未来发展提供一些借鉴。  
本课题的研究思路是,通过对国际上较为先进成熟的客户关系管理理论的思考,结合我国证券经纪业务的实际,从实践的角度进行CRM管理模式的分析研究;探讨在我国证券经纪业务中推行CRM的必要性和实践的途径,并提出了针对经纪业务特点的CRM解决方案的基本思路。本课题的研究方法和目的是,从实践出发,理论结合实际;在综合分析的基础上,深入进行理论思考和创新性研究,力图在经纪业务客户管理实践中有所突破。  
这一课题中,特别强调的是,在经纪业务中实践客户关系管理理念,基于两点:一是经纪业务是券商传统的一项业务,是其立足、发展之本,客户管理模式创新的要求迫切;二是券商在经纪业务中推行CRM管理,切入点明确,操作相对容易,有利于提高成功率。另外,CRM管理系统本身具有较好的外部兼容性,成熟后可在券商其它业务中推广。因此,探讨在经纪业务中开展客户关系管理实践更具有现实意义。   
本课题的创新点在于如下几点:1、研究角度不同。从客户分析这一角度,引进先进管理理念,探讨客户关系管理在我国证券经纪业务中的发展。对症下药,争取实效;而不是仅从券商经营战略角度考虑,脱离客观实际,泛泛而谈。2、具有现实针对性。本课题抓住券商基本和传统的主营业务——经纪业务的特点,提出客户管理引入CRM的现实可行性。在推行CRM实践中,实效性和针对性更强。3、提出经营客户的理念。CRM理论强调“客户中心论”,这一课题进而提出“经营客户”的观点。从经营客户的理念出发,探讨经纪业务开展CRM管理的实践问题,对于券商实际推行这一新兴的管理模式,具有较好的参考价值。4、把经纪业务客户关系管理实践放在经纪业务的未来发展趋势中进行考察和应用,使得CRM理论在经纪业务中的指导性和推动作用更强,因而使得这一理论在我国证券经纪业务转型过程中更具有实际价值。5、强调执行力建设。任何理论付逐实践要取得实效,必须要以强大的执行力为基础。因此执行力如何是决定CRM理论在经纪业务中能否取得成功的一个关键因素。1.我国证券经纪业务客户管理问题分析   伴随着我国证券市场的诞生和成长,尤其是历经证券市场行情的几度起伏,证券投资者群体迅猛壮大。1993年投资者开户数量为777.67万户,截止2004年底,我国开户投资者(包括机构投资者)已经达到7254.27万户,是10年前的9倍。在此态势下,以提供证券交易通道为基础的证券公司经纪业务得到了飞速发展。从券商收入来源结构看,经纪业务的贡献度一直占据着首要地位。实际上,证券公司在开展其它各项业务中,经纪业务一直是最为基础的平台,客户资源的综合利用成为证券公司开拓其它业务的根本支撑。因而毋庸置疑,证券经纪业务客户群体一直是券商赖以生存和发展的最为重要和根本的保障。探讨客户关系管理(CRM)问题就是要把握券商的这一基础性业务特点,首先要从本源上剖析券商客户关系的演变,从现状中找到其中具有普遍性的客户管理问题,进而寻求相应的解决思路和可行方案。   在证券市场14年的发展里程中,影响甚至决定券商经纪业务客户管理模式的根本因素在于投资者群体的生存态势的变迁,而这又和整个市场环境的发展变化密切相关。  从券商所提供的客户服务角度来分,我们大致把券商经纪业务客户管理模式的发展变化划分为三个阶段:提供交易通道服务的粗放式管理阶段;以提供咨询服务为主要形式的坐商式管理阶段;以分类营销为主要形式的行商式管理阶段。   1.1目前证券经纪业务客户管理存在的问题   我们对上海、苏州、无锡、常州等地部分券商的15家营业部和服务网点进行了调查,发放调查问卷200份,回收153份。主要是就营业部客户管理情况、营业部所属客户情况进行调查统计。统计方法采取问卷调查和随即走访相结合的形式进行。