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山西旅行社经营管理理念的探讨

更新时间:2010-7-18:  来源:毕业论文
山西旅行社经营管理理念的探讨
 山西旅行社是山西旅游业的三大重要支柱之一,在旅游业发展中起着"龙头"作用,如何加强山西省的企业管理,加快山西旅行社的发展,把旅行社做大做强,振兴旅游产业,是摆在我们面前的一大重要课题.因此,从旅行社的发展现状、目前存在的问题、面临的机遇与挑战、今后的发展战略与经营策略,提出了建议和对策。
  山西旅行社业和现状和存在的问题
  1、企业内部管理薄弱。随着山西省旅行社数量的不断增长,市场竞争日趋激烈,部分旅行社只注重争抢业务,不注重企业管理,缺乏长远的发展目标:有的旅行社规章制度不健全,对部门和员工监督和制约不够,相应的培训、考核、奖励、处罚等措施较弱:有的旅行社对员工教育培训不够,守法意识和业务水平不高:有的旅行社未与门市部实行“四统一”,采取承包挂靠方式变相转让经营权:有的旅行社发布虚假广告,诱骗消费者:有的旅行社与导游劳动合同不规范,导致辞导游与旅行社纠纷时有发生;有的旅行社不讲诚信,不履行合同约定标准确有的严重拖欠地接社团款。这些违规、违纪行为严重扰乱了山西省旅游市场秩序,影响了山西省旅行社的整体形象,制约了山西省旅游业的健康发展。
  2、山西旅行社企业规模小。随着山西省旅游业的快速发展,旅行社数量增长较快。目前,有少数旅行社属于大旅行社集团的控股或参股公司,如山西康辉国旅、大同康辉、运城康辉属中国康辉旅行社有限责任公司的控股和参股企业;大同京铁国旅、太原京铁国旅和临汾京铁国旅是北京京铁国际旅行社的参股企业;港中旅、和平国际是总社控股公司。有一些旅行社在省内部分地、市建立了网络,如山西东方国旅在大同、朔州、临汾、晋城设立了参股的国内社会主义还有一些旅行社组成了松散的联合休,但由于没有资产纽带关系,只是临时的合作伙伴。而多数旅行社未加入大旅行社集团,还是各自为营,未形成集团化、规模化、网络化经营的格局。
  3、山西旅游产品雷同。旅行社产品重复是旅游行业长期存在的突出问题。由于旅行社实力不强,人力物力、财力有限,无能力进行市场调研,造成旅行社产品单一和无特点;加之旅行社产品不能通过专利权和商标权的有效保护,大多数旅行社是在重复市场上推销重复的产品,争抢重复的客户,形成低层次的况争。旅行社为了抢夺客源,竟相采取削价竞争,导致服务质量无保证,游客权益无保障,损害了行业利益和形象,使市场进入了一种恶性循环。
  4、山西旅游管理人才缺乏。人才问题也是制约山西省旅行社社会发展的一个重要原因。旅行社属于一种智能型的企业,需要高素质人才。山西旅行社管理人员绝大多数是导游出身或半路改行的,未接受过旅游管理高等教育和系统的学习培训,基本上是凭借经验和感觉搞管理旅行社内部管理、产品开发、市场营销都缺乏高层次的认识和有效的判断决策,缺乏开拓创新精神和经营管理上的新思路、新新举措,使旅行社的管理处于低水平状态。导游人员取得从业资格后不再注重学习和自身素质的提高,只注重个人经济收入。随着旅行社数时的迅速增长,经验丰富管理人员和从业骨干以及拥有客源的销售人员呈现出紧缺状态度加之工资待遇等方面的差异,导致部分管理人员和导游人员频繁跳槽。人才缺乏及异常流动已成为制约旅行社健康、稳步发展的焦点问题。
  
  
    当前,我国的旅行社业正处于重新洗牌的转型期,可以说是内外交困,内忧外患同时袭来。内忧方面,诚信缺失,恶性竞争,经营环境恶劣,使得人人自危,如履薄冰;外患方面,外资旅行社和国内少数的旅游大亨携雄厚的实力步步逼近。面对这样的紧迫形势,我们广大中小旅行社应如何才能够健康地生存和发展?下面我就结合我社的实践谈几点自己的心得。
    
  首先,要制定明确的战略计划和目标。做什么样算什么样、走到哪算哪,没有一个明确的目标和计划,是不能保证企业健康有序发展的。我接手国信旅行社之后就制定了“基础年”、“框架年”、“制度年”、“管理年”、“发展年”和“品牌年”的六年发展计划,这样既给管理者自己施加了压力,也给员工明确了方向,做到了上下同心,目标一致。实践证明,这样做是正确的。
    
