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银行业客户关系管理CRM英文文献及翻译

更新时间:2010-9-8:  来源:毕业论文

银行业客户关系管理CRM英文文献及翻译
商业银行在运行客户管理战略中正面临着比过去更大的挑战。竞争的加剧,客户联络渠道的增值,客户信息冲击的扩大,客户期望的上升以及对新市场机会的利用是每个银行都关注的首要议程。为了寻找推动成长的方法,银行需要评估他们的客户管理策略。他们目前的客户关系管理方案能解决以下问题吗:
能否提供持久成本效益的客户服务?
能否提供客户所需的产品和服务?
能否提高客户的忠诚度和长期价值?
EDS在实现全球化金融服务客户方面有着丰富的经验,在客户关系管理行业中处于领先地位。我们在实现客户经验的最优化,增加客户满意度和银行收益的同时显著地降低客户的运营成本。
我们正运用丰富的实践经验来发展一个客户关系管理系统,包括联络中心的管理服务,联络中心的支援,客户情报服务和客户自助服务。独立或整合,这些产物将会为全球金融客户创造真正的商业利润。
2 商业银行的客户关系管理:真正的趋势和原动力
   现今,如何最大限度的通过保持紧密和持久的关系来提高顾客的忠诚度,成为了银行发展其商业的重要环节。随着银行家努力的改善和经营客户关系,许多现有的趋势影响着银行用以达到持续发展的经营工具及手段。这些趋势从根本上改变了过去商业银行与客户沟通的方式。
2.1 趋势:注重规划发展本文来自六-维'论-文'网
    一个商业银行如何发展?传统来说,商业银行积极的争取合作伙伴并借用其网路资源。现今,这种策略由于不能为财政部门制定有规划的发展计划,已不再产生重大的影响力。为了建立更紧密的客户关系,银行需要提高客户关于产品发展和分类市场递送服务的知识,以改善提高市场营销和产品服务的策略。
    但是,这并不代表M & As就不再影响商品来源的扩展和服务能力的提升。其实,商业银行把焦点放在最基本的商业来源和服务能力, 目的在于从现在的客户中争取更多的资金来支持规划发展。 最近一个调查显示,华盛顿互惠银行为其银行业务和抵押资金的客户提供了更多的信用卡服务。
2.2 趋势:努力开发不同商业类型的客户并提供更好的服务论文网http://www.lwfree.com
    在银行业务中,能够达到提高规划发展的一个策略就是把焦点放在新的市场发展。现今,普遍存在的银行商务为大众型(人口性的)的业务。在美国,墨西哥市场成为银行商务的主要市场,为其提供了很大的发展空间。这种大众型的商业类型为银行商务提供了快速的发展条件和新的潜藏资金。
2000年美国市场中一些令人印象深刻的大众型商业市场:
 1、美国是第五大西班牙语应用的国家(墨西哥曾作为西班牙的殖民地,因此语言为西班牙语)
 2、1990至2000年,墨西哥人口百分增长是全球人口百分增长的四倍(57.9% 比13.2 %)
 3、墨西哥现今人口为三亿五千万,其中九千九百万人是房屋持有者,40%的墨西哥人还没有向金融机构申请借贷业务
随着大众型的商业市场依地广泛地影响着美国的经济市场,金融服务性的公司就必须最大限度的开发大众型商业市场的占有率。
假设用十二个月的时间和五千万去设立一个中心或是金融服务线,用于专门提供西班牙语服务,那将是非常奢侈的商业投资,并不是任何的商业机构能够负担得起的。所以,每家银行都必须掌握如何快速回应市场要求和减少资本投入,而这些管理技巧都是现今商业市场急需掌握的。
2.3 趋势:在客户的爱好上建立深度的商业眼光
客户的忠诚度只会建立在客户一贯的经验。这意味着需要符合每一个客户的需要和偏好。银行所要面对的其中一个最大的挑战,就是如何更好的理解他们的客户并提供个人服务。
“一对多”(一种方案同时为不同的客户提供服务)的商业策略已经不再产生作用。当面对不同的年龄层和不同领域的技术人群(Gen-X,Gen-Y)时,银行必须向市场提供迅速的、多方面的商业服务。银行必须摆脱以往惯有的经营方式,提高服务和产品的质量以满足分类市场的不同需要。
如今,很明确的,金融服务提供者已经不再利用大量的、直接的信件宣传来实现增值和提高利益性,因为这种宣传方式并不能获得大量的回应。一些银行将注意力转移到为每一个客户提供度身订造合适的投资方案上,因此避免了时间和资源的不合理利用,这是以往的经营方式所不能比拟的。
尽可能的完善和充分利用客户关系和忠诚度,银行需要综合分析投资过程和技术,从而更好的了解每一个客户的需求。然后,这样的综合技术,只有专业的客户服务才能提供。这种专业的客户服务不但结合了适当的人文地理和消费心理的分析,同时还具有快速适应消费市场的能力。
2.4 趋势:增强竞争力,重整资本系统
重建资金投资系统是每一间公司都须具备的。在一些高技术的工业中,消费者工业和运输业都证明了重整资本系统对于更新商品和服务、提高竞争力有着重大的影响。其实,金融业也是如此。
如今,在同一块金融领域中,既存的商业银行面对着许多新的竞争者。在过去的十年间,三个主要的竞争对手同时提供着不同的产品和服务: 经纪人业务和保险业务扩展了商业银行的投入资本。1565

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