从调查统计了解到的情况,以及我们对券商经纪业务的发展状况的分析,目前券商经纪业务的客户管理存在的问题主要包括六个方面:  (1)客户数据存在较多缺陷; (2)客户群体结构的畸形化严重; (3)服务的非对称性问题最为普遍; (4)经纪业务的收入结构单一化; (5)客户资源的深度挖掘基本处于空白; (6)营业部客户管理的方向感普遍缺失。   1.2证券经纪业务未来客户管理的发展趋势在券商经纪业务发展至今的历程中,客户管理和服务基本处于初级阶段。我们仅从客户服务的角度来看未来经纪业务客户管理的发展趋势。借鉴国际经验,未来证券业务客户管理的基本趋势是:在客户服务内容上,未来将向金融理财顾问式方向发展;在客户服务的形式上,未来将向精细化贴身式方向发展;在经纪业务的赢利模式上,未来将从纯粹的交易佣金收入模式向理财收费型模式发展。  
从国际情况看,投资理财顾问在欧美国家已有相当长的发展历史,而我国证券经纪业务领域的理财服务仍然是以证券机构为主导,自身金融产品的售卖事实上成了“理财服务”外衣下的真实意图,这种“以产品为导向”的产品售卖模式在“以客户为导向”的个人理财顾问模式下,专业化程度显然相形见绌。同时,由于我国证券市场波动性大,基本通过短炒获利的特点,缺乏长期成熟的投资理财工具也是导致市场不成熟和非专业化的重要原因。  
从我国证券经纪业务未来的发展角度看,中国加入WTO后,大量的外资金融机构将进入中国市场,中国金融证券业将面临重大机遇和挑战。值得注意的是,作为进入市场和应对挑战的中外证券金融机构都正在将拓展中国市场的重点定位于个人理财服务。可以预见,在中外金融机构的激烈竞争中,我国证券经纪业务的发展模式将与国际接轨,个人财务策划服务,尤其是证券投资理财策划服务必将成为经纪业务中客户管理的核心问题。随着证券经纪业务客户管理的深化,新型的服务模式有可能促使经纪业务脱胎换骨,形成一个不仅仅依靠收取交易佣金生存,而是以帮助客户实现证券投资理财为核心的收费型服务模式。  
基于此,我们认为,未来证券经纪业务客户管理发展中存在的瓶颈,重点在于三个方面。一是在于精细化的客户管理问题,二是在于专业性人才的匮乏问题。三是券商客户的整体素质结构问题。随着市场的发展,投资者在逐步成熟,要求也越来越高。这是值得券商在经纪业务服务中高度重视的一个趋向。当然,客户整体素质结构问题,基本属于券商不可控因素。第一个瓶颈是券商可以控制并逐步解决的问题,后两方面的问题则制约着第一个问题的实际效果。但就券商而言,可以看到,精细化客户管理问题是券商面临的最为切实的需要。前提是需要深入了解客户,而基于CRM系统的支持,解决客户个性化管理服务问题是最为直接和有效的途径。  
2.我国证券业客户关系管理(CRM)理念的引入和存在的问题  
CRM,即客户关系管理(Custmer Relationship Management),是现代企业管理体系的重要内容之一。从目前这一管理思想的最新成果来看,CRM是企业发展战略的重要组成部分,其核心思想是“以客户为中心”,以客户关怀理念为经营基点,推动企业实现可持续发展。具体而言,就是在企业经营中,根据不同目标建立系列指标体系,在底层数据库支持下,运用软件技术形成分析数据库,帮助企业真正了解客户价值和潜在需求,从而科学、准确地定位价值型客户,建立科学的具有自我完善和创新功能的分类服务体系。同时,以CRM系统为依托,通过对企业业务流程的再造,形成一整套解决方案,最终实现企业与客户的共同发展。客户关系管理理念在我国证券业的引入是近几年的事,随着市场和环境的变化,这一理念逐步得到重视并在实践中获得了一定的发展。  
通过考察近几年证券行业所面临的市场内外部环境的变化,可以发现,制度环境的变革导致证券经纪业务的发展面临困境;技术进步进一步引发经纪业务市场竞争的加剧;中国证券市场的国际化正在成为一个基本趋势。因此,我们可以清晰的得出结论:引入并实施客户关系管理,是关系到券商经纪业务核心竞争力的问题。在券商经纪业务中推行CRM管理十分必要。  
