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医患之间沟通的措施

更新时间:2015-8-12:  来源:毕业论文

医患之间沟通的措施

  0 引言

  随着社会的进步,人们对健康越来越重视,对医学知识了解越来越多,法律意识及维权意识也越来越强,医患关系发生了显着变化。健康体检是综合临床医学和预防保健的具体措施,已越来越受到人们的重视和认可。通过定期体检,可以早期发现、早期诊断常见疾病、多发病、肿瘤及各种异常和亚健康状态,为早期治疗提供依据。体检中心不同于医院的其他科室,面对的是多层次、有多样化需求的健康体检者,其服务不同于一般行业[1],稍有不慎,也容易引发医患纠纷。近几年来,医患关系一直处于相对紧张状态,且呈逐年恶化的趋势,事实上,很多医疗纠纷不是治疗水平引起,而是沟通能力差引起的[2].大量纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错,或根本不存在医疗上的责任,而是由我们医务人员不善于或不恰当的沟通造成。因此,作为一个开放性的服务场所,良好的医患沟通,在体检工作中同样占有重要的地位,很多经验教训告诉我们,多花一分钟,都有可能降低医疗纠纷的发生率。

  1 医患沟通的概念

  沟通 (communication) 一般释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。医患沟通即是患有疾病的患者与治病救人的医者之间的沟通。

  2 不恰当沟通在体检工作中的表现

  2.1不重视医患沟通。体检中往往只重视检查结果,忽视受检者心理需求及情感需求;忙于手头工作,不愿意抽出时间来接待受检者和家属;不能详细告知检查目的、意义及其可能存在的医疗风险。

  2.2随便评价其他体检机构的体检结果。由于各单位的条件、设备、医师技术水平的差异,偶有检查结果不一致,随便评价、指责前面的医院、医生而引发纠纷。

  2.3体检结果不客观。对医疗中的未知,我们交待检查结果一定要客观。

  2.4沟通技巧缺乏。由于医护人员表达不准确、表情不到位、态度敷衍而引发的纠纷较常见。

  2.5受检者对医疗服务水平期望过高。

  3 医患沟通的措施

  3.1重视检前沟通,明确沟通内容。强调“首接负责制”,第一个接待受检者的医护人员,就要留意受检者情绪状态,留意其对健康体检的认知程度和期望值;倾听其表达,再对其进行相应的介绍,详细告知检查目的、意义及其可能存在的医疗风险。

  3.2尊重受检者权利。医护人员要尊重患者,充分了解其需求。对于同一个器官、系统,有不同的检查手段,应进行充分告知,必要时协助其进行选择;对患者身体的隐私,从诊室设置、就检细节、资料保管、结果发放等环节均要严格执行规范的制度,给予充分保护。

  3.3及时、客观告知。全面掌握检查结果,了解受检者社会心理状况及受教育程度,运用通俗易懂的语言,及时对检查结果进行客观的告知。对与其他体检机构不同的结果,给予合理、客观的解释。避免刻意改变受检者观点,避免强求其及时接受事实。避免使用不易听懂的专业词汇。

  3.4善于运用沟通技巧

  3.4.1沟通的根本要求是:诚信、尊重、同情、耐心。

  3.4.2端正的态度。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的。医护人员要主动调节自己的行为(穿上白大衣就不能随便说话),以恰当的表情、积极的话语配合以适当的肢体语言在体检服务的全过程进行沟通。

  3.4.3沟通的及时性。对于回报的异常结果,要及时与受检者联系,进一步完善病史,做出全面的判断之后,告知结果,必要时安排复查;遇危急值时,按医院管理要求处置,开辟绿色通道,及时安排就诊、住院治疗等。

  3.4.5通俗易懂的语言。受检者层次多样、需求不一,在规范的前提下,要尽量使用通俗易懂的语言;遇外宾或者少数民族,应寻求翻译的帮助。

  3.4.6沟通的实用性。医护人员的工作,琐碎、繁杂,沟通无处不在。对于一些日常的、简单的内容,可以通过设置规范的指引标示、电子显示屏、在候检区设置宣传专栏、播放宣传片等方式进行。沟通内容要简洁、实用、规范。

  3.5树立“以人为本”的观念。要换位思考,将受检者当作亲人,耐心倾听其要求,并对相应的问题给予细致的解答;留意受检者的心理状态和对沟通的感受,做到“三心”服务[3](爱心、责任心及善于理解的心);对老年人给予特别的照顾;对于时间紧急者或有特殊需求者,必要时开辟绿色通道。

  4 结论

  体格检查是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成医患沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。医者绝不可能有各种疾病的亲身体验,因此,当病人向医者诉说他的痛苦、陈述他的感受时,不一定都能被医者理解、唤起医者的共鸣;同样,当医者表达检查意见、提出配合要求时,也不一定能全被病人领会、赢得病人的合作。有报道称80~90%的医患纠纷源于沟通不足、相互缺少理解[4],世界医学教育联合会1989年发表的 《福冈宣言》 指出:“所有的医生必须学会交流和人际关系的技能,缺少共鸣(同情) 应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。”[5]

  事实证明,医患沟通是现代医务人员所必须具备的一项技能,它是一门科学,更是一门艺术。在医学科学诊疗中起着重要的作用,是整体医疗过程中一种不可或缺的手段。是缓解医患矛盾、解决医患纠纷的重要途径,它同时也是体现医生素质、修养、水平的标准。医患沟通是一门值得研究的学问。医患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程,落实在医疗服务实践中,是因为医者的医患交流水平直接和间接地关联着医疗质量、效率和效益,影响到社会精神文明和物质文明建设。

  总之,体检中心的医务人员只有具备良好的职业道德和过硬的专业技术,充分体现“以人为本”的服务理念,将良好的医患沟通技能贯穿于服务的全过程,才能最大程度避免医患纠纷的发生,才能给单位带来良好的社会效益和经济效益。

  参考文献

  [1] 刘健。妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学(临床决策论坛版),2008,29(4):61-62.

  [2] 樊国康。新医改背景下实习生医患沟通能力的培养[J].中国卫生事业管理,2012,12:812-823.

  [3] 陈道荣,王丕龙。如何提高实习医生的医患沟通能力[J].医学教育探索,2009,8(7):823-824.http://www.lwfree.cn

  [4] 杨同卫,路文涛。 国内外医患冲突研究综述 [J]. 中国医学伦理学2006,1:46-48.

  [5] 杨建霞,董红军。医患沟通在体检工作中的重要性[J].中国保健营养2014,1(1):14.

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