  其次,要制定和不断完善管理制度和岗位责任。这是被很多中小旅行社所忽略的,很多人认为公司小、员工少,用不着什么制度,靠大家自觉和约定俗成就可以了。这种认识是极端错误的,它成为制约大量中小企业进一步发展的根源。大家都听过猴子摘香蕉的故事,这个故事说明习惯和风气一旦形成要改变是非常艰难的,因此,企业从开始就要重视好的风气的培养,而完善的制度则是良好习惯的保证。
    
  第三,要树立个性鲜明的企业特色,企业不一定要做大,但一定要做强,做出特色和个性。众所周知,当前旅行社之间竞争激烈,价格战成风,使得旅行社的利润越来越低,生存艰难,导致这种局面的原因主要是产品同质化严重,市场上充斥的到处是同样的线路产品,在当前旅游市场尚未形成品牌的情况下,价格战也就在所难免了。那么,面对这样的局面,中小旅行社如何才能规避价格战而赢得生存和发展呢?我认为一个有效的办法就是通过细分市场,走差异化和个性化的路子。那么,如何才能做到个性化和差异化呢?首先,要戒贪,所谓“戒贪”,就是要避免贪大求全,走专业化的路子。贪大求全是大量中小旅行社的通病,什么都想做什么也做不成,什么都能做什么都做不精,结果是“拿来主义”盛行,“抄袭”成风,最后陷于低价竞争的泥潭而不能自拔。我社起初也曾犯过同样的错误,但很快就发现这样是没法求得生存和发展的,于是就及时调整了经营策略,根据我社都是做地接业务出身的特点,对地接业务较为熟悉并具备一定的基础,于是决定首先着力开展地接业务,并以此站稳了脚跟赢得了循序渐进的基础。其次,要富有创新精神,不断地策划创新区别于别人的特色产品,尽管这个工作劳力费神,难度较大,但却是企业生存的必由之路。
    
  第四,必须要诚信经营。孔子曰:“人而无信,不知其可也。”诚信是做人做事的基本准则,也是保证企业能够长期健康生存和发展的基本条件。当然,故意不讲诚信的旅行社应该是为数不多的,我认为大量的诚信缺失现象都是非故意和非本意造成的,多非故意所为,造成这种结果的原因大致有以下几个:1、工作人员业务不熟练,操作不规范;2、为了获得业务而无原则的盲目过度承诺;3、接待缺少计划性而超出自身的接待能力做团;4、其他超出自身掌控能力的外在因素。为此,要避免这种非故意诚信缺失的发生,首先要提高员工的诚信意识和业务能力,制定严谨的业务操作规范和程序;其次要制定相应的制度予以保障。
    
