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浅谈零缺陷服务管理

更新时间:2011-3-15:  来源:毕业论文

浅谈零缺陷服务管理
 “天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”,精辟地指出了想成就一番事业,必须从小事做起,从细微之入手。一心渴望成功、成功却遥遥无期;脚踏实地,认真做好每个细节,成功却不期而至,这也就是细节的魅力。

  一、细节管理

  1、“夫祸患常积于忽微”,例如:在酒店日常管理中,由于没有注意到员工餐的质量问题和员工的思想动态,就可能导致员工流失;在前台为客人办理入住,引起客人投诉;在服务过程中,因为服务人员态度冷漠,技能生疏,就可能导致客人流失。诸如此类的问题都是源于对细节管理的疏忽。

  2、“酒店细节管理是一种创新”。酒店管理无大事,管理水平高低取决于对细节的重视程度,在事无巨细的管理中,细节才能显示出管理水平,只有将别人不注意的小事做好,才能体现出差异性和优越性,这就是一种创新。

  3、“细节管理是管理艺术的体现”。管理不仅仅是一门科学,更是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术体现。在酒店管理中,对细节追求是无止境的,但对细节的要求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相应的标准和规范,这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系,比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

  管理的重要性无需多言,但缺乏执行力和细节管理的企业是难以在竞争中立于不败之地的。如同中国的酒店业一样。在经历了国际品牌酒店管理集团和外资酒店的冲击及洗礼后,目前仍存在一个普遍问题:管理上重短视轻长效,服务上重其表轻其实;倘若国内酒店不要人才培养、现场管理、服务、培训和执行力等细节上付出努力的话,恐怕仅靠错鉴外资酒店的SOP是远远不够的。执行力和细节始终是国内酒店发展无法回避的问题,国内酒店依然需要坚持走“学习——变革——提升——超越”的道路。

  二、细节体现服务

  服务是酒店产品的核心,贯穿酒店的每个部门、每个人。国内酒店“重硬件,轻服务”已屡遭诟病,已成为酒店发展的致命硬伤,此时我们不得不开始怀疑,酒店服务是否的用心?是否只是虚有其表?难道我们常常鼓吹的“零缺陷服务”只是一种理想,又或者只是纸上谈兵、空喊口号?

  1“细节来自于用心”。我们必须用心留意服务过程中的每一处细节,用心做好每一个细节。“百分之一的疏忽,就可能导致百分之百的失败”。我们是酒店行业。行业性质决定了服务是酒店的命,必须从一点一滴做起,每个细节,每个操作流程,都要规范细致,要让客人感受到酒店的服务和关怀,不能有丝毫马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作,用心服务,以客户满意为首要目标,客户在我们的服务受益决不是一句空谈,我们必须把服务的每个细节都做好,让客户从点点滴滴的服务中体会到酒店的真诚。

  2“细节来自于创新”。现代酒店只有不断创新,与时俱进,才能适应市场需求的变化;只有注重细节管理,把服务细化,才能为客人提共一流的服务。最终才能在市场竞争中增强酒店的竞争力,才能保障酒店持续稳定地发展。酒店创新服务项目和优惠政策的推出,也正是关注细节的具体体现。例如酒店24小时入住,虽说是件小事。却能给一些晚到的客人带来人性化服务的温馨感觉。

  3“细节来自于习惯”。如可把服务做好,最重要的第一观察,第二就是训练,就是将细节训练成习惯。任可服务,都可以分解成为无数个细节,无数个细节都按标准严格执行,使其变成一种习惯。细节就是习惯,优秀也是一种习惯!

  其实细节无处不在,还记得去皇庭集团的两次初试和复试,每一次来到前台,刚在休息处坐下时,前台的同事立马就会送上上杯八分满的茶水;在等候集团领面试的时候,人力资源部的刘小姐每隔十分钟出来致歉,并告诉需要等候的时间,诸如此类的细节,都会给准备加入皇庭的每一位员工留下一个非常深刻的印像,因为在我们的看来,她们就代表着皇庭对细节的孜孜不倦的追求。

  细节是什么?细节就是99.9%后的那0.01%,把细节做到极致就是完美,细节是精益求精,是追求卓越,对细节的追求应当是无止境的。俗话说:“细微之处见端倪”,细节直接体现服务,所以无论何时何地都要注重细节,从小事做起,从点清滴做起,从我做起。