尽管CRM进入中国证券行业已经有五年左右的时间,但是我们并没有看到业内特别成功的案例,其发展也相对缓慢。CRM的推行至成功并非易事。其主要存在的问题和瓶颈在以下几方面: (1)对CRM管理模式的整体把握上存在误区 (2)国内外不同的环境注定不能照搬CRM (3)CRM所要求的基础数据资料存在严重缺陷 (4)实施CRM的关键在于形成一种企业管理机制 
(5)CRM投入大,建设周期相对较长证券经纪业务客户关系管理实践研究(二) 
作者:范力 孙中心 刘家宝 赵钧 | 来源:客户世界 | 2005-07-05 17:17:08  
3 证券经纪业务客户关系管理理论的再思考 
和券商其他业务不同,证券经纪业务有其自身的特点。我们特别强调在经纪业务中实践客户关系管理理念,基于两点:一是经纪业务是券商传统的一项业务,是其立足、发展之本,客户管理模式创新的要求迫切;二是券商在经纪业务中推行CRM管理,切入点明确,操作相对容易,有利于提高成功率。另外,CRM管理系统本身具有较好的外部业务兼容性,成熟后可在券商其它业务中推广。因此,探讨经纪业务中开展客户管理管理实践更具有现实意义。要提出具有针对性的经纪业务客户关系管理解决方案,必须结合证券经纪业务的实际进行理论上的剖析。我们认为证券经纪业务客户关系理论问题必须关注以下几个方面: 3.1 证券经纪业务客户关系管理的立足点 
证券经纪业务客户关系管理,顾名思义,是CRM在证券经纪业务管理活动中的实际运用,自然应该体现CRM的核心理念——以客户为中心。 
问题在于,证券经纪业务CRM的落脚点在那里?换句话说,客户关系管理要达成的最终目标是什么?实际上这和经纪业务的未来发展定位密切相关。从前文的分析中,我们认为,证券经纪业务未来的服务发展模式将是:从通道收费服务模式向金融理财顾问式服务模式转化。这个转化背后所包含的最大用意就是树立“客户是企业的核心资产”的观念,全面重视客户资产的经营问题,通过有效的增值服务,实现券商和客户利益的统一。CRM在这一进程中将扮演为金融理财顾问式服务提供管理工具和通达途径的角色。 因此,经纪业务客户关系管理,其基本内涵是针对目前券商客户的实际情况,要通过一整套解决方案,以客户关系管理CRM理论的思想指导实践,通过CRM系统软件所提供的功能,全面经营客户。在实践中,整合资源,再造流程,实现对经纪业务客户及其行为的跟踪和分析,准确定位价值型客户,为贴身式个性化分类服务提供决策依据。目标是推动券商经纪业务和客户价值实现双赢。 3.2 经纪业务客户是券商的核心资产 
客户对于券商的重要性毋庸质疑。客户不仅是券商经纪业务的根本,更是与券商人力资源、通道资源等同等重要的核心资产。因此券商的经纪业务本质是在经营客户。 
问题在于,在经纪业务活动中,券商和客户之间的价值目标取向存在着矛盾。目前券商除了提供通道收费式服务外,基于提高佣金收入的现实目的,提供的信息服务多以刺激交易量为主,短期特征明显。并没有充分考虑客户进入股市的主要目的——资产的保值和增值。也就是说,券商和客户的目标不统一。正是由于券商基于自身本位的考虑,忽略了客户的主要需求,因此券商经纪业务的价值取向和客户之间不一致。 唯有树立“客户是企业的核心资产”这样一个理念,将“经营客户”同经营企业放在同一高度,才能达到双赢目的。一旦这一理念在现实中变革成功,必将对潜在客户产生强大吸引力,进而促进经纪业务实现可持续发展。这是未来券商经纪业务保持生命力,并具有核心竞争力的根本出路。 
从客户本位的角度考虑,以实现双赢为目标,那么经纪业务客户关系管理的一个基本要求就是,要能够推动客户价值取向和券商经纪业务价值取向协调、统一。因此,能否获得及时,准确和全面的投资深度支持,能否提供个性化的、有针对性的和建设性的投资建议,在金融理财顾问式、精细化服务支持下实现资产的保值和增值,将成为券商经纪业务能否实现持续发展、构建核心竞争力的基本要求。如此,券商就能够在以CRM为客户管理基础的新模式下,实现收入来源多元化,达到客户和券商共赢的根本目标。 3.3 证券经纪业务CRM的目标 