  第五,要重视员工队伍的建设和培养。员工是企业发展的动力和源泉,企业所有的理念最终却要通过员工来实现,包括诚信经营、产品创新和规范操作等,因此员工是企业生存和发展最为宝贵的财富,但关于员工的问题并没有引起很多旅行社的重视,甚至在员工的使用和培训上很多还存在着严重的短视行为,旺季招聘淡季解散的现象还非常普通,员工的不稳定严重地影响公司品质的提升和发展的连续性。
  自1978年改革开放以来,我国旅游业得到了迅速的发展,作为旅游业三大支柱产业的旅行社也经历了从少到多,由小到大的一个发展过程。而今,旅游行业形象日益鲜明,随着国家社会经济的快速发展,行业规模也不断扩大。然而,伴随着我国旅游业的逐步发展壮大,旅行社的经营管理体系在面对许多机遇的同时,也出现了一系列新的问题,在新形式下,旅行社企业管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战,特别是在中国加入WTO以后,具有雄厚经济实力、管理先进、服务优质和丰富市场经验的国外旅行社进入国内旅游市场,将对中国旅行社行业构成巨大挑战。
  一 旅行社经营管理危机的表现
  在市场竞争的情况下,现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡,而是竞争对手的日益增多,所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩;另一方面,随着行业管理的标准化,旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现;随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化,旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题;中国入世后,随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入,对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击,等等。这些现象是我国旅行社在新的发展过程中正在碰到的问题,如果我国的旅行社业,面对此类问题的出现,缺少创新精神和建立旅行社行业品牌的意识,没有危机感,则我国的旅行社业将面临更大的生存与发展危机。
  二 旅行社经营管理危机的类别
  目前,旅行社经营管理危机的类别主要有:
  (一)产品设计的危机
  在旅行社产品设计中主要取决于三个方面,即设施配置、资源禀赋和旅游需求。
  1、我国在这近二十年旅游大发展的时间中,旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善,但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远,这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源,却难以开辟成为吸引旅游者的产品,旅行社在产品创新上难以突破,产品雷同也就不可避免,从而导致热点过热,冷点过冷,要为新开辟的旅游线路承担更多的销售风险。
  2、在我国旅行社的组成现状依旧以中小旅行社为主要组成部分的现实下,决定了他们从资金、技术、承担风险的能力都远远比不上大型、名牌旅行社。在产品创新方面就更不可能迅速打开局面,寻找新的销售市场,以减缓过于激烈的市场竞争。他们因其规模小,也就不可能在营销、产品设计上多下功夫,往往一旦有好的线路出现,大家便共同模仿,产品重复利用,压价竞争,产品质量也就参差不齐,甚至出现产品质量恶劣的情况,严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。
  (二)信誉危机
  旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏,而决定服务质量的优劣,在人力资源方面,取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到,关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例,其所涉及到的人员也比较广泛,比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件,涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费,虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象,使旅行社的行业公众信誉大跌,殃及到了所有的旅行社,就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
  (三)人才危机
  1、表现为导游队伍综合素质不高所致的难以提高旅游服务质量的危机。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化,其人才的缺乏将是导致其难以实现的又一重要因素。
  2、随着市场格局的多元化,一些业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社内部商业秘密的营销人才、管理人才及外联人才的流失而造成的企业经营管理的危机。
  (四)财务危机
  1、企业规模的限制,决定了市场开辟能力的有限,而导致的低价竞争给企业带来了财务危机。只要旅行社经营管理意识不变,旅游基础设施与服务设施得不到很好的改善,危机依然会长期存在。
  2、由于合作伙伴的变更及国际业务的不成熟,所导致的三角债的出现及企业呆帐、死帐现象的出现给企业带来财务危机。
  (五)突发事件危机
  旅行社在经营过程中所要面临的突发事件的危机可表现为自然灾害,比如:地震、水灾、火灾等。也可表现为人为造成的危机,比如:行程计划的变更、交通事故、疾病伤亡、财产损失等。由于其出现突然、紧迫和重大,是对旅行社工作人员的应变能力、协调能力与领导者的决策能力的一个综合考验。
  三 怎样面对及解决旅行社经营管理危机
  只要有竞争,就存在危机;只要不提高经营管理理念,就存在危机;只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善,就存在危机;只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发,只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化,不把行业整体利益高于个人利益,就存在危机,等等。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战,我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。
  让我们再次来审视这些危机出现的原因。行业竞争的加剧是由于市场的饱和形成的,而市场的饱和是因为旅行社行业规模的低水平无序扩大造成的;对旅行社行业投诉的增加,是由于旅游消费者对自身的保护意识在不断增强,对旅游服务质量有着更高标准的要求而出现的;人们对旅游基础建设及服务设施的更高要求,是源于人们的生活水平已进入了一个新的台阶,对旅游质量所希望的更高标准,等等。众多危机的出现,最终还是因为旅游消费者的需求发生了变化而形成的。因此,要舒缓危机与解决危机,其根本所在就是旅行社的经营管理理念是否符合于消费者的实际需求。
  解决危机的办法与对策:
  (一)掌握市场竞争的法则
  既然旅行社的经营管理是处于市场竞争的法则之中的,这就不可置疑的让我们提出一个问题,你真的掌握了市场竞争的法则了吗?