  “泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”大礼不辞小让,细节决定成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执。我们必须改变人浮于事,浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细......,这是汪中求先生在《细节决定成败》一书中开卷所言,一语道出了目前对于一个公司,一个管理者所必须注重的问题。

  作为一名酒店从业人员。尤其是一名从事酒店务工作的管理人员,对于细节的节的关注更应达到极致,这也是酒店管理者所应该具备的基本素质。

  历数四季文化东方、洲际、万豪、喜来登这些国际顶级酒店品牌之所以能在酒店业如此成功,其中一个关键的因素就是他们无一例外地关注细节,并把每一件小事做细。麦当劳总裁弗雷德、特纳就曾坦言:“我们的成功表明,竞争者的管理层缺乏对细节的深层关注。


  被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想,并在美国推行零缺陷运动。后来,零缺陷的思想传至日本,在日本制造业中得到了全面推广,使日本制造业的产品质量得到迅速提高,并且领先于世界水平,继而进一步扩大到工商业所有领域。

  如今随着客人自我实现意识的不断提高,对酒店服务工作质量要求也越来越高。而酒店服务工作又是酒店工作的重要组成部分,服务质量的高低可直接反映酒店的管理水平,影响客人的住店效果和对酒店服务满意度。同时零缺陷服务管理在酒店中的不仅降低和消除了有关酒店服务方面引起的纠纷和投诉的发生,也大大提升了本酒店社会效益和经济效益。

  零缺陷服务管理的方法可从管理者和服务员两个角度分析。

  一、零缺陷服务的管理方法:

  (一)管理者高度重视服务缺陷管理:经理是服务缺陷管理的第一责任人,应客观看待酒店服务服务缺陷,通过服务缺陷管理完善各项酒店服务制度,降低投诉发生的比率,保障酒店效益最大化。

    (二)建立健全酒店服务缺陷管理组织:部门成立酒店服务缺陷管理小组,经理担任组长,白班副组长有部门经理担任、夜班由值班经理担任,部门全体员工为成员,共同负责酒店服务质量的监督检查,对发生服务服务缺陷的当事人及时给予提醒并责令改正。各副组长负责本部门的,每下班前主动向总经理汇报服务情况。经理通过不定期检查、抽查等多种方式考评各副组长职责落实情况,并将此列入每日工作程序。小组每周对所出现的服务质量服务缺陷进行分析、讨论一次,并提出整改措施,杜毕业论文http://www.lwfree.com绝类似情况发生,每月汇总一次。

    (三)加强酒店服务缺陷管理制度:酒店服务具有不可弥补的特点,所以每位员工都应把每项服务做到符合标准。①制订科学管理的服务质量管理标准,并要求标准是“零缺点”“100%”而非优良,良好之类。②执行标准也必须是零缺点,不折不扣而非“差不多”之类。③激励并帮助员工把每项工作做到合乎标准,即零缺点,而不要报有“人非神圣,孰能无过“的传统观念,要求员工能够做到无过,不宽容自己的过错。

  二、零缺陷服务的服务方法:

  (一)服务员牢固树立服务至上的理念:要坚定不移地参加酒店质量培训,使服务操作制度化、标准化、规范化。明白酒店人员的服务观念和技术操作规范的重要性,认识到遵守流程和规章制度就是一种自我提升,是客人满意的基石。

  (二)提供细节化服务:有孕妇的餐桌上及时撤掉所有烟灰缸,并婉转提醒旁边吸烟者;有小孩的餐桌上及时到吧台为小孩准备宝宝餐具;过道上有水渍、油渍及时挺行客人当心。。。。

  (三)提供热情耐心的服务:看到老人及时搀扶;主动帮助旅行客人提包;对于拖班客人做到一视同仁、不急不糙。。。。

  (四)熟悉掌握酒店环境及各种促销活动,做好解释工作。

  酒店是一个群体性的工作,有很强的联系性,员工之间应团结协作,相互督促,避免服务缺陷,才能保证酒店安全,才能为酒店赢得良好的社会效益,同时也为酒店取得良好的经济效益,这让我们深刻地认识到“满足客人的需要”对于服务质量管理的意义,领悟到了服务质量工作与客人忠诚度、与利润的内在联系。

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