显然,为了实现金融理财顾问式服务,券商需要具备客户价值分析能力、客户需求分析能力、分类管理能力、和“一对一”服务能力。CRM将使券商培养上述三大能力成为可能并起到关键作用。同时也能为券商营销能力的增强提供强大支持。现实中,目前CRM管理模式所要达成的目的是,通过这一管理模式创新,是为证券经纪业务两个重要目标服务:(1)为存量客户服务;(2)为拓展增量客户服务。(结构模式见下图1) 3.3.1 为服务存量客户服务  即通过CRM系统,培养券商的客户价值分析能力、客户风险偏好分析能力、客户需求分析能力、“一对一”分类精细化服务能力。  (1)通过CRM系统客户价值评估指标体系,利用其强大的数据分析功能,根据客户占用成本和贡献度,科学评价客户价值,准确建立客户价值体系;  (2)通过CRM系统风险偏好评估指标体系,对客户历史交易行为(数据)进行分析,科学地描述客户风险偏好特点,如风险偏好型,风险厌恶型,风险保守型。  (3)通过CRM系统中诸如Callcenter等功能模块推动接触管理,及时捕捉客户需求;而智能化的指标体系通过分析客户帐户等资产信息和交易信息,发现客户交易习惯,挖掘客户潜在需求,为服务手段和产品创新能力的提高不断提供最新决策依据。  (4)在客户分析的基础上,根据客户价值量大小和需求特征,运用CRM系统中诸如网站,电子邮件和Callcenter等功能模块实现为客户提供全天候无缝对接式服务。其中又以针对价值客户提供帐户分析,投资建议等精细化高端服务,从而建立多层次的“一对一”的客户关怀服务体系。 3.3.2 为营销增量客户服务  券商目前的营销网络体系由总部、营业部(服务部)、客户经理和经纪人等构成,由于缺乏对客户心理,投资偏好营销依然停留在依靠人情关系或是碰运气式的陌生拜访等初级阶段。运用CRM系统进行客户服务的过程中,可以及时有效的为各级管理人员制定适当的营销策略提供最新决策依据。  (1)通过对客户帐户的分析,结合其背景资料,我们可以发现不同客户群体的投资兴趣取向,风险偏好和交易特征等,为制定有针对性的营销策略提供参考  (2)通过接触管理预测客户的需求特征和投资心理特征,寻求有针对性的营销方法和服务,以便进行客户的拓展和客户的保持;对于流失客户的原因予以分类纪录,寻找根源,从而改进不足,力图通过二次营销保留客户。(3)通过对经纪人客户的盈利状况、资金流失情况、周转情况等历史和实时数据的比较,可以对经纪人的管理和奖惩更具有针对性和说服力,有效激发经纪人的客户开发动力。 
(4)通过CRM系统对营业部从总体交易状况、现金流动情况、客户总体状况和资产变化情况、客户满意度等方面,进行综合的动态评估和考核,了解营业部的市场份额和排名变化,分析优秀营业部的服务和营销特色。加强与客户间的接触管理,及时掌握营业部的需求,实现资源的整合和经验的共享,从而加强公司整体经纪业务的管理力度,制定行之有效的市场营销策略,拓展盈利空间,实现最大化的投资回报。 
证券经纪业务客户关系管理实践研究(三) 
作者:范力 孙中心 刘家宝 赵钧 | 来源:客户世界 | 2005-07-06 10:37:58  
4  我国证券经纪业务客户关系管理解决方案探索 
基于以上对CRM理论的探讨,结合我国证券经纪业务客户管理现状的分析以及我们的理论思考,在推动经纪业务客户关系管理解决方案的过程中,我们认为,重点是探索经纪业务管理系统再造问题、CRM指标体系的设计问题、CRM系统配套工程的建立和完善问题、CRM实施过程中的精细化客户端管理问题等四大方面(解决方案结构图见图2)4.1 经纪业务客户管理系统再造 4.1.1 经纪业务管理理念的重塑 