  “优胜劣汰”的“优势”法则应用在旅行社中表现为服务优质、管理优质、价格优质、团结协作的优质。必须要结合市场需要,做好产品定位设计,不论是面对普通消费者的大众化产品,还是面对高消费人群的特定产品都要树立创建旅游精品产品的品牌意识。针对我国现阶段的社会经济发展水平,在市场竞争中通过强化企业内部管理,降低行业运作成本,实现低价竞争法则中的“优质低价”以扩大市场规模,是适合我国国情的旅游行业生存与发展之路。在运用高价竞争法则吸引特定需要的消费群体的产品设计中,应充分地体现在价格与服务是否等值,应要真正做到“价有所值”,才能保障消费者的利益,满足消费者的消费需求。
  此外,还要做好市场预测分析工作。充分掌握消费者的消费变化,包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等,这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益,才能成功占领旅游消费市场;只有市场份额的扩大,才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白,服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起,让被服务对象满意,才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。
  (二)科学管理与人性化管理
  “科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍,是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品,就决定了旅行社对团体协作能力有着更高的要求,因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中,为企业管理机制的成功建立提供一条捷径,为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。
  (三)加强旅行社内部反映机制的灵敏度
  1、旅行社管理者对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位,是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。当然,管理者自身的综合管理素质是成功实施管理的基础,但也只有依靠全体员工的共同努力才能实现管理目标。这包括一线工作人员是否能及时对资料进行收集、整理、分析与反馈。这就需要在旅行社中要成立一支危机预测管理小组。根据资料中得来的信息,将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合,做出适时、准确的危机预测,并根据危机的类型提出相应的防范措施或方案,以求在危机到来时,沉着应战,妥善解决。最终再由旅行社经营管理决策者对其方案的可行性再加以论证及分析,做出最佳的危机应对处理办法。
  2、加强旅行社与旅游市场经营环境的联系。这包括对国家、省、地方的政策法规的学习及加强与旅游行政管理部门、公安、司法、海关等有关部门的相关联系,以增加企业适应市场环境变化的能力。
  (四)加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核
  1、提高服务质量,减缓竞争危机,还得从与消费者面对面的从业人员做起。特别是提高导游队伍的综合素质,是我们解决问题的核心所在。
  2、旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育,通过提高业务素养,培养敬业精神,其中“学以致用,言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标,采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。
  3、通过对员工进行不定期的业务培训及考核,并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平,也可减少旅游服务质量危机的出现。
  (五)未来旅行社业的发展必然是在旅行社的集团化、规模化,中小旅行社的网络化及众旅行社的相互联合
  因为只有这样,才能减缓中国加入WTO之后所带来的旅行社经营管理标准是否与世界标准相吻合所带来的危机。现代旅行社经营不能以眼前利益为重,而应该要放远眼光,以高质量、高标准的服务水平来严格质量管理,树立优质品牌,为企业的确良扩大再生产做好基础工作,为实现企业的长远战略目标而不懈努力。
  四 结语
  “认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”,是旅行社经营管理过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识,以正确的态度来看待旅行社危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法,就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机,保持正常发展的态势,处于常胜不败的优胜位置。
  综上我建议旅行社的朋友们借用两个理论去思考自己未来的经营方向问题。
    第一种理论是价值链的模型,通过价值链的模型来分析旅行社的价值在哪里,并找出未来适合旅行社生存的空间。而就从目前的分析结果看来,旅行社的价值应该与行业性质对应,服务才是旅行社的价值空间。至于服务的内容毕业论文http://www.lwfree.cn包含哪些?这里我就不做详细的展开了,有兴趣的朋友我们可以一起讨论。
    第二种理论就是竞争的三种战略,分别是成本领先、标岐立异和目标集聚。关于这三种战略的选择,应该对应企业自身的实力和外部资源。我个人的建议是——做自己所能控制的范围以内的事情。捎带说一下,我还是建议中小型的旅行社选择目标集聚的战略方式,毕竟成本领先的战略往往很难把握分寸,旅行社行业在这个方面吃了很多苦;而标岐立异的战略在运用到旅行社行业中的时候,往往很难保持长期的盈利能力,因为这个行业中没有秘密。所以相对来说,目标集聚(细分)战略,可能更适用一些。
    再有,与很多旅行社朋友们交谈的时候,大家都会对未来的经营方向流露出些许的迷惑,尽管在怀疑目前的经营模式,但又很难把握住思考的根本面,为此,我自己总结了一句话,提供给大家作为参考——目前的旅行社经营模式和经营的理念,已经不再适应信息化社会与旅游者需求的多样性特点。信息化社会带来的最大变革在于,各种信息通过网络技术,在不断的提高与接受者之间的对称程度。如果应用到旅游行业,我们可以清楚的发现,目的地与客源地,资源与旅游者,地接社与旅游者之间逐渐形成的信息对称局面。同时,旅游者的需求也发生了多样性的变化,很难用固定的产品模式去满足大多数的旅游者需要。这一点,我想作为旅行社的经营者,在这些年的经营中,愈发会感觉明显。
    我想,从这几个根本面去进行不同维度的思考,有利于帮助大家解决一些困扰很久的问题。同时我还想强调一下,无论您有多忙,还是要花一些时间,静下心来,好好的思考一下。
  针对山西省旅行社行业目前存在的“小、散、弱、差”的状况,旅游界的有关人士认为,要逐步改变目前现状,一方面,需要引导游客认识到质量和价格成正比的关系,培养正确的旅游消费观念;另一方面,旅游主管部门需要提高旅行社的进入门槛;还要建立旅行社的淘汰机制,对低于成本抢团的极个别扰乱市场的旅行社给予严惩,净化旅游环境。
  据了解,为改变现状,山西省旅游局下一步将通过股份制、多元投资、资产重组等方式,加快建立符合市场经济要求的运营机制,支持不同行业、不同所有制和全球性的旅游企业参与我省旅游企业的改组、改造和重组;吸引全国大的旅行社落户山西,促进旅游企业向市场化、品牌化、国际化方向发展;鼓励山西省大型企业、特别是民营企业兴办旅行社,引导和扶持旅行社企业多元化经营,建立旅游集团。力争到2010年使全省各市都能形成一到两家实力雄厚的大旅行社集团,到2015年打造出一些全国知名的品牌旅行社,把山西建设成中西部旅游经济强省。
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