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客户信息管理系统CRM国内外研究现状和发展趋势

时间:2019-01-16 21:08来源:毕业论文
起初,客户信息管理系统(CRM)在西方发展的较早,其中客户关系管理最早就是由美国Gartner Group提出。他们认为,CRM是识别、获取、保持和增加可获利客户的理论、实践和技术手段的总

起初,客户信息管理系统(CRM)在西方发展的较早,其中客户关系管理最早就是由美国Gartner Group提出。他们认为,CRM是识别、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。具体就是通过这样一个客户关系管理的方式,从而和客户之间建立一个方便沟通管理的桥梁,从而做到对客户的负责,保持公司的发展,制造盈利。它既是一种国际领先的、中心理念为客户价值的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,同时也是一种以信息技术作为手法、有效提高企业的发展利益、客户的忠诚度、雇员的生产力的管理软件。一个企业想要留住客户,取决于他们对于客户的尊重程度,尊重程度高了,自然也就能留住客户,因而需要一个完善完善的客户管理系统32849
在五十年前,彼得•德鲁克在他所著的《管理实践》一书中就提出了一个理念“企业的目的就是造就顾客”。给客户提供他们所需要的,通过这个自己也从中获取一定的收益,来确保企业能不断的满足客户的要求,在未来的发展,企业的竞争中立于不败之地。收集公司和客户之前的信息,建立一定的关系,使得企业保持长期的、可发展的生存方式。借助CRM先进的管理理念和信息技术的支持,通过对企业工作流程和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的服务,改进客户价值、提升满意度、增加盈利能力以及客户的忠诚度,从而保证获得竞争优势,吸引和留住更多的客户,最终实现企业利润的最大化。其次,客户关系管理不是一个单纯的软件、也不是一项单纯的技术、更不是一个简单的项目,它是一整套的解决方案,是涉及到整个企业的管理,将数据信息化的一个具体的系统工程论文网

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国外对于CRM的运用已经有了多年,且所在的行业多种多样。在西方,31%的企业已经处于CRM计划或实施阶段更有接近70%的企业已经对CRM系统有了具体的认识,12%的企业的对于CRM系统已经进入正式的使用环节。
目前,对比于国外对于CRM的实际操作和技术水平,国内对于CRM的研究还处于初级阶段,整个市场的环境都还不健全。但是随着时代的发展,互联网技术的不断深入,企业对于客户价值的重视,国内的客户管理系统也渐渐有了雏形,通过对于外国文献翻译和学习,尽管相比西方,国内的客户管理系统CRM还不够完善,也没有那么健全,分布的领域那么宽泛,但已经也有了长足的进步。目前的主要市场集中在上海北京等经济发达企业众多的一线城市,现在国内拥有CRM产品的厂商主要集中在上海,以电信、银行、金融等,相比其他行业经济实力较强、信息化程度较高、技术较先进的行业为主,这些用户一般都是国家的重点行业,他们背后的资金系统更加雄厚。但是,随着国内企业的不断发展,需求量的不断的增加,中小型公司也同时需要完善的CRM。因此我们则需要根据国内企业的变化,加之对国外CRM的研究分析,建立客户管理系统。
不同行业对CRM的要求各不相同。客户管理系统是一套应用型的软件系统,它可以将市场营销和企业管理的多种方法固化到相应的软件中去,建立一种企业与客户之间的新型管理方法。它是企业通过交流和沟通,改变客户意图,最终实现获取客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。

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目前,企业客户关系管理的关键问题主要有:(1)客户价值研究。一是从企业流向客户的价值研究,已经有不少的学术研究成果;二是从客户流向企业的价值,有少量的研究;三是企业流向客户的价值与从客户流向企业的价值的价值交换研究,有少量的探讨阻。(2)客户关系管理的企业实施研究。这一研究方向的主要问题是客户发展的研究。尽管在运行客户管理系统中有许多困难有许多艰苦的地方,但是与其他IT应用投资相比,许多公司还是期望在CRM项目上投入更多的人力财力物力。国内的的一些软件厂商已经有了属于自己的的客户关系管理的软件产品,其中比较知名的是TurboCRM、e2eCRM、MyCRM 客户信息管理系统CRM国内外研究现状和发展趋势:http://www.lwfree.cn/yanjiu/20190116/29634.html
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