CRM系统是基于先进管理理念下的创新性解决方案,由人设计、控制和使用。一旦实施和应用,必须做好充分的规划。理念先行推导下的系统开发和应用,要取得成功必须在具体的管理实践中对原先的管理理念进行改造和重塑。 
首先,证券经纪业务客户关系管理,其理念内核可以从三个层面来理解:一是它体现为一种管理理念,往往体现为一种经营战略;二是作为一种管理方法,为了打造竞争优势这一目标而实施,属于操作层面;三是表现为一种技术手段,提供一个现实的信息化平台进行运作,这是实现前两个层面的基础和支撑。因此,经纪业务管理理念地变革首先要围绕并适应这三个层面的需要。其次,应从经纪业务发展战略和基本发展趋势的角度进行规划、实施CRM。即在遵循公司总体战略的前提下,将经纪业务CRM系统作为具有可扩展性的系统,结合经营战略进行规划、实施。不能仅仅将其视为一个管理基点,而应把它放到经纪业务客户管理模式的转变这一全局中来考虑。不能单纯考虑其本身的最优化,还应注重与其他经营战略的联系,达到券商价值链的整体最优化,不能仅仅在某个经营网点或某些部门中实施,而应全面实现经纪业务经营管理方式的变革。 
再次,确保CRM能发挥功效的重要基础在于从“人”开始改革,以理念为先。必须明确不是技术使CRM发挥功效,也不是仅将公司企业文化转变为“以客户为导向”的组织结构就可以使CRM发挥功效,是“人”的因素来推动企业经营理念的转变、进而推动CRM的实施进程。因此,在CRM的关键因素中,自上而下,“人”的管理服务理念的重新调整和灌输更加重要。  
另外,在开始CRM之前,企业应当将未来的趋势性变化告知给所有员工。员工应该知道关于变革的所有信息,包括新的企业文化、以客户为中心的公司远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求。让员工知道这些信息还不够。券商还需要努力使员工认可这种“以客户为中心”的组织模式,可以安排他们参加技术技能培训,学习利用和管理所有数据库信息;甚至通过关于客户服务的专业培训课程,培训员工如何与客户进行沟通、营销。使他们树立发自内心的为客户服务的意识。   4.1.2 管理流程再造 
适应于CRM模式的创新型管理活动,主要是关注客户管理流程的再造和经纪人管理流程的再造两部分。另外,对于券商高层管理层面的变革也要适配于CRM管理理念的要求。 
(1)客户管理流程再造。在实施经纪业务CRM之前,券商首先要理顺和改造经纪业务的供应链流程。一个完整的供应链包括投资产品研制——推送通道——终端客户。为了使供应链流程更加清晰化,券商经纪业务应当弄清楚自己生产的产品到底是什么。任何企业向客户提供的产品包括三个方面:信息流、物流和服务流。券商向客户提供的信息流为投资信息,物流是交易平台,服务流是研究成果或客户投资建议方案。因此,券商供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。这三类产品来源于研究部门和生产与销售的前台部门。供应链管理的核心目的是打造券商经纪业务的核心竞争力。核心竞争力的主要标志之一是核心产品。每一个券商都应该非常清楚在上述的三种产品中哪一种产品是自身的核心产品。其中最能够体现差别,创造经纪业务核心竞争力的是符合客户价值目标的“证券投资理财方案”。  
(2)经纪人管理流程再造。经纪人管理系统的目的在于利用证券公司经营过程中积累的客户资料和交易数据,运用数据仓库技术,对这些数据进行深入的分析和挖掘,动态地进行客户价值分析、客户交易行为分析,为券商经纪业务的经营决策提供科学依据。因此,经纪人管理流程的再造必然要适应于CRM管理理念的基本要求。券商一般都拥有数量众多的经营网点, 因此, 证券业经纪业务的CRM 系统适宜采用相对独立的分支系统。各分支机构建立自己的CRM系统, 并与总部的系统相连接。设立在业务总部的中心客户关系管理数据仓库,面向所有分支机构提供分析决策功能, 并为每一位经纪人和管理人员提供查询分析支持。 4.1.3 经纪业务CRM管理系统结构 
