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儿科护理投诉发生的原因及干预对策

更新时间:2011-4-22:  来源:毕业论文

儿科护理投诉发生的原因及干预对策
随着人们生活水平的提高,对健康的需求日益增长,人们的自我保护意识也不断增长,儿科患儿家长对医疗质量和服务水平的期望值越来越高。近几年来,儿科护患纠纷呈上升趋势[1],处理不当容易引发纠纷,既耗费医院人力、财力、物力,又影响医院工作运行。为了系统分析护理投诉发生的原因,寻求积极地预防措施,现对我儿科发生的26 起护理投诉进行原因分析,并提出防范对策。

    1 临床资料资料来源于我院儿科2005 年1 月~ 2009 年12 月发生的26 起护理投诉,其中沟通解释不到位6 例,服务态度不好6 例,静脉穿刺不过硬8 例,药物配伍禁忌3 例,护理差错换错药物3 例。

    2 护理投诉发生的原因分析

    2. 1 护患间沟通解释不到位,服务态度冷漠: 在进行治疗、护理过程中,由于护理人员缺乏社会经验与患者沟通交流的技巧,面对患者家属提问、回答简单生硬,许多年轻护士尚未转变以人为本的服务观念,缺乏换位思考,对家长提出疑问要求不热心,对治疗护理解释不到位、不耐心,为患者治疗护理用语不当。另一方面多数儿科护理人员缺编,护理工作业务繁忙,护士没有时间与患儿家属进行更多的沟通,使患儿家长不满而导致投诉。

    2. 2 违反规章制度和操作规程: 由于患者多,床位不能满足患者需要,工作量增加,护士为完成工作,常常违反操作规程。

    年轻护士资历浅,工作经验不足,业务知识缺乏,观察病情无重点,护理不到位,护理质量下降,专业护理技术操作不熟练,加上家长要求高,护士心理负担过重导致操作失败。

    2. 3 基本功差,技术水平参毕业论文http://www.lwfree.cn 差不齐: 儿科护士成熟周期较长,加上工作辛苦,护理队伍不稳定,活动性大,低年资聘用护士占大多数,她们入学门槛低,临床经验少,专科操作不过硬,有的责任心不强,应变能力较差,缺乏沟通技巧。如果遇到家长埋怨、不满、沉不住气,不能有效化解矛盾,特别是重复静脉穿刺易引起家长强烈不满,发生投诉的几率较高。

    2. 4 护理安全意识和法律观念淡薄: 护士自我保护意识缺乏与患儿家属法律意识增强形成反差。由于工作中缺乏自我保护意识、粗心、大意,不严格执行查对制度、给药制度、药物配伍禁忌制度,换错液体导致患者不信任,缺乏安全感。

    3 干预措施

    3. 1 不断学习,提高沟通技巧,消除纠纷隐患: 做为一名儿科护士,我们不但要掌握与患儿的语言沟通和非语言沟通技巧,还要学好与患儿家属的有效沟通,树立以人为本的服务理念,学会尊重患儿与家属,学会灵活机智处理纷繁复杂的人际关系,以良好的服务态度和同情心接待每一位患者。在治疗护理中,做到操作前充分解释,操作后做到必要的安慰,对患儿与家属详细解释。当发生争执时,对于家属过激的语言和行为,应心平气和地解释安慰、体谅,以实际行动感化他们,使患儿家属理解与信任我们,提高患者满意度,尽可能减少护理纠纷的发生。

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