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顾客满意度国内外研究现状

时间:2017-10-12 09:53来源:毕业论文
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学,随着市场经济的高速发展,顾客满意度理论研究走出象牙塔进入使用研究阶段,内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学,随着市场经济的高速发展,顾客满意度理论研究走出象牙塔进入使用研究阶段,内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。14100
1985年基于CI(企业标识)战略,顾客满意度理论首先由美国学者正式提出,其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。
1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数,就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index简称CSI)费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。
从20世纪90年代开始,许多国家开展了全国性顾客满意度指数测评工作,其目的是提高本国企业的竞争力。瑞典先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)。此后,美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数(ACSI)和欧盟顾客满意度指数(ECSI)。
国内研究现状分析
西方国家的顾客满意度研究从20世纪70年代开始,并在之后的80、90年代取得了重要的发展。而中国的顾客满意度研究是从20世纪90年代开始,这股潮流逐渐影响着中国,目前,中国的许多学者和企业管理人员都开始认同顾客满意度的理念并尝试着去了解顾客满意度的理论,在探索的过程中试着将顾客满意度理论应用于中国的经济和社会生活中。许多行业和企业建立了自己的顾客满意度研究,例如电信行业、汽车行业、银行业和房地产行业等等。而满意度战略也受到国内大型企业的高度重视,在中国各行大型企业中,已有 80%企业进行了专门的满意度研究。另有资料显示,到 2008 年,在所有大中小型企业中已有 60%的企业正在做满意度研究。另外,20%未进行专门满意度研究的企业通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量。而其中又有一半的企业正在规划进行正式的满意度研究。满意度研究内容正在进一步扩展,满意度调查的内容越来越广泛。1999年,中国质量协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的顾客满意度指数(CCSI)构建工作。赵平(2001)对顾客满意度的计量经济学模型进行改进和扩展,原因变量除包含感知变量,预期质量和感知价值外,增加了品牌形象,结果变量中去掉了顾客抱怨,构建了中国顾客满意度指数(CCSI)模型。 顾客满意度国内外研究现状:http://www.lwfree.cn/yanjiu/20171012/14671.html
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