总体而言,券商经纪业务的CRM 系统一般由业务支持系统、客户分析系统和客户联系系统三部分组成。业务支持系统的功能主要是为经纪人的业务活动提供信息支持, 通过智能化工具协助经纪人进行客户和市场分析。客户联系系统的功能主要是为客户提供集成化的沟通渠道和为客户提供信息咨询服务。客户分析系统则以中心数据仓库为核心, 为各分支业务系统提供集成数据处理, 同时为管理层和业务分析人员提供客户分析资料。这一管理系统结构图示如下(图3):4.2 CRM指标体系设计问题 
4.2.1 指标体系设计所要服务的目标 
在经纪业务领域,虽然目前证券公司普遍直接关切的是成交量水平状况,但是其背后的两大支撑最为关键:一是存量客户的服务问题,CRM指标体系要能够满足日益精细化的客户服务要求;二是增量客户的开拓问题,CRM体系要能够为市场营销提供最为明确的针对性,促进一对一客户营销效率的最大化。因此,CRM系统要真正收到实效,就必须能够满足上述两大支撑性问题的需要。我们认为,目前,要推动CRM的实施,其指标体系的设计就必然要围绕存量客户服务与增量客户营销两大主题。通过量化的CRM指标体系,反映和服务于券商经纪业务的基本要求,真正实现以客户为导向的CRM管理理念,从而促使这一管理模式最终转化为实际效益。 4.2.2 指标体系的分类 
从国内券商经纪业务的需求和现状来看,CRM指标体系的设计,至少包括以下六大类体系。 (1)经纪人管理指标体系 
这一体系是基于客户服务和营销的精细化要求,是对CRM数据库系统深入挖掘的结果。经纪人管理指标体系的构建,对于解决经纪人层面的服务和营销以及深度市场开拓具有重要作用。这一体系在为经纪业务管理人员提供决策参考的同时,也是经纪人自我管理和自我评价的重要参考。经纪人管理指标体系至少应包括经纪人所辖客户统计信息,经纪人成果统计信息,经纪人管理平台信息,所属客户服务反馈统计信息等多个具体方面的内容。其具体指标的设计,必须结合券商的实际进行,同时要充分考虑市场因素,这对经纪人管理、推动CRM管理的具体落实具有现实意义。 (2)客户类别分析指标体系 这一指标体系的内容实际上极为丰富。从东吴证券探索的情况看,客户分类可以细化为10多种类别。但从目前实际需要看,以下几类值得关注。一是从客户属性来分,有机构客户、经纪人客户、个人客户等三种;二是从投资者风险偏好度来分,可以分为风险偏好度高中低三类客户。三是从客户资产额度来分,可以区分为特级、大、中、小等客户类别。四是从交易能力分,可划分为自主交易型、外部信息依赖型、盲目型等多种。还可从其它角度进行客户类别细分。其作用和目的各不同。仅以客户交易能力分析指标而言,判断客户的交易能力是计算客户价值的重要前提。股票市场是一个高风险的市场,若客户不具备基本的交易能力,既没有选择市场时机的能力,也没有选股的能力,则其资产会逐渐缩水,其对营业部的价值量也逐渐减少。为了全面地衡量投资者的择时能力和选股能力,这一指标的应用就具有了较强的参考价值。很显然,交易能力越强的客户对证券营业部的潜在价值越大。因此,在利用CRM系统时,有了可供参考的数据化工具,客户服务的针对性和客户培训的针对性明显加强。 (3)客户价值分析指标体系 
客户价值的衡量标准不能仅以其资产额的大小。目前来看,交易活跃程度是一个重要的参考值。基于上文我们对券商与客户价值取向存在矛盾的分析,我们认为,客户价值分析更为关注的是经纪业务永续经营和客户价值最大化这两大目标产生交集的客户群体。交集内的客户价值量最高,是CRM管理中最值得关注的对象。在此认识下,界定客户质量的标准设计将会更具科学性。其中客户贡献率是个值得探讨的问题。只有通过对经纪业务的客户贡献率的客观统计,才能更有效地根据贡献度优先的原则,区别服务重心,制定实施客户差别服务的最佳方案。在目前条件下,对于以收取佣金为主要收入来源的营业部来说,多数推行CRM管理试点的券商是以客户贡献的手续费(绝对指标)或客户的成交活跃度(相对指标)来衡量其对营业部的价值。我们认为,除此之外,客户稳定性状况对于券商而言也极为重要,客户开户投资持续性指标,是显示客户忠诚度的一个重要参考,也是反映客户价值的一个指标,值得重视。结合上述分析指标,基本可以相对准确地识别出客户的价值量,基本能够为经纪业务分类服务提供参考。据此可以将服务重点和服务资源向价值量大的客户群体倾斜。综合而言,根据这一指标体系对客户数据的挖掘,可以使券商的客户服务工作紧紧围绕最有价值的客户进行。 (4)客户帐户信息指标体系 
这是对客户帐户资产状况进行的数据挖掘。具体可以涉及到平均持股周期指标、客户平均持股周期比重指标、客户投资行业偏好指标、客户资产证券化比率指标、客户资产周转率指标等多种类型。针对客户资产仓位状况和投资偏好,在深度信息挖掘的基础上,可以营销计划,建立相对精确的考核激励机制具有重要的参考作用。从流失指标的分析角度看,基本原因在于,一是客户交易能力差,导致资产逐渐萎缩,丧失交易兴趣或交易资金;二是客户被别的营业部更优惠的手续费率、更优质的服务吸引过去;三是由于本营业部服务环境和服务质量太差,导致客户转向别的营业部。但是只有深入挖掘客户反映的内在的深层次因素,用量化的数据指标才能更清楚的看清问题所在,解决办法才能更有实效。现实中,大部分客户是由于第二种原因流失的,但是如何做到留驻客户的一对一解决方案还没有哪家券商能做到。因此,通过若干指标识别出潜在的流失客户的原因,及时采取相应措施,防止客户流失是券商营业部客户管理的重要任务。为客户服务提供更为有效的针对性。而这点是客户目前最为急需的。如持有新股或次新股比率的指标分析,如结论为某客户有较强的新股、次新股偏好,那么后台研究、服务的针对性将大为提高。券商如果能够及时地把研发部门的新股研究数据资料或投资方案直接提供给这部分客户,那么真正的一对一营销服务就落到了实处。实现了一对一服务,就为理财顾问式服务奠定了基础性条件。 (5)客户反馈信息指标体系 
这一指标体系建立在券商服务部门、营销部门和客户互动过程中所留存的信息基础上。客户在和券商接触的过程中留存了大量信息;券商在服务客户的过程中也获得了大量的反馈信息。这些重要的信息资源普遍没有得到保存和研究。通过这一指标体系的创建,在对反馈信息进行分门别类整理的基础上,抓住共性,为客户服务的改善将大有益处。客户反馈信息是一个动态的过程,因此这一指标体系也需要作动态管理。具体可以设立研究报告实用性反馈指标;服务满意度指标、研究方向调查指标等多个类别。这对于开展后台支撑性工作的评价、发展方向提供了最为直接和有用的渠道和指导。 (6)客户流动性分析指标体系 http://www.lwfree.cn/
主要是对客户的流入、流出状况进行综合考察,寻找原因,有针对性地提出解决对策,尽可能留驻、拓展客户群体。对于一个证券营业部来说,客户流入指标的分析,对于准确评价经纪人营销成果、推动下一步营销计划,建立相对精确的考核激励机制具有重要的参考作用。从流失指标的分析角度看,基本原因在于,一是客户交易能力差,导致资产逐渐萎缩,丧失交易兴趣或交易资金;二是客户被别的营业部更优惠的手续费率、更优质的服务吸引过去;三是由于本营业部服务环境和服务质量太差,导致客户转向别的营业部。但是只有深入挖掘客户反映的内在的深层次因素,用量化的数据指标才能更清楚的看清问题所在,解决办法才能更有实效。现实中,大部分客户是由于第二种原因流失的,但是如何做到留驻客户的一对一解决方案还没有哪家券商能做到。因此,通过若干指标识别出潜在的流失客户的原因,及时采取相应措施,防止客户流失是券商营业部客户管理的重要